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通話録音の保存先としてAWS S3ストレージを設定する

Bright Pattern Contact Center では、音声録音の自動エクスポート機能により、Amazon Web Services（AWS）S3への保存および再生が可能です。通話録音をS3に保存することで、組織のコスト削減につながると同時に、Bright Pattern Contact Centerプラットフォーム上の 対話レコードを通じて、引き続き録音の再生や閲覧が可能です。S3へのアクセス認証情報は Amazon AWS 連携アカウントに保存されます。

この記事では、S3への通話録音保存に向けたコンタクトセンターの設定方法について、以下の内容を含めて説明します。

• S3バケットを作成し、Bright Patternとの連携用に設定する
• 連携アカウントを作成する
• コンタクトセンターで通話録音を有効にし、S3への自動エクスポートジョブを設定する

スクリーン録画をS3にエクスポートして保存できるようにする方法については、 「スクリーン録画用のAWS S3ストレージの設定」をご参照ください。

以下の点にご注意ください。

• 録音のエクスポートは、特定のサービスごとに設定されます。詳細については、 「録音の定期的なエクスポート」をご参照ください。

• Amazon AWS にエクスポートされた録音は、サービスプロバイダーと合意した詳細な記録保存期間中、Bright Pattern 経由でオンデマンドでアクセス可能です。

前提条件

• 既存のAmazon AWSアカウントおよびS3バケットが必要です。S3バケットの作成方法については、本ガイドのQQQセクションをご参照ください。

• 機能を呼び出すには、コンタクトセンターでAmazon AWS S3連携アカウントを設定しておく必要があります。

• 録音の保存にAmazon AWS S3を使用するには、サービスプロバイダーがお客様のコンタクトセンターに対してこの機能を有効にしている必要があります。

手順

ステップ1：Bright PatternにAmazon AWS連携アカウントを追加する

「コンタクトセンター管理者」アプリケーションの[設定] > [コールセンター設定] > [連携アカウント]セクションで、Amazon AWS連携アカウントを追加し、Amazon IAMおよびS3の認証情報を使用してプロパティを編集してください。

プロパティの詳細な説明については、『コンタクトセンター管理者ガイド』の 「Amazon AWS 連携アカウント」セクション、またはチュートリアル 「Bright PatternでのAmazon AWS連携アカウントの追加方法」をご参照ください。

Amazon AWS 連携アカウントのプロパティ

ステップ2：コンタクトセンターで通話録音を有効にする

通話録音がすでに有効になっている場合は、ステップ3に進んでください。まだ通話録音を有効にしていない場合は、今すぐ有効にしてください。

1. 「コンタクトセンター管理者」アプリケーションの 「通話録音とモニタリング」セクションで、通話を録音するチェックボックスを選択し、すべてのサービスに対して通話録音を有効にしてください。なお、これを有効にすると、すべてのコンタクトセンターサービスで通話録音がオンになります。
   
   この時点で、その他の通話録音およびモニタリング設定を有効にすることもできますが、必須ではありません。
   
   

   

   通話録音およびモニタリングの設定

   
   
   
2. 「サービスとキャンペーン」セクションで、各サービスのプロパティを表示し、通話を録音しないチェックボックスがオフになっていることを確認してください。
   
   
   
   

ステップ3：S3への録音エクスポートを設定する

1. 「サービスとキャンペーン」セクションで、ご利用の音声サービスを選択し、「結果」タブをクリックしてから、「録音の定期的なエクスポートジョブ」の下にある「追加」をクリックしてください。
   
   
   
   
2. 「録音の定期的なエクスポート」ダイアログで、 プロパティを必要に応じて設定してください。特に、保存先のオプションに注意してください。
   
   
   1. プロトコル - 「Amazon AWS」に設定してください
      
      
   2. 連携アカウント - Amazon AWS連携アカウントを設定してください。
      
      
      
      
3. [OK]をクリックして変更を保存してください。
   
   

ステップ4：エージェントデスクトップでサービスコールを受信して録音エクスポートをテストする

1. エージェントデスクトップアプリケーションで、音声サービスに割り当てられたチームのエージェントとしてログインし、ステータスを「受付可能」にしてください。
   
   
2. サービスコールを受信し、自分自身と会話をした後、インタラクションの処理を記録し、完了させてください。
   
   
3. 通話が集計され、コンタクトセンターの対話レコードに保存されるまで、約15分お待ちください。
   
   
4. 「コンタクトセンター管理者」アプリケーションの 「対話レコード」セクションで音声インタラクションを検索し、検索結果から表示してください。通話録音を再生できるはずです。
   
   
5. 通話録音は、ファイルデータとメタデータを含むオブジェクトとして、 毎日のエクスポート時間枠（サービスプロバイダーによって設定され、「録音の定期的なエクスポート」のプロパティに表示される時間帯）にS3バケットへエクスポートされます。この時間帯が過ぎたら、S3バケットを確認し、オブジェクトが存在することを確認してください。
   
   

AWS S3への通話録音の保存設定はこれで完了です。

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推奨文献

• AWS S3 バケットの作成と設定方法
• Bright Pattern にAmazon AWS連携アカウントを追加する方法
• スクリーン録画用のAWS S3ストレージの設定方法
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