メッセンジャー連携のテスト
メッセンジャー連携機能により、組織のエージェントは、エージェントデスクトップ アプリケーション内で、さまざまなソースからのチャットのやり取りを受け付け、対応することができます。メッセンジャーでのやり取りは「カスタマーサービスチャット」として配信され、エージェントに送信されるその他のWebチャットやモバイルチャットと見た目は変わりません。
前提条件
これらのサードパーティ製メッセンジャーアプリケーションを通じてメッセージにアクセスするには、メッセンジャーアカウントから必要な認証情報を取得し、その認証情報を使用して Bright Pattern Contact Center Administrator でメッセンジャー連携を設定する必要があります。統合する各メッセンジャーの種類ごとに、対応する メッセンジャー連携および設定ガイドをご利用ください。
シナリオを使用したやり取りのカスタマイズ
Bright Pattern Contact Center Administrator 接続が完了したら、インタラクションをどのように処理するかを指定する必要があります。このセクションでは、エージェントがユーザーの要求に応答できるよう、各メッセンジャー連携に対してシナリオを作成し、さらにシナリオエントリーを作成します。
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シナリオビルダーの使い方について詳しくはこちらをご覧ください | |
新規シナリオを作成する
1. 「テンプレートから追加」ボタンをクリックし、テンプレートから新規のシナリオを作成します。
2. 「モバイルチャット」テンプレートを選択します
3. これにより、シナリオビルダーに新規のシナリオが開き、基本的なロジックがすでに定義されています。テンプレートをそのまま使用することもできますが、下の画像に示すように、「チャット接続」ブロックの後に「終了」ブロックを追加することで、アンケートの回答を求められることなくチャットを終了できるようになります。この「終了」ブロック以降のすべての内容は削除して構いません。
新規シナリオエントリーを作成する
1. 新規のシナリオエントリーを追加し、右側の「プロパティ」パネルで名前を付けます。
2. 「シナリオ」フィールドで、前セクションで作成したシナリオを選択してください。
3. 「メッセンジャーアカウント」フィールドで、テストしたいメッセンジャー連携を選択してください。
4. その他のプロパティを必要に応じて調整し、「適用」ボタンをクリックしてください。
顧客への応答
シナリオの設定が完了すると、エージェントは受信したチャットのやり取りに対応できるようになります。これをテストするには、メッセンジャー連携にメッセージを送信し、この新規のやり取りを受信できるよう、ステータスが「対応可能」に設定されていることを確認する必要があります。
1. エージェントデスクトップを開き、ステータスが「対応可能」になっていることを確認してください。
2. メッセンジャーアプリを開き、メッセンジャー連携の電話番号宛てにメッセージを送信してください。
3. チャット通知が表示され、それを承認すると、エージェントデスクトップでインタラクションが開始されます。
