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シナリオ変数

このセクションでは、Bright Pattern コンタクトセンターのシナリオおよび使用される変数について説明します。 ワークフロー変数には、一般的な $(varname) というフォーマットでアクセスします。変数は 整数 および 文字列 式内で使用できます。

シナリオ変数のほとんどはローカル変数です。ローカルとは、接頭辞（例：項目.、ユーザー. など）が含まれておらず、その値が、定義されたシナリオおよび、その親シナリオから利用可能です。 「別のシナリオを開始」 ブロックを使用して開始されたサブシナリオでも利用可能です。変数 $(item.customerPhone) および、コンサルテーションコールやブラインド転送のために起動されたシナリオの「一般」または「ローカル」カテゴリーにあるすべての変数は、関連するプライマリコールの同じ変数の値を継承します。独立したシナリオ間でデータを共有するには、以下のブロックの使用をご検討ください Fetch URL または DB Executeブロックを使用して、変数の値を永続的なストレージに保存し、他のシナリオからアクセスできるようにすることを検討してください。 」ブロックを使用して、変数値を永続ストレージに保存し、その他シナリオからアクセスすることをご検討ください。

入力フィールドに変数名前を入力する際は、「$(」と入力すると、候補名のリストが表示されます。入力フィールドに文字を追加していくにつれて、候補リストは部分一致によって絞り込まれていきます。 シナリオ内で生成されたカスタム変数は、リストの先頭にアルファベット順に表示されます。その後に、一般的なシナリオ変数が、同じくアルファベット順にリストされます。リスト内を移動するには、上/下の矢印キーを使用し、現在の候補を選択するには、Enterキーを押すか、その候補をダブルクリックしてください。

シナリオビルダー

注

：シナリオからワークフローへ情報を渡したい場合、すべてのシナリオ変数がワークフローへ情報を渡せるわけではないことにご注意ください。ただし、 ローカル変数 は常にワークフローに渡されます。ワークフローに渡されない変数については、使用できません。 変数の設定 ブロックを使用して、必須のシナリオ変数をローカル変数に名前を変更することができます（例："varDNIS"を$(item.DNIS)に設定します）。

ローカル変数

$(agentsBlacklistedForRouting)

「 「エージェント検索」ブロック は、この変数で指定されたエージェントにはインタラクションをルーティングしません。ルーティングから除外するエージェントは、コンマ区切りのエージェント id またはエージェント設定 UUID のリストとして指定します。例：

john.doe,48AD5207-CCD3-4765-9429-D092DF7526DE,wanda.bui

既定では、この変数は空です。 「変数の設定」ブロック を使用して値を割り当てることができます。

この変数は、音声およびチャットの両方のシナリオで使用できます。

$(agentState)

$(agentState) は、直近のエージェントの状態 「エージェントの状態を取得」 」ブロックによって取得されたエージェントの状態を指定します。$(banMonitoring)

$(banMonitoring)

$(banMonitoring) 変数を「1」または「true」（大文字小文字は区別されません）に設定することで、スーパーバイザーによるコールモニタリングを禁止できます。

$(banVoiceRecording)

$(banVoiceRecording) 変数を 1 または true（大文字小文字を区別しません）に設定すると、コール全体の音声録音を禁止できます。これにより、設定ファイル内のすべての録音設定が上書きされます。また、エージェントデスクトップやデスクトップ API メソッドを経由して手動で録音を有効にしようとする試行もすべてブロックされます。関連項目 $(doNotRecord)もご参照ください。さらに、この変数を使用して、録音の一部をミュートすることもできます。ミュートするには 1 に設定し、ミュート解除するには 0 に設定してください。

なお、既定では、スーパーバイザーがコールをモニタリングする場合、$(banVoiceRecording)が「true」に設定されていても、録音は自動的に開始されます。スーパーバイザーによるコールのモニタリング対象が録音されないようにするには、対応する録音オプションの選択を解除してください。コールのモニタリングを完全に禁止するには、$(banMonitoring)シナリオ変数を使用してください。

$(botContext)

$(botContext)変数は、 AskABot ブロックの実行間で一貫したコンテキストを維持します。これにより、ボットに初期データを渡したり、シナリオから変数値を ボット／チャット提案エンジンとの連携シナリオから変数値を渡すことができます。シナリオ内で値が割り当てられた $(botContext) のすべてのプロパティ（例：$(botContext.propertyName)）は、ボットエンジンでは propertyName として利用可能になります。

たとえば、シナリオで顧客名にアクセスできる場合、 「変数の設定」ブロック を使用して botContext.customerName を設定することで、その値をボットの応答で使用できるようになります。この値の参照方法は、ボットプロバイダーによって異なります：

• Amazon Lexボットの場合、値は セッション属性として利用可能として利用可能であり、例として挙げた変数は、[customerName] のように、「レスポンス」フィールドで参照されます。 インテントのプロパティを編集する際
  
  
• Watson Assistantsの場合、これらの値は コンテキスト変数として利用可能ですとして利用可能であり、ダイアログのプロパティを編集する際、「応答内容」フィールドでは、お客様の名前を $customerName の形式で参照することになります ダイアログのプロパティを編集する際.

Watson V2 アシスタント固有のプロパティ

を使用する場合 Watsonアシスタントを使用する場合、以下の Watson 固有の $(botContext) プロパティに値を設定することができます：

• $(botContext.metadata.user_id) - 電話番号など、連絡先を一意に識別する識別子です。これにより、Watson は同じ連絡先からのやり取りを識別し、月間アクティブユーザー数の追跡が可能になります。
  
  
• $(botContext.metadata.timezone) - 連絡先のタイムゾーン（IANA/Olsonフォーマット）です。時間に基づく参照インターバル（例：「1時間後に折り返し電話する」）を計算するために使用されます。
  
  
• $(botContext.metadata.locale) - 連絡先のロケール（ICUフォーマット）です。日付（例：月/日/年 対 日/月/年）など、ロケール固有のユーザー入力を解釈するために使用されます。

$(busyWithMediaType)

$(busyWithMediaType) は、直近のエージェントの話を中とする理由 エージェントの状態の取得 ブロックによって取得されたエージェントの「ビジー」理由を指定します。エージェントが異なるメディアタイプのやり取りを複数持っている場合、以下の（ハードコーディングされた）優先順位に従って、1つのメディアタイプのみが返されます：

• コール
• チャット
• プレビュー
• メール

なお、コール後処理（ACW）の場合、メディアタイプは返されません。

$(destination)

$(destination) は、 Connect Call または Connect Chat ブロックの宛先を指定します。

なお、宛先が IVR の場合、電話番号には、目的の連絡先やセルフサービスオプションにたどり着くために必須の休止時間や数字を含めることができます。 休止にはコンマ記号を使用します。コンマ1つごとに、次の数字のダイヤルが1秒遅延します（例：18005552222,,,5,,245）。詳細については、『エージェントガイド』のセクション 「外部 IVR を通じたスピードダイヤルの方法」.

$(dialerAssignedUserId)

個人割り当てのあるプログレッシブ・アウトバンド・キャンペーンでカスタムシナリオを使用する場合、この変数にはダイヤラーによって割り当てられたエージェントIDが格納されます。これにより、以下の設定が可能になります 「エージェント検索」 」ブロックを設定し、まずこのエージェントを具体的に検索し、必要に応じてその他ロジックを使用して接続済みコールを処理することができます（たとえば、メッセージを再生したり、適切なスキルを持つ別のエージェントに転送したりするなど）

$(doNotRecord)

$(doNotRecord) は、 「コールを接続」 ブロックの前に $(doNotRecord) を 1 または true（大文字小文字を区別しません）に設定することで、音声録音を無効にできます。これにより、設定ファイル内のすべての録音設定が上書きされます。録音は、エージェントデスクトップまたはデスクトップ API メソッドを経由して手動で有効にすることは可能です。関連項目 $(banVoiceRecording).

$(fetchURLResultBody)

$(fetchURLResultBody)は、 直近の本文を指定します。 Fetch URL ブロックによって受信されたHTTPレスポンスの本文を指定します。なお、このブロックは $(integrationResultBody) 変数経由で同じ値を報告することに注意してください。

$(fetchURLResultCode)

$(fetchURLResultCode) は、直近の Fetch URLブロックが受信したHTTPレスポンスのコードを指定します。なお、このブロックは $(integrationResultCode) 変数を通じて同じ値を報告することに ブロックによって受信されたHTTPレスポンスのコードを指定します。なお、このブロックは $(integrationResultCode) 変数経由で同じ値を報告します。

$(integrationResultBody)

$(integrationResultBody)

は 、以下の統合ブロックのうち、最も最近のものによって受信された HTTP レスポンスの本文を指定します： AWS Lambda

• Microsoft Dynamics オブジェクトの作成
• Microsoft Dynamics オブジェクトの削除
• Microsoft Dynamics オブジェクト検索
• Microsoft Dynamics オブジェクトの更新
• RightNow オブジェクトの作成
• RightNow オブジェクトの検索
• RightNow オブジェクトの更新
• Salesforce.com 削除
• Salesforce.com 挿入
• Salesforce.com 検索
• Salesforce.com の更新
• ServiceNow オブジェクトの作成
• ServiceNow 検索
• ServiceNow オブジェクトの更新
• Zendesk オブジェクトの作成
• Zendesk の検索
• Zendesk オブジェクトの更新
• URLの取得

サードパーティ製アプリケーションでのデータの検索や更新の試行が失敗した理由を把握するには、各統合ブロックの後に、この変数および対応する $(integrationResultCode) を次のように使用することをご検討ください：

• 以下の If ブロックを使用して、失敗した試行と成功した試行を区別します（例：シナリオ変数（数値）$(integrationResultCode) が 200 でない場合）。（具体的な式は、サードパーティ製アプリケーションから返されるメッセージ、そのコード、および通知を受けることを想定しているメッセージの種類によって異なります。）
• 失敗した試行については、 メール または 内線メッセージブロックのいずれかを使用して、これらの変数の内容を関係者に送信してください。 ブロックのいずれかを使用し、これら2つの変数のコンテンツを関係者に提示してください。

$(integrationResultCode)

$(integrationResultCode)

は、 直近の統合ブロックが受信した HTTP レスポンスのコードを指定します。詳細については、$(integrationResultBody) 変数の説明を参照してください。

$(notReadyReason)

$(notReadyReason) は、直近の受付不可 の理由 Get Agent State ブロックによって取得されたエージェントの「Not Ready」理由を指定します。

$(playListenDTMF)

もし使用する場合 Play-Listen ブロックを使用する場合、$(playListenDTMF)変数には、バッファに格納された顧客からのDTMF入力が保存されます。これにより、後続のシナリオブロックが呼び出された際に、その情報を取得することが可能になります。なお、この変数に有効な値が格納されるのは、顧客が電話のボタンを押した場合のみです。

$(targetDisconnectedCause)

顧客とのチャット中にエージェントとの接続が切断された場合、$(targetDisconnectedCause)変数は、 チャット ブロック内の「Target Disconnected」分岐において、エージェントとの接続が切断された原因をチャットシナリオに通知します。考えられる原因としては、以下のいずれかが挙げられます：「UserHangup」、「SystemHangup」、「UserLogout」、または「Failure」。

$(contactInfo)

タスクシナリオに適用されます。 この変数は、連絡先のプロパティを保持しています。 キュー Task API リクエストで提供される、タスクに関連付けられた連絡先のプロパティを含むオブジェクトです。ドット表記を使用して個々のプロパティにアクセスできます。たとえば、$(contactInfo.firstName) は連絡先のファーストネームを返し、$(contactInfo.emails[0].address) は連絡先のメールアドレスの1つを返します。その他には、lastName、タイトル、position、addressesなどがあります。 APIドキュメントには、contactInfoのすべてのプロパティがリストされています。

$(caseInfo)

この変数は、連絡先のプロパティを保持するオブジェクトです。 キュー Task API リクエストで提供される、タスクに関連付けられた連絡先のプロパティを含むオブジェクトです。ドット表記を使用して個々のプロパティにアクセスできます。たとえば、$(caseInfo.category) でケースのカテゴリーを取得し、$(caseInfo.custom_<CUSTOM_FIELD_NAME>) でカスタムフィールドを取得します。

$(taskInfo)

この変数は、連絡先のプロパティを保持するオブジェクトです。 キュー Task API リクエストで提供される、タスクに関連付けられたコンタクトのプロパティを含むオブジェクトです。ドット表記を使用して個々のプロパティにアクセスできます。たとえば、$(taskInfo.subject) でタスクの件名を取得し、$(caseInfo.custom_<CUSTOM_FIELD_NAME>) でカスタムフィールドを取得します。

$(ttsVoice)

$(ttsVoice) を設定することで、シナリオで使用する TTS 音声を指定できます。

$(___sip_response_code___)

$(___sip_response_code___) は、インバウンドコールに応答されなかった場合に送信される SIP 応答コードを指定するオプションの変数です。既定値は 480 です。この変数は、シナリオに 承認 または 応答 ブロックを含み、かつシナリオが応答ブロックより前に終了する場合にのみ機能します。

$(XXX)

$(XXX) はカスタム（ユーザー定義）変数です。XXX を意味のある変数名（例：$(accountNumber) ）に置き換えてください。 カスタム変数は、同じシナリオ内のブロック間でカスタムデータを渡すため、およびプライマリ顧客コール（メインコール）のシナリオから関連する依存コール（コンサルテーションおよびブラインド転送）へそのようなデータを転送するために使用されます。コンサルテーションコールおよびブラインド転送のために起動されたシナリオは、関連するプライマリコールのシナリオで定義されたすべてのカスタム変数を再作成し、その値を継承します。

スクリーンポップデータ

$(screenpopData.XXX)

$(screenpopData.XXX)

は 、IVR (対話型の音声応答) によって受信または設定されたスクリーンポップデータのリストを指定します。利用可能なスクリーンポップデータエレメントの実際のリストは、特定の IVR および統合環境によって異なります。

メディア項目（コール、チャット、タスク、メール）のプロパティ

$(item.allowChatHistoryForCase)

チャットシナリオにおいて、$(item.allowChatHistoryForCase) を使用すると、ケースの歴史を経由してアクセスできます。 BPCC Mobile/Web メッセージ API v2経由でチャットケースの履歴にアクセスできるようになります。具体的には、 Get Case History メソッドを使用してチャットケース履歴を取得したり、経由で閉じる ケースを閉じる メソッドを使用してケースをクローズすることができます。また、 Set Variable ブロックを使用して、変数 $(item.allowChatHistoryForCase) にケース ID の値を設定できます。

この変数を使用するシナリオの例については、『Mobile SDK 取扱説明書』のセクション 「Bright Patternのシナリオとアプリケーション」.

$(item.averageSentiment)

インタラクションに対して感情分析が実行されている場合、変数 $(item.averageSentiment) には現在の平均感情値が設定されます。この値は、平均感情値が更新されるたびに変更されます。

注：この変数はワークフロー内で利用可能です。

$(item.body)

メールシナリオでは、メールの本文が含まれます。

$(item.caseId)

メールシナリオでは、関連するケースのidが含まれます。

$(item.caseNumber)

メールのシナリオでは、関連するケースの番号が含まれます。

$(item.cc)

メールのシナリオでは、メールの CC（カーボンコピー）フィールドに含まれるすべてのアドレスを文字列として格納します。複数のアドレスはコンマで区切られます。例："名前" <EMAIL@domain.com>, email2@domain.com)。

$(item.cobrowsing)

もし 共同ブラウジング が有効になっている場合、$(item.coBrowsing) を使用して、チャットクライアントからブラウザ共有セッションが要求されたかどうかを判定します。この変数は、 カスタムレポートフィールド に追加することができます。この変数が整数値 1 を返す場合、チャットセッション内でブラウザ共有セッションがリクエストされたことを意味します。初期値は 0 です。

注： 「カスタムレポートフィールドの設定」 ブロックが 「Connect Chat」 ブロックの後に配置される場合、 「待機」 ブロックを1秒の遅延を設定して、追加する。 「カスタムレポートフィールドの設定」 ブロックの前に、1秒の遅延を設定したWaitブロックを追加することをお勧めします。これにより、機能が正常に動作するようになります。

$(item.contactId)

$(item.contactId)

は 、発信元に紐づく CRM 連絡先（存在する場合）の id を指定します。

注： この変数はワークフロー内で利用可能です。

$(item.continuationUserId)

顧客が以前にシステムに連絡し、エージェントに接続されていた場合、$(item.continuationUserId)変数にはそのエージェントのユーザーIDが設定されます。この変数を使用することで、新規の顧客とのやり取りを同じエージェントにルーティングすることができます。注：この変数を使用するには、 「連絡先の識別子」 ブロックを、シナリオの 「エージェント検索」ブロックの前、および／またはこの変数を参照する処理の前に、この変数を使用するには、 ブロックの前、および／またはこの変数を参照する前のいずれかに、Identify Contactブロックを含める必要があります。詳細については、 「内線データベースを使用した最終担当エージェントルーティングの設定方法」.

$(item.customerPhone)

$(item.customerPhone) は、顧客の電話番号を指定します。この変数を使用することで、顧客からのインバウンドおよびアウトバンドの主要なシナリオから、関連するコンサルテーションやブラインド転送のシナリオへ、顧客の電話番号情報を渡すことが可能になります。

• 新規着信のために起動されたシナリオでは、その値は$(item.from)

変数の値と一致します。

• 新規発信コール用に起動されたシナリオでは、その値は $(item.from)

変数の値と適合します。

• コンサルテーションコールおよびブラインド転送用に起動されたシナリオでは、$(item.customerPhone)

の値は、関連するプライマリコールのシナリオから継承されます。

注： この変数はワークフローで使用可能です。

$(item.data.<名前>)

$(item.data.<NAME>) は、オプションの追加インタラクションデータのキーと値のリストを指定します。特定のデータエレメントのコンテンツを取得するには、$(item.data.<NAME>) を使用します（例：$(item.data.firstName) ）。

$(item.email)

$(item.email) は、顧客のメールアドレスを指定します。カンマまたはセミコロンで区切られた複数のアドレスが含まれる場合があり、シナリオではこの変数の取得や設定が可能です。 メールシナリオで送信者のメールアドレスが必要な場合は、$(item.from) 変数を使用してください。

注：この変数はワークフロー内で利用可能です。

$(item.emotion)

インタラクションに対してsentiment分析が実行されている場合、$(item.emotion) 変数には、最後に分析されたフレーズの感情値が設定されます。

$(item.ewt)

音声およびチャットインタラクションの場合、$(item.EWT) は、そのアイテムの現在の予測待機時間（秒単位）です。

$(item.externalChatData)

チャットでのやり取りの場合、$(item.externalChatData)変数を使用すると、顧客のチャットページから受信したデータの完全な集合を指定できます。これは、チャットが 「入力依頼」 ブロックで顧客が入力したすべての値のコンテナであり、シナリオ内で後で使用できるようになっています。

さらに、$(item.externalChatData) を使用すると、ウィジェットのチャット前設定からカスタム変数を渡すことができます。 入力フィールド（テキストボックス）は、これらのカスタム変数として保存することができ、名前フィールドが変数の末尾として保存されます（例：名前 = issue、変数 = $(item.externalChatData.issue)）。 なお、この変数は大文字小文字が区別されます。正常に機能させるには、変数を小文字で入力する必要があります。

$(item.externalChatData.user_platform.browser)

チャットでのやり取りにおいて、この変数は、顧客が使用しているブラウザの種類とバージョンを返します。なお、この変数にデータが含まれるのは、顧客側のチャットアプリケーションが「Bright Pattern Chat Widget 設定」アプリケーションを使用して設計されている場合のみです。

$(item.externalChatData.channel)

チャットでのやり取りにおいて、この変数は、顧客がチャットセッションで使用しているメッセンジャーの名前を返します：

Viber - "viber" LINE - "line" WhatsApp - "whatsapp" Telegram - "telegram" Facebook - "facebook" Twitter - "twitter" WeChat - "wechat" $(item.externalChatData) のコンテンツ構造は、CWS から受信した session_data のコンテンツ構造と同じです。

$(項目.externalChatData.language)

チャットでのやり取りにおいて、この変数は以下のフォーマットでデータを返します：

Viber - ISO 639-1 コード（「en」） LINE - ISO 639-1 コード Telegram - ISO 639-1 コード Facebook - ISO 639-1 コード Twitter DM - "" またはなし WeChat - "" またはなし

$(item.externalChatData) のコンテンツ構造は、CWS から受信した session_data のコンテンツ構造と同じです。

	Facebook：$(item.externalChatData.language) を利用可能にするには、Facebook アプリに pages_user_locale へのアクセス権が付与されている必要があります。コンタクトセンターは、Facebook の適切なチャネルを通じてこれを申請し、Facebook による承認を得る必要があります。

$(item.externalChatData.user_platform.browser)

チャットでのやり取りにおいて、この変数は、お客様が使用しているブラウザの種類とバージョンを返します。なお、この変数には、顧客側のチャットアプリケーションが「Bright Pattern Chat ウィジェット設定」アプリケーションを使用して設計されている場合にのみデータが含まれる点にご注意ください。

$(項目.externalChatData.user_platform.os)

チャットでのやり取りにおいて、この変数は、顧客が使用しているオペレーティングシステムの種類とバージョンを返します。なお、この変数にデータが含まれるのは、顧客側のチャットアプリケーションが「Bright Pattern Chat Widget Configuration」アプリケーションを使用して設計されている場合に限られます。

$(item.externalChatData.user_platform.説明)

チャットでのやり取りにおいて、この変数は、顧客が使用しているブラウザおよびオペレーティングシステムの種別とバージョンを返します。なお、この変数にデータが含まれるのは、顧客側のチャットアプリケーションが「Bright Pattern Chat Widget 設定」アプリケーションを使用して設計された場合のみです。

$(項目.externalChatData.user_platform.ip)

チャットでのやり取りにおいて、この変数は、「Request Chat」リクエストを送信したクライアントまたは最後のプロキシのIPアドレスを返します。なお、この変数にデータが含まれるのは、顧客側のチャットアプリケーションが「Bright Pattern Chat Widget Configuration」アプリケーションを使用して設計されている場合に限られます。

$(item.extCaseId)

タスクシナリオにおいて、タスクに関連付けられたケースの外部idが含まれます。ただし、これはタスクがキューに入れられた際に、extCaseId プロパティにidが指定されていた場合に限ります。 API経由でタスクがキューに入れられた際、extCaseIdプロパティに指定されていた場合、そのケースの外部IDが含まれます.

$(item.extContactId)

タスクのシナリオにおいて、APIを介してタスクがキューに登録された際に、extContactIdプロパティに指定されていた場合、そのタスクに関連付けられた外部連絡先idが含まれます。 API 経由でタスクがキューに登録された際に、extCaseId プロパティに指定されていた場合、そのタスクに関連付けられた外部ケース ID が格納されます。$(item.extContactId.

$(item.extTaskId)

タスクのシナリオにおいて、タスクがAPI経由でキューに登録された際に、extTaskIdプロパティに指定されていた場合、そのタスクの外部idが含まれます。 API経由でタスクがキューに登録された際、extTaskIdプロパティに指定されていた場合、そのタスクの外部IDが格納されます.

$(item.firstName)

$(item.firstName) は、顧客のファーストネームを指定します。シナリオでは、この変数を取得または設定することができます。変数を設定すると、履歴データベースのインタラクションステップおよび顧客のチャット相手情報も更新されます。

注： この変数はワークフロー内で利用可能です。

$(item.Files)

$(item.Files)には、チャット経由で送信または受信された添付ファイルに関する情報が格納されます。添付ファイルのid、ファイル名、BPCCによって割り当てられたURL、添付ファイルの種類、および関連するテキストが格納されます。 添付ファイルのリストは配列として列挙され、システムログまたはコンタクトセンターのストレージデータベースで確認できます。$(item.numFiles) が空の場合、$(item.files) も空となり、添付ファイルの表は表示されません。

注： この変数はワークフローで使用可能です

$(item.from)

$(item.from) は発信元アドレスを指定します。この変数は ANI とも呼ばれます。インタラクションのソースに応じて、以下のいずれかになります：

• 電話番号
• チャットユーザーの表示名
• チャットユーザーの IP アドレス
• メッセンジャーチャネル:発信者のユーザーid。例：whatsapp:15555555555 または viber:jsaydns7256s
• 送信者のメールアドレス

$(item.globalInteractionId)

$(item.globalInteractionId) は、 グローバルインタラクション識別子.

$(item.interactionId)

$(item.interactionId) は、インタラクション識別子を指定します。このパラメータは、下位互換性を維持するために残されています。Bright Pattern Contact Center バージョン 3.11 以降では、 インタラクション識別.

$(item.interactionStepId)

$(item.interactionStepId) は、インタラクションステップ識別子を指定します。この変数を使用すると、対話レコードと関連するメタデータを経由して取得できます。 インタラクション・コンテンツ APIを通じて、録音データや関連するメタデータを取得するために使用できます。

その他 インタラクション識別を伴うその他の操作については、$(item.globalInteractionId)変数を使用する必要があります。

$(item.keywords)

インタラクションに対してsentiment分析が実行されている場合、$(item.keywords) 変数には、最後に分析されたフレーズに含まれるキーワードの配列が設定されます。

$(item.language)

メールのシナリオでは、利用可能な場合、そのメールから検出された言語が含まれます。

$(item.lastName)

$(item.lastName) は、顧客の姓を指定し、SMS インタラクションでは ANI を渡します。シナリオでは、この変数を取得または設定することができます。変数を設定すると、履歴データベースのインタラクションステップおよび顧客のチャット相手情報も更新されます。

注： この変数はワークフローで利用可能です。

$(item.lastTransferTargetPhone)

この変数は、エージェントがインタラクション中にコールを転送した先の電話番号を表します。単一ステップの転送が開始されたとき、またはコンサルテーション転送が完了したときに設定されます。転送が実行されると、変数が定義され、次の転送が行われるまで一貫して保持されます。また、ワークフロー内でも利用可能です。

$(item.media)

$(item.media) は、メディアの種類を指定します。この変数は、音声 、チャット 、メール 、またはタスクに設定できます。

$(item.message)

チャットでのやり取りにおいて、$(item.message)変数は、発信元側から最後に受信したチャットメッセージを指定します。

$(item.newcaseflag)

メールのシナリオにおいて、そのメールが新規のケースを作成したか（値 1）、既存のケースに関連付けられたか（値 0）を示します。

$(item.newMessage)

チャットでのやり取りにおいて、$(item.newMessage)変数は、顧客から受信した新しいメッセージを追加します。この変数は、チャットセッションにフォームフィールドの値を入力するために使用されます。新しいメッセージは、顧客から受信したままの状態で扱われ、チャットのトランスクリプトに追加されます。

$(item.numFiles)

$(item.numFiles) は、チャットまたはメールで送信または受信された添付ファイルの数を指定します。 注：この変数はワークフロー内で利用可能です。

$(item.order)

タスクのやり取りにおいて、タスクの処理順序タイプを示します。値は、fifo（先入れ先出し）またはlifo（後入れ先出し）のいずれかになります。

$(item.priority)

タスクシナリオにおいて、タスクを作成したAPIリクエストで設定された初期優先度値を示します。なお、タスクの優先度が更新された場合でも、この変数の値は変更されません。 優先度の設定 ブロックによってタスクの優先度が更新された場合でも、シナリオ実行中は変わりません。

$(item.priorTo)

$(item.priorTo) は、直前の宛先アドレス（電話番号またはチャット起動ポイントの名前）を指定します。これは、転送されたコールに使用されます。

$(item.queuePos)

音声およびチャットでのやり取りにおいて、$(item.queuePos) は、そのアイテムのキュー内での現在の順位を表します。 なお、アナウンスされるキュー内の順位は、実際の順位よりも高くなる場合があります。これは、顧客が「キュー内の順位は3番目です」と案内された後、1分後に「キュー内の順位は5番目です」と案内されるような事態を防ぐためです。この変数は、インタラクションが 「エージェントを検索中」 ブロック内にある間のみ結果が表示されます。その他の場合は空白となります。

$(item.replyto)

メールのシナリオでは、指定されている場合、そのメールの返信先アドレスが含まれます。

$(item.スクリーンポップ)

タスクのシナリオでは、タスクが API 経由でキューに入れられた際に スクリーンポップ プロパティで指定されていた場合、そのスクリーンポップ文字列（例：SHOW_OBJECT:192837465:task）が含まれます。 API経由でタスクがキューに登録された際、screenpopプロパティに指定されていた場合.

$(item.sendTranscript)

チャットでのやり取りの場合、セッションのトランスクリプトを顧客にメールで送信するには、シナリオで $(item.sendTranscript) 変数を 1 に設定する必要があります。この変数はいつでも設定可能です。 トランスクリプトは、セッション終了時に $(item.email) で指定されたアドレス宛てにメールで送信されます。対応するメールテンプレートおよび SMTP 設定については、セクション 「メール設定」 」のセクションをご参照ください。

$(item.sentiment)

インタラクションに対して感情分析が実行されている場合、$(item.sentiment) 変数には、最後に分析されたフレーズの sentiment 値が設定されます。

$(item.sip.headers)

$(item.sip.headers)

は、 インバウンドコールからの SIP INVITE ヘッダーのキーと値のリストを取得します。この変数を使用すると、個々の P、X、および Diversion ヘッダーのコンテンツを取得できます。 特定のヘッダーのコンテンツを取得するには、$(項目.sip.headers.<ヘッダー名>) を使用してください（例：$(項目.sip.headers.X-tdm-channelnumber) ）。

$(項目.sip.headers.XXX=ZZZ)

インバウンドコールがシナリオに届く場合、シナリオは SIP INVITE 内の SIP ヘッダーを item.sip.headers.XXX=ZZZ というフォーマットで受信できます。ここで、XXX はヘッダー名（例：「P-Customer-Type」）です。 なお、XXX は文字「P」または「X」で始まる必要があります。注：P- や X- 以外のさまざまな SIP ヘッダーを受信することも可能ですが、それらはコンタクトセンターのトランクに対して定義されている必要があります。詳細については、サービスプロバイダーにお問い合わせください。

注：Bright Pattern Contact Centerの一部のバージョンでは、以下のヘッダーを設定することはできません：

• P-Preferred-Identity
• P-Asserted-Identity
• P-Called-Party-ID
• P-Associated-URI
• P-Media-Authorization
• P-Ipcm-内線
• P-Mref-To
• P-Conf-Policy
• P-Conf-Party

$(item.sip.send.headers.XXX=ZZZ)

「コール」使用時 Connect Call ブロックを使用して発信を行う場合、このシナリオでは、item.sip.send.headers.XXX=ZZZ というフォーマットで、発信側の SIP INVITE に SIP ヘッダーを追加することができます。ここで、XXX はヘッダー名（例：「P-Customer-Type」）です。 なお、XXXは文字「P」または「X」で始まる必要があります。注：P-やX-以外のさまざまなSIPヘッダーを送信することも可能ですが、それらはご利用のコンタクトセンターのトランクで定義されている必要があります。詳細については、サービスプロバイダーにお問い合わせください。

注：Bright Pattern Contact Center の一部のバージョンでは、以下のヘッダーを設定できません：

• P-Preferred-Identity
• P-Asserted-Identity (*場合によっては設定可能です。サービスプロバイダーにお問い合わせください)
• P-Called-Party-id
• P-Associated-URI
• P-Media-Authorization
• P-Ipcm-Extensions
• P-Mref-To
• P-Conf-Policy
• P-Conf-Party

$(item.件名)

メールやタスクのシナリオでは、メールまたはタスクの件名が含まれます。

$(item.to)

$(item.to) は宛先アドレスを指定します。この変数は DNIS とも呼ばれ、以下の情報が含まれる可能性があります：

• ダイヤルされた電話番号
• チャット起動ポイント名
• メッセンジャーチャネル:対象ユーザーのid。例：whatsapp:15555555555 または viber:jsaydns7256s
• 宛先のメールアドレス

$(item.トランスクリプト)

$(item.transcript) は、チャットセッションまたは音声コールの完全な JSON 形式のトランスクリプトを取得します（つまり、 音声テキスト変換 連携が設定されている場合）。

$(item.トランスクリプト.テキスト)

$(item.transcript.text) は、チャットセッションまたは音声コールのテキストトランスクリプトを取得します（つまり、 音声テキスト変換 の連携が設定されている場合）。

$(item.トランスクリプト.HTML)

$(item.transcript.HTML) は、チャットセッションまたは音声コールの HTML フォーマットのトランスクリプトを取得します（つまり、 音声認識機能が設定されている場合）。$(item.transcript.テキスト)$(item.transcript.テキスト) は、チャットセッションまたは音声通話のテキスト形式の文字 の連携が設定されている場合）。

$(item.トランスクリプト.JSON)

$(item.transcript.JSON) は、チャットセッションまたは音声コールのトランスクリプトを取得します（つまり、 音声テキスト化 連携が設定されている場合）、JSONフォーマットで文字列として取得します。

$(item.virtualDevice)

音声シナリオでは、$(item.virtualDevice) 変数を設定して、シナリオ終了時にインバウンドコールを終了しないよう指定することができます。その場合、コールを「仮想電話」（PBX 上の外部エージェントに使用される）に変換します。

シナリオ設定プロパティ

$(app.バージョン)

'$(app.version) は、シナリオのバージョン（設定サーバーから報告されるもの）を指定します。

$(app.appName)

$(app.appName) 変数は、シナリオの名前を指定します。

$(app.名前)

$(app.name) は、 シナリオエントリーの名前を指定します。

$(app.priority)

$(app.priority) 変数には、シナリオの起動ポイントで指定された優先度が格納されます。

なお、「app」で始まるすべての変数は、シナリオ自体（例: app.name）または起動ポイント（例: app.priority）からの設定パラメータであることにご注意ください。

$(app.tenantName)

$(app.tenantName) はテナントの名前です。

カスタムパラメータ

$(app.カスタム.XXX)

$(app.custom.XXX) は、シナリオエントリーで指定できるカスタムパラメータの名前です。 変数は、$(app.custom.XXX) という命名規則に従う必要があります。ここで、XXX はカスタムパラメータの名前です。この規則に準拠するすべてのシナリオ変数は、カスタムパラメータとして扱われます。これらのパラメータのリストは、すべてのシナリオのパラメータとして表示されます。 シナリオエントリー の「シナリオパラメータ」プロパティに一覧表示されます。これらのカスタムパラメータの値は、各シナリオエントリーごとに個別に設定できます。

ユーザー設定変数

$(ユーザー.id)

$(user.id) は、設定においてこのユーザーオブジェクトに割り当てられた一意の識別子です。

$(ユーザー.バージョン)

$(user.version) は、ユーザーの設定情報のバージョンを表します。

$(ユーザー.loginId)

この変数は、ユーザーのユーザー名です。

注： この変数はワークフロー内で利用可能です。

$(ユーザー.チーム)

$(user.team) は、ユーザーが割り当てられているチームの名前です。

$(ユーザー.firstName)

$(user.firstName) は、ユーザーの名前です。

注： この変数はワークフロー内で利用可能です。

$(ユーザー.lastName)

$(user.lastName) は、ユーザーの姓です。

注： この変数はワークフロー内で利用可能です。

$(ユーザー.電話)

この変数は、ユーザーがログインしている電話番号、または設定で指定されたユーザーの内線番号を表します。

サービスパラメータ

$(サービス.id)

$(service.id) は、サービス id を返します。シナリオでのみ機能し、ワークフローでは機能しません。

$(サービス.名前)

$(service.name) は、サービスの名前です（ シナリオエントリー または 「スキルまたはサービスのリクエスト」 ブロック）で指定された）です。

$(サービス.outCallDropTimeout)

$(service.outCallDropTimeout) は、未対応コールのタイム アウト設定値です。なお、この変数は利用可能です。 予測型 および プログレッシブ アウトバンド・キャンペーンでのみ利用可能です。

$(サービス.バージョン)

$(service.version) は、サービス設定情報のバージョンを表します。

$(サービス.slPercent)

この変数は、 サービスレベル コールの割合を指定します。

$(サービス.slTimeout)

$(サービス.slTimeout) 変数は、 サービスレベルの タイムアウトを秒単位で指定します。

$(サービス.ewt)

$(service.EWT) は、そのサービスの現在の予測待機時間です。これは、直近の 20 件の応答済みサービス対話が、応答されるまでサービスキューで待機していた平均時間として算出されます。

$(サービス.queueLength)

$(service.queueLength) は、特定のサービスのキューの長さを示します。ここで、「キューの長さ」とは、キュー内のコールの総数を指します（例：現在キューで待機中のコールが20件ある場合、それがその長さとなります）。"

アウトバンド ワークアイテムのパラメータ

$(workitem.id)

$(workitem.id) は、ワークアイテムの識別子です。

$(ワークアイテム.firstName)

$(workitem.firstName) は、顧客の名前です。

$(ワークアイテム.lastName)

$(workitem.lastName) は、顧客の姓です。

$(ワークアイテム.suggestedPhone)

この変数は、顧客の既定の電話番号です。

$(ワークアイテム.otherInfo)

$(workitem.otherInfo) は、電話、名前、姓を除くすべてのリストフィールドを指定します（例：$(workitem.otherInfo.MTN) ）。

$(ワークアイテム.fullInfo)

$(workitem.fullInfo)

は 、すべてのリスト・フィールドを指定します（例：$(workitem.fullInfo.MTN)

）。

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