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ワークフロー

すべてのインタラクションが終了した後、コールディスポジションやその他のアクションによって、次へ起こることを自動化するシナリオを開始することができる。例えば、あるインタラクションに特定のdispositionを設定すると、次のような一連のイベントが発生します:

  • カスタマにアンケートを送信する。
  • 指定時間待機(例:30分、1日、1週など)
  • 顧客にフォローアップメールを送信する。

この一連のイベントはワークフローとコールされ、ワークフローはトリガーとなったdispispositionに基づいて自動的に起動されます。

ワークフローは、Contact Center Administrator アプリケーションで作成し、Workflow Builder アプリケーションで編集します。ワークフローは、インタラクションのディスポジションタイプに応じて、必要なフォローアップを処理します。このようなフォローアップアクションには、コンテキスト変数の設定、メールの送信、テキストメッセージの送信、イベントの設定、スケジュールされたイベントの消去、外部リクエスト(または内線APIコール)が含まれます。ワークフローは、一貫した方法で顧客をフォローアップし、データを収集しながら、エージェントの作業負荷を軽減します。

詳細については ワークフロービルダーリファレンスガイド.シナリオとワークフローの両方を設定する場合、変数を使用することができることに注意してください。詳細については、付録 変数.


ワークフロー


ワークフロー入力画面のプロパティ

ワークフローはワークフローエントリーとしてサービスに追加されます。ワークフローを追加するには、設定 > ワークフローに移動し、+ボタンを選択します。

名前

すべてのワークフローエントリには名前が必要です。このフィールドは必須である。

入力

ワークフローの入力。現在のところ、後処理ワークフローのみがサポートされています。メール前処理ワークフロータイプは、将来の使用のために予約済みです。

サービス

サービスは、ワークフローエントリが関連付けられるべきサービスの名前です。

トリガー

トリガーは、設定されたワークフローを起動させるイベントです。トリガーを追加するには、追加をクリックし、利用可能なトリガーとそのプロパティを選択し、緑のチェックマークを選択して変更を適用します。

トリガーの入力タイプは以下の通りです:

  • 処分によるインタラクションの終了
  • 非最終ケース処分
  • 平均センチメント

処分で交流終了

このトリガーが選択済の場合、ドロップダウンリストから特定の切断を選択する必要があります。


処分トリガーで交流終了


非最終ケース処分

このトリガーを選択済の場合、ドロップダウンリストから特定の非最終ケース処分を選択する必要があります。


非最終ケース処分トリガー


平均センチメント

このトリガーが選択済の場合、平均 sentiment のパーセンテージを表示する必要があります。これは、<または>を選択し、パーセンテージのスライダーを移動して、次のタイプの例文を完了することで行われます:平均 sentiment が 0.51 より大きい場合、ワークフローがトリガーされます。


平均 sentiment
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