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Bright Patternのシナリオとお客様のアプリケーション

お客様のアプリとBright Patternコンタクトセンターソフトウェア間の機能を最適化するために、アプリケーションから関連するシナリオにデータを経由して渡すことができます。 シナリオ変数を使用して、アプリケーションから関連するシナリオへデータを渡すことができます。以下の例では、ケースを検索するように設計されたモバイルアプリが、チャットシナリオにデータを渡す方法を示しています。また、ケース履歴を取得する方法についても説明しています。

シナリオの例

以下のリンクをクリックして、このチャットシナリオ例の注釈付きバージョンをダウンロードしてください。

Media:App_Mobile_SDK_Example_Scenario.zip

このファイルをコンタクトセンターにインポートする方法については、『コンタクトセンター管理者ガイド』の「セクション」 「シナリオの概要 > シナリオのエクスポートおよびインポート方法」をご参照ください。

シナリオに関する一般的な情報については、『シナリオビルダーリファレンスガイド』のセクション 「シナリオビルダーの概要」リマインダーです。

なお、このシナリオはテスト目的のみの例であり、本番環境での使用を意図したものではありません。

手順

1. このサンプルアプリでは、顧客に2つのフィールドが表示されます。1つは問題の説明用、もう1つはケース番号用です。
   
   

   

   サンプルアプリで顧客に表示される指定されたフィールド

   
   
   これらのフィールドは、アプリコード内の「Request Chat」メソッドにおけるパラメータであり、パラメータの名前は caseNumber および problem_description です。
   
   

   

   参照されるフィールドの名前

   
   
   
2. Bright Patternコンタクトセンターソフトウェアでは、モバイルアプリケーションをチャットウィジェットと同様に扱います。つまり、変数にパラメータの名前を付加することで、アプリケーションからデータを取得できます。 $(item.externalChatData) の末尾にパラメータ名を追加することで、アプリから渡されたデータにアクセスできます（例：$(item.externalChatData.caseNumber)）。
   
   
3. 使用` 「変数の設定」 ブロックを使用すると、$(item.externalChatData.caseNumber) の名前を varCaseNumber に変更できます。
   
   

   

   caseNumberフィールドに新規の変数名が割り当てられます

   
   
   
4. ケース番号を受信すると、 Bright Pattern 検索オブジェクト ブロックが、そのケース（つまり $(varCaseNumber)）が見つかるかどうかを確認します。
   
   

   

   適合するケース番号を検索します

   
   
   
5. ケース番号が見つかった場合、そのケースのステータスとタイトルが報告される 「メッセージ送信+」 ブロックを通じてお客様に報告されます。
   
   

   

   ケース検索の結果は、アプリユーザーに

   
   
   
6. さらに、ケース番号が見つかった場合は、ケースの履歴にアクセスすることが可能です。これを使用するには、 「ケース設定」 シナリオブロックに 「チャットAPI経由でケース履歴へのアクセスを許可する」 チェックボックスを有効にして使用します。このシナリオは、変数 $(varCaseId) に適合するケースを検索し、該当するケースが見つかった場合、API を通じてケース履歴を取得できます。なお、シナリオ変数 $(item.allowChatHistoryForCase) をCRMケースオブジェクトのidに設定することで、ケース履歴にアクセスすることも可能です。
   
   

   

   API 経由でのケース履歴へのアクセス

   
   
   
7. 最後に、シナリオを設定して、顧客をエージェントに引き継ぎます。これを行うには、シナリオに以下の2つの最もを追加します。 基本的なチャットシナリオの ブロックを追加してください： 「エージェントを探す」 と 「チャット接続済み」。リマインダーとして、すべての条件付き終了を定義してください。
   
   

   

   チャットはエージェントに接続済みです

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