ケース、メール、スレッド
エージェントデスクトップでは、 対話はケースおよびスレッドに関連付けることができ、 メールにすることができます。この記事では、ケース、メール、スレッドの違いについて説明します。
ケースとメール
ケースは、お客様の特定の要求に関連するすべての対話を追跡するために作成される顧客サービスのインスタンスです。ケースは、コンタクトセンターで手動で作成できるし、メールとして受信された場合は自動的に作成できます。一方、メールは、コンタクトセンターと対話できるためにお客様が使う チャネル のタイプです。つまり、すべてのメールがケースですが、すべてのケースがメールではありません。
ケースが作成された場合やメールが受信された場合、システムは自動的にケース/メールにコンタクトセンター内でユニークな番号を割り当てます（例：14355）。ケースは、リクエストが処理されている間はアクティブなエンティティとして取り扱いされ、リクエストの処理が終わったら閉じられます。メールは、コンタクトセンターに到着すると、マイ・ケースへ移動される一方、エージェントデスクトップの様々なセクションで作成して検索できます。
Cases and emails can be assigned a case state, which indicates what the state of completion the interaction is in. Additionally, cases and emails can be assigned dispositions. Dispositions are interaction results defined by your contact center management are used to indicate how the interaction was completed; your system administrator will explain how to use dispositions.
For more information, see How to Create New Cases, My Cases Interface, and Search & Preview Records Interface.
Threads
A group of emails related to the same case is called an email thread. When you reply to a customer’s request for the first time, the system will generate a unique thread identifier. Depending on your system configuration, this identifier may be either attached to the email subject or hidden in an email header. Unlike the case number, the email thread identifier may contain both numbers and letters (e.g., JXA6PDRNQ2SO) and is intended primarily for automatic processing.
For example, when a new email comes in, the system will look for a thread ID and check if it matches any of the existing cases. If a thread ID is found and recognized, the system will automatically assign that email to the corresponding case. Depending on your service configuration, the system also may attempt to deliver that email to you if you have previously worked on this case.
