応答できなかったチャットをメールに転送する
このチュートリアルでは、エージェントが応答できないチャットを自動的にメールに転送するようにチャットシナリオを設定する方法について説明します。これにより、エージェントが対応できない場合でも、顧客からのメッセージを確実に受信し、フォローアップのために配信することができます。
チャットシナリオを開く、または作成する
「コンタクトセンター管理者」で、[設定] → [シナリオ] → [チャット] の順に移動します。既存のチャットシナリオを開くか、新規のものを作成します。そのシナリオが チャットエントリポイントに割り当てられていることを確認してください。
「エージェント検索（チャット）」ブロックを挿入する
「エージェント検索（チャット）」ブロックを追加し、必要に応じて、希望するスキル、優先度、およびエスカレーションインターバルを設定します。
チャットが未応答となったことを示す終了条件を設定する
チャットは、ログインしているエージェントがいない場合、キューの制限に達した場合、またはチャットがキューで長時間待機した場合に「未応答」とみなされます。最初の 2 つのシナリオ（「エージェントなし」および「キューの制限」）に適合する終了条件は、「エージェント検索」ブロックに組み込まれており、自動的に表示されます。3つ目のシナリオ、つまりチャットがキューで長時間待機した場合、「タイムアウト」終了条件は、エスカレーションインターバルが設定されている場合にのみ表示されます。以下のステップでは、これらの終了条件を使用して、チャットをメールにルーティングします。
チャットのトランスクリプトの取得
Bright Pattern では、チャットの履歴や関連するメタデータが、次のようなシステム変数に自動的に保存されます。
$(item.transcript.text)、
$(item.transcript.HTML)、
$(item.newMessage)、
および
$(item.externalChatData)
内のフィールドです。
そのため、メール内にトランスクリプトの内容を取得するために、追加の設定は必要ありません。チャット関連の変数の全リストについては、Bright Pattern シナリオビルダーの「変数と式」の参照資料をご覧ください。
訪問者の名前やメールアドレスの利用可否は、それらのフィールドがインタラクション中に収集されたかどうか（つまり、チャット前のフォームやチャット中に収集されたかどうか）によって異なります。プレチャットフォームに入力された値、またはチャットウィジェットを通じてカスタムパラメータとして渡された値は、$(item.externalChatData) 変数で利用可能であり、フィールド名またはパラメータ名を使用して参照できます（例：$(item.externalChatData.email) または $(item.externalChatData.account_id)）。詳しくは「Webチャットを介したJavaScript変数の受け渡し」をご参照ください。例えば、$(item.transcript.text) をメール本文に直接挿入することで、チャットの会話記録全体を含めることができます。
メールブロックの追加
「エージェント検索」ブロックの未応答チャットの各終了条件から、「メール」ブロックを追加してください。宛先（To）と差出人（From）のアドレスを指定してメールを設定し、適切なシステム変数を参照して必要なチャットの詳細をメール本文に挿入してください。以下の例とスクリーンショットは、訪問者の詳細とチャットの会話記録全体を含めるために、チャットおよびインタラクション変数を「メール」ブロックに追加する方法を示しています。
- 訪問者名：
$(chat.visitor.name) - 訪問者のメールアドレス：
$(chat.visitor.email) - サービス：
$(service.name) - 日時：
$(interaction.start.time) - チャットトランスクリプト：
$(chat.transcript)
チャットを終了する
「エージェント検索」ブロックの未応答チャットの各終了条件（「エージェントなし」、「キューの制限」、および設定されている場合は「タイムアウト」）から、必要に応じて「メッセージ送信」ブロックを追加し、訪問者に対してメッセージを受信したこと、および後ほど連絡することを通知します。「メッセージ送信」ブロックの後に、「終了」ブロックを追加してください。
