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アウトバンド・キャンペーンの概要

エージェントの皆様は、アウトバンドキャンペーンへの参加を割り当てられる場合があります。このキャンペーンでは、通常、あらかじめ設定された架電リストに基づき、特定の理由について多くの顧客へ電話をかけます。コンタクトセンターの運用方法に応じて、このようなキャンペーンは、予測モード、プログレッシブモード、またはプレビューモードのいずれかで実施されます。

予測モードおよびプログレッシブモード

プレディクティブモードおよびプログレッシブモードでは、システムが架電リストに基づいて顧客の電話番号を自動的にダイヤルし、通話の進行状況をモニタリングします。顧客が応答した通話は、キャンペーンに参加しているエージェントに接続されます。したがって、これらのモードでは、あなたが 受付可能 状態のときに、そのような通話のうちの1つが割り当てられると、着信インバウンドサービスコールと同様に、呼び出し音が鳴動中になり、デスクトップに通話アラートウィンドウが表示されます。ポップアップウィンドウには、キャンペーン名、顧客名、および電話番号が表示されます。

通話アラートおよび通話の応答に関する詳細については、セクション「着信への応答方法」」のセクションを参照してください。なお、コンタクトセンターの運用方針によっては、デスクトップに配信されたプレディクティブキャンペーンのコールを自動的に応答する場合があります。

プレビューモード

プレビューモードでは、システムがキャンペーンリストからエージェントデスクトップに発信レコードを送信し、エージェントが発信を行う前に顧客情報を確認できるようにします。このモードでは、エージェントが「受付可能」状態のときに、発信レコードが割り当てられます。発信レコードを承認して確認した後、その番号を手動でダイヤルできるようになります。

詳細については、セクション「発信レコードの確認方法」.

コールの取り扱い

お客様とのキャンペーンコールが確立された後、そのコールのさらなる対応は、通常のサービスコールの処理と変わりません。ただし、アウトバンドキャンペーンにおいては、各コールおよび不成功に終わったコール試行について、適切なdispositionを選択することが、通話対応において極めて重要であり、通常は必須の作業となります。詳細については、以下のセクションをご覧ください。「dispositionとメモの入力方法」のセクションをご覧ください。

キャンペーン中、少なくとも一部のコール試行は、発信先の留守番電話と接続済みです。キャンペーンの目的によっては、この場合にメッセージを残すことが求められる場合があります。このようなメッセージは事前に録音しておき、留守番電話に再生することで、自動的に通話を切断し、次のキャンペーンコールに対応できるようになります。詳細については、セクション「録音済メッセージの使用方法」.

チュートリアル

このガイドのチュートリアルセクションで詳しく学べます。