通話録音とモニタリング
通話録音およびモニタリングの設定は、コンタクトセンター管理者アプリケーションの「品質管理」＞「通話録音とモニタリング」で設定します。
音声録音は、以下の方法で後から再生することができます：
- 「コンタクトセンター管理者」の「対話レコード」から（レビューア役割において、「すべての通話録音の再生およびすべてのチャットトランスクリプトの表示」または「サービスごとの通話録音の再生およびチャットトランスクリプトの表示」の権限が必要です。後者は通常、BPOクライアントのアクセスに使用されます）。
- 「エージェントデスクトップ」の「連絡先のアクティビティ」内（「割り当てられたサービスの通話録音の再生およびチャットトランスクリプトの表示」または「自身の通話録音の再生および自身のチャットトランスクリプトの表示」の権限が必要です）。
音声録音は、外部ストレージにエクスポートすることも可能です。
注： 「スーパーバイザーのモニタリング中の録音」設定が無効になっていない限り、スーパーバイザーがモニタリングを開始すると通話録音が自動的に有効になります。
設定
通話録音
「通話を録音する」チェックボックスを選択すると、通話録音が有効になります。このプロパティがチェックされている場合、すべての音声通話（インバウンド、アウトバウンド、および内線通話）が録音されます。
すべての通話参加者の音声が同じファイルに記録される通常の通話録音は、GSM フォーマットで行われます。また、サービスプロバイダによっては、各通話参加者の音声が別々のファイルに記録されるマルチチャンネル録音も有効にできる場合があります。この録音は、非圧縮の PCM 16 ビットフォーマットで行われます。有効になっている場合、マルチチャンネル録音は通常の録音と並行して行われ、同じ録音設定および操作によってコントロールされます。ただし、マルチチャンネル録音データはサイズが大きいため、通常は一定期間のみローカルに保存され（詳細はサービスプロバイダーにご確認ください）、マルチチャンネル録音 APIメソッドを介してのみエクスポート可能です。
また、この設定は以下のアクションによって上書きされる可能性がある点にご注意ください（優先順位の低い順に列挙しています）：
- 特定のサービスに対する設定
- 特定のユーザーに対する設定
- シナリオ変数 $(doNotRecord) の値
- エージェント／スーパーバイザーによる手動の録音一時停止／再開コマンド
- 通話がモニタリングされている際の自動録音
- 対応するデスクトップ API メソッドを使用した録音の推定（presume recording）
- シナリオ変数 $(banVoiceRecording) の値
通話が転送された場合、通話録音の状態は、転送後のメイン通話またはコンサルテーション通話において、最も優先順位の高い上書き設定によって決定されます。2つ以上の通話が会議通話に統合された場合、通話録音の状態は、統合されたいずれかの通話において、最も優先順位の高い上書き設定によって決定されます。API 経由で手動で録音を開始した場合、その録音を停止するには、API 呼び出しを行うか、$(banVoiceRecording) 変数を設定する必要があります。サービスやその他のユーザーを追加または削除しても、API によって開始された録音は停止されません。
モニタリング通知の再生
「エージェントへ」、「顧客へ」、または両方のチェックボックスを選択して、モニタリング通知を誰に聞かせるかを指定してください。
モニタリングのプロンプト
「モニタリングプロンプト」とは、モニタリング通知に使用される音声またはその他の音声メッセージのことです。「アップロード」をクリックして、音声ファイル（WAVフォーマット）を追加してください。
通知音を定期的に再生する
通話が録音されている場合
「エージェントへ」、「顧客へ」、または両方のチェックボックスを選択して、通話が録音されている際にどちらに通知音を鳴らすかを指定してください。
通話がモニタリングされている場合
「エージェントへ」、「顧客へ」、または両方のチェックボックスを選択して、通話がモニタリングされている際にどちらに通知音を鳴らすかを指定してください。
定期的なモニタリングまたは録音のプロンプト
「定期的なモニタリングまたは録音のプロンプト」とは、通知音として使用される音声またはその他の音声メッセージのことです。「アップロード」をクリックして、音声ファイル（WAVフォーマット）を追加してください。
周期（秒）
「周期（秒）」とは、定期的なモニタリングまたは録音のプロンプトを再度再生するまでの待機時間（秒単位）です。たとえば、ここに 10 秒と指定すると、定期的なモニタリングまたは録音のプロンプトが 10 秒ごとに再生されます。
録音開始時の通知再生
「エージェントへ」、「顧客へ」、または両方のチェックボックスを選択し、録音が開始された際に通知を聞く対象を指定してください。なお、この通知は手動で録音を開始した場合にのみ再生されます。
録音開始プロンプト
「録音開始プロンプト」とは、録音が開始された際に再生される音声やその他の音声メッセージのことです。「アップロード」をクリックして、音声ファイルまたはサウンド（WAVフォーマット、3 MB以下）を追加してください。
録音停止時の通知を再生
「エージェントへ」、「顧客へ」、または両方のチェックボックスを選択し、録音が停止した際に通知を聞く対象を指定してください。なお、この通知は手動で録音を停止した場合にのみ再生されます。
録音停止プロンプト
「録音停止プロンプト」とは、録音が停止した際に再生される音声やその他の音声メッセージのことです。「アップロード」をクリックして、音声ファイルまたはサウンド（WAVフォーマット、3 MB以下）を追加してください。
スーパーバイザーによるモニタリング中の録音
この設定により、スーパーバイザーによるモニタリング中にエージェントの通話を録音するかどうかをコントロールできます。バージョン 5.3.12 以前では、スーパーバイザーが通話モニタリングセッションを開始すると、その通話の録音が無条件に開始されていました。これは引き続き既定の動作ですが、「モニタリング対象の通話を自動的に録音する」チェックボックスの選択を解除することで、モニタリング対象の通話の自動録音を無効にできるようになりました。なお、「モニタリング対象の通話を自動的に録音する」チェックボックスが選択されている場合、通話録音オプションがコンタクトセンターで有効になっているかどうかにかかわらず、モニタリング対象の通話は録音されます。
外部転送後の録音
外部への転送後の通話録音を停止する
音声サービスの場合、通話を外部番号に転送した時点で通話録音を中止することができます。
通話を録音したくない場合としては、次のような例が挙げられます。
- 顧客が、外部番号への転送後は通話を録音しないことを希望している場合。
- 顧客が、エージェントの参考資料として、コンサルテーション部分のみを録音するよう求めている場合。
- 特定のエージェントへの転送時に、エージェントが通話を録音してはならない場合。
外部への転送後も通話の録音を継続する
この設定を選択すると、転送後も通話が録音されることになります。
以下の番号への通話の場合は除く
通話録音／停止の設定に例外を作成するには、「追加」をクリックしてください。