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ダイレクトチャットの設定（管理者ガイド）

ダイレクトチャットを使用すると、お客様は特定のエージェントと直接つながることができます。この機能では、エージェントが一意のチャット招待URLを生成し、それを顧客に送信できます。顧客がそのリンクをクリックすると、そのエージェントと直接つながり、1対1のチャットセッションが開始されます。エージェントがダイレクトチャットを使用するには、事前に管理者が機能を有効化し、設定を行う必要があります。

このガイドでは、管理者がダイレクトチャットを設定する方法について説明します。チャットウィジェットの設定、適切なシナリオエントリーの選択、リンクの動作の定義、およびエージェントへの必要な権限の付与について解説します。エージェントの視点から見たダイレクトチャットの設定に関する詳細については、エージェント向けガイドを参照してください。

	ダイレクトチャットの招待は、キューではなく特定のエージェントにルーティングされます。顧客がリンクを使用した際に、招待を送信したエージェントが取り込み中または対応不可の場合、チャットが遅延したり、正常に接続できないことがあります。接続失敗を減らすには、エージェントの対応可能時間に合わせたリンクの有効期限を設定してください。さらに、ルーティングシナリオにおいてこれらの状況を考慮できるよう、適切な「エージェント検索」のタイムアウトを設定し、タイムアウトや「利用可能なエージェントがいない」などの終了条件を定義して、インタラクションを別のエージェント、キュー、またはメールによるフォローアップといった代替の宛先にルーティングできるようにしてください。

ユースケース

ダイレクトチャットは、顧客が標準のチャットキューを経由するのではなく、特定のエージェントとチャットを行う必要がある場合に使用されます。これにより、エージェントは個々の顧客を1対1の会話に招待できます。

一般的な例としては、ITサポートやテクニカルサポートが挙げられます。これらの場面では、サポートチケットを担当するエージェントが、問題のトラブルシューティングや支援を行うために、顧客と直接連携する必要があります。エージェントは、多くの場合、メールや既存のケース、チケットを通じてダイレクトチャットのリンクを顧客に送信し、顧客が都合の良い時間に会話に参加できるようにします。ダイレクトチャットは、フォローアップやエスカレーション、あるいは特定の担当者と会話を継続すべきあらゆる状況においても役立ちます。

前提条件 - チャットウィジェットの設定

シナリオエントリーでのチャットウィジェットの設定

ダイレクトチャットをサポートするには、「メッセージング/チャット」シナリオエントリーでチャットウィジェットを設定する必要があります。このウィジェットは、顧客がダイレクトチャットの招待リンクをクリックした際に、チャットインターフェースを表示します。

コンタクトセンター管理者画面で、シナリオエントリー ＞ メッセージング/チャットに移動します。 ダイレクトチャットに使用するメッセージング/チャットシナリオエントリーを開き、上部のチャットウィジェットバーをクリックします。「コンタクトタブ経由のチャット開始」セクションの下にある「追加」をクリックします。これにより、チャットウィジェットの設定フォームが開きます。チャットウィジェットフォームで、ウィジェットの名前を入力し、必要に応じてウィジェットの外観や動作を設定してください。

チャットウィジェットの設定を保存し、メッセージング/チャットシナリオエントリーを保存してください。

ウィジェットの名前を付け、必要に応じて編集してください

管理者設定の概要

管理者としての役割は、ダイレクトチャットのURLがスムーズに機能すること、およびエージェントがリンクを生成するための適切な権限を持っていることを確認することです。

ダイレクトチャットの設定を行います。「コンタクトセンター管理者」にログインし、「コンタクトセンター管理者 ＞ コールセンター設定 ＞ チャット設定 ＞ ダイレクトチャット」の順に移動します。

ダイレクトチャット設定の構成

• チャットウィジェットが接続されているのと同じシナリオエントリー（上記で設定したもの）を選択してください。これにより、ダイレクトチャットリンクがどのチャットフローをトリガーするかをBright Patternに指示します。必要に応じて、「コンタクトセンター管理者 ＞ シナリオエントリー ＞ メッセージング/チャット」でシナリオエントリーを作成または編集し、ここで選択してください。

• リンクの有効期限を設定します。生成された各ダイレクトチャットリンクが顧客にとって有効である期間を秒単位で定義します。顧客がチャットに参加するのに十分な時間を確保しつつ、リンクを発行したエージェントの想定される対応可能時間を大幅に超えない期間を選択してください。たとえば、有効期限をエージェントのシフト時間よりも大幅に長く設定すると、その特定のエージェントが対応できなくなった後に、顧客が接続を試みてしまう可能性があります。

• エージェントへの権限付与。エージェントは、ダイレクトチャットの招待リンクを生成するための適切な権限を持っている必要があります。詳細は権限の割り当てを参照してください。コンタクトセンター管理者画面で、「ユーザーとチーム ＞ ロール」に移動します。ダイレクトチャットを使用するエージェントに割り当てられているロールを開き、そのロールの権限セクションで「ダイレクトチャット招待リンクの作成」を有効にします。変更を保存し、エージェントにログアウトして再度ログインしてもらい、新しい権限が反映されるようにしてください。エンドユーザーから見たダイレクトチャットの表示については、ダイレクトチャット：カスタマーエクスペリエンスを参照してください。

「ダイレクトチャット招待リンクの作成」権限を有効にしてください。

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