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評価を承認する、または拒否する方法

誰かがあなたの対応の評価を完了すると、エージェントデスクトップのナビゲーションバー（画面左側のアイコン）または「Evalホーム」画面に通知が表示されます。

評価内容を確認すると、確認プロセスに進みます。確認プロセスでは、担当の品質評価者から提供されたフィードバックや品質スコアを含むインタラクションの評価結果を受け取り、そのスコアを承認するか、異議を申し立てて拒否するかを選択できます。

確認プロセスを通じて、スーパーバイザーはあなたと一緒に評価フォームを確認する機会を得ると同時に、あなたにとっても、提示されたメモに従い、提案された研修を完了する意思があることを示す機会となります。さらに、このプロセスでは、スコアに異議を申し立て、その理由を説明することも可能です。

手順

1. 確認が必要な新規のインタラクションまたは評価がある場合、アラート（オレンジ色の丸） がエージェントデスクトップのQuality Managementナビゲーションバーのアイコン、またはMy Evals検索プリセットボタンに表示されます。これをクリックしてください。
   
   

   

   アラートが表示されたボタン

   
   
   
2. アラートには、カウンター（数字）が表示される場合と表示されない場合があります。カウンターは、新規の 確認待ち 評価、または 失敗 評価が利用可能になった際に表示され、新規評価の件数を示します。なお、アラートをクリックすると、そのアラートは消えます。これは、すでにそのアラートを確認済みであることを意味します。
   
   
3. インタラクションレコードが開き、インタラクションの録音（および録画）、チャットのトランスクリプト、メモ、評価フォームを確認するためのすべてのツールとコントロールが表示されます。インタラクションを確認し、評価内容を読み、評価者から提供されたメモを確認してください。
   
   
4. 確認が完了したら、以下のいずれかのボタンをクリックしてください：
   
   
   1. 「承認」：評価内容をそのまま承認し、完了させます
      
      
   2. 「拒否」：評価を拒否または異議を申し立て、理由を入力します
      
      

その後の流れ

承認された評価は「完了」としてマークされ、総合スコアに反映されます。その後、Evalホームで 「承認済み」 検索プリセットボタンを選択することで、それらを確認できます。

拒否された評価は評価者に差し戻され、評価者はエージェントまたはスーパーバイザーが拒否された評価に対して行ったコメントを確認します。拒否された評価は、エージェントまたはスーパーバイザーによって最終的に承認されるまで、「係争中」として分類されたままとなります。拒否された評価は、Evalホームの「係争中」検索プリセットボタンを選択することで確認できます。

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