ウェブコールバック
ウェブコールバックシナリオエントリーは、シナリオをモバイルおよびウェブアプリケーション経由でお客様から要求されたコールバックを提供するサービスに関連付けるために使用されます。
これらの関連付けを設定・管理するには、シナリオエントリーメニューより ウェブコールバックというオプションを選択します。
ウェブコールバックシナリオエントリーの画面プロパティ
ウェブコールバックシナリオエントリーの画面プロパティは以下の通りです。
名前
名前 とは、ウェブコールバックシナリオエントリーの名前を意味します。このフィールドは入力必須で、コンタクトセンターにおいて一意でなければなりません。
ユニークなID
ユニークなIDは、システムによってシナリオエントリー用に生成されます。このIDは、モバイルおよび/またはウェブアプリケーションでアプリケーションIDとして使用されます。アプリケーションIDを使うことによって、シナリオエントリーを介してコンタクトセンターへの接続が可能です。詳しい情報は、Bright Pattern モバイル/ウェブAPI仕様の一般情報 をご覧ください。
シナリオ
シナリオとは、お客様がリクエストするウェブコールバックを含むチャットの処理を行う チャットシナリオを意味します。
サービス
サービスとは、ダイヤルインシナリオエントリーに関連したサービスを意味します。 電話番号とサービス間の直接の関連付けは、ご利用のアクセス番号がサービスを直接に識別する場合に使用できます。
複数のサービスに対して1つのアクセス番号を使用する場合でも（つまり、サービス選択に関連するシナリオで対話型音声スクリプトを使用する場合）、サービスを選択する前に放棄されたコールまたはサービス選択が行われないコールをカウントするためにアクセス番号に既定のサービスを割り当てることができます（例えば、エージェントがキーパッドでサービスを選択できない場合、またはエージェントが選択について迷う場合など）。
音声コールバックの既定サービス
音声コールバックの既定サービスとは、お客様にコールバックを提供する 音声サービスを意味します。
チャットウィンドウの表示
ウェブコールバックが行われている間にチャットの対話を見ることができます。ウェブコールバック中にチャットウィンドウを表示するには、このチェックボックスを選択します。
Hours of Operation
Hours of operation (HOP) is a schedule that defines service hours for each day of the year.
- Choose from service to use HOPs of the services associated with interactions processed by the given scenario.
- Choose select to select one of the preconfigured HOPs.
- Choose specify to define a new HOP specifically for this scenario entry.
Unless you create an entry point for a 24/7 operation, the scenario that you have specified in the Scenario property above must define processing of interaction arriving at this entry outside as well as within the specified hours of operation. That is, the scenario should normally begin with an If block that has the condition The current date and time is (or is not) in hours of operation. For more information, see the example provided in the Scenario Builder Reference Guide.
HOPs can also be specified at the service level.
Note the following:
- If you use options select or specify to define HOP for this scenario entry, all possible HOP checks within this scenario will use the HOP defined for this entry. Any HOPs specified for any services within this scenario will be disregarded.
- If you use option from service, the HOP check will use the HOP of the service that is associated with the interaction at the time when the check is performed. By default, this is the Service configured for this scenario entry (see above). However, if the service is redefined within the scenario, a subsequent HOP check will use the HOP of that new service.
- If you (1) use option from service, (2) do not have any Service configured for this scenario entry, and (3) use an HOP check before any explicit service assignment within the scenario, all incoming interactions will be treated as if they arrived outside of the service hours.
Form fields
Customers who request a web callback will provide information (e.g., name, phone number, email, etc.) to the agent by typing into form fields. To add a new form field and/or change the field's label, click add. You will be prompted to select the type of form field and to enter label text for the form field.
Web HTML snippet
The Web HTML snippet provides access to the web elements of the chat application that customers will use to access your contact center via the given scenario entry.
To use the out-of-the-box application, click the HTML snippet button, copy the HTML snippet code, and embed it into your web page(s). Normally, it is not necessary to change the default client web server hostname. You will do so only if instructed by your service provider.