クイック返信ボタンでチャットサービスを効率化
Bright Pattern Contact Center バージョン 5.8.0 以降では、エージェント、ボット、またはシナリオビルダーアプリケーションが、あらかじめ設定されたチャット応答を顧客に提示できるようになりました。これらの応答は、チャット画面上で「クイック返信ボタン」として顧客に表示され、ボタンを選択することで、コンタクトセンターで頻繁に寄せられる質問に対して、顧客が素早く返信できるようになります。
本記事では、顧客の応答を誘導し、より迅速かつ円滑なやり取りを実現するために、チャットサービスにクイック返信ボタンを追加する一般的な手順をご案内いたします。その手順は、おおむね以下の通りです：
- クイック返信ボタンを配置する最適な場所を決定する
- クイック返信ボタンを設定する
- その他のツールを活用して顧客の応答を誘導する
メリット
クイック返信ボタンを顧客のオプションとして利用可能にすると、以下の効果が期待できます：
- 返信の選択肢を限定することで、顧客の回答を特定のトピックに誘導できます
- エージェントが質問をする時間を節約できます
- 顧客が質問に応答する時間を節約できます
クイック返信ボタンを配置するのに最適な場所を決定する
Bright Pattern Contact Center ソフトウェアには、チャットサービス用のクイック返信ボタンを設定できるエリアがいくつかあります。それらは以下の通りです：
- エージェントデスクトップの 「チャット応答」
- シナリオビルダーアプリケーションの 「メッセージ送信+」 ブロック
- 設定済みのボット連携アカウントの使用
- KB（ナレッジベース）の記事
コンタクトセンターで処理するやり取りの種類によっては、いずれかの方法がより適している場合があります。例えば、ビジネス上、顧客から相当量の情報を必要とする場合（保険金請求など）、ボット連携アカウントのダイアログオプションにクイック返信ボタンを追加することができます。
顧客からある程度の情報を収集する必要がありますが、やり取りの完了には担当者の対応が必要な場合（例：ピザの注文など）、クイック返信ボタンを設定するには「メッセージ送信+」シナリオブロックが有用なオプションとなります。エージェントが同じ質問を繰り返し行わなければならない場合、エージェントデスクトップの「チャット応答」は、クイック返信ボタンを組み込むのに理想的な場所です。
クイック返信ボタンの設定
クイック返信ボタンは、Webチャット、SMSでのやり取り、および統合されたメッセンジャーサービス（Twitter、Viber、LINEなど）を経由したチャットにおいて、顧客には選択可能なボタンとして表示されます。顧客が表示されたクイック返信ボタンを選択すると、そのボタンのテキストがチャットフィードに顧客のメッセージとして表示されます。
Bright Pattern Contact Center ソフトウェアでは、クイック返信ボタンを呼び出すために以下のコマンドを認識します：
- buttons - 選択可能なテキストボタンを横並びで表示します
- buttons-column - 選択可能なテキストボタンを縦向きで表示します（Webチャットのみ）
- choice - 独立した選択肢としてではなく、質問や文に紐付けられた1つのグループとして選択可能なオプションを表示します（Webチャットのみ）
これらのコマンドをどこに追加する場合でも、クイック返信ボタンは以下のフォーマットで呼び出されます：
<ここに質問または文を入力> /buttons [ボタン1] [ボタン2] [ボタン3]
例：
How is your day going? /buttons [Great] [OK] [Could be better]
「メッセージ送信+」ブロックでクイック返信ボタンを使用するシナリオの例については、『シナリオビルダーリファレンスガイド』のセクション 「ピザのフローチャートチャットシナリオ」をご参照ください。
その他のツールを活用して顧客の応答を誘導する
クイック返信ボタンは、Bright Pattern Contact Centerのその他の機能と組み合わせて使用することで、顧客とのチャット対応を効率化できます。主な機能は以下の通りです。
「Switch」シナリオブロックを使用してフローチャートを作成する
「メッセージ送信+」シナリオブロックを使用してクイック返信ボタンを設定する場合、「Switch」シナリオブロックを併用することで、効果的にフローチャートを作成できます。フローチャートは、例えば食事の注文時や、顧客の問題のトラブルシューティング時など、顧客の応答を迅速に誘導するための優れたツールです。「メッセージ送信+」ブロック内のクイック返信ボタンと「Switch」ブロックを組み合わせたシナリオの例については、『シナリオビルダーリファレンスガイド』のセクション「ピザのフローチャートチャットシナリオ」をご参照ください。
ナレッジベース（KB）記事の使用
ナレッジベース（KB）記事は、さまざまなやり取りに使用できます。チャットでのやり取りにおいては、挿入可能な記事や添付ファイルなど、エージェントにとって有用な社内外の製品情報を提供することができます。さらに、KB記事内ではクイック返信ボタン（例：「この情報は役に立ちましたか？ /buttons [はい] [いいえ]」）を使用でき、ナレッジベースの微調整に役立ちます。