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Connect Chat

「Connect Chat」シナリオブロックは、チャットを$(destination) 変数（通常は、直前の「エージェント検索」ブロックによって検出されたエージェント、または指定されたチャットシナリオエントリー）に接続します。エージェントがログインしている場合、システムはインタラクションの状態に応じてエージェントの状態を追跡します。このブロックは、コールの転送や会議を内部で処理し、相手側が切断するか、最後のエージェントが切断したときにのみ終了します。

条件付き終了

「Connect Chat」ブロックでは、以下の条件付き終了のいずれかが発生する可能性があります：「応答なし」または「対象が切断」。

応答なし

チャットリクエストはエージェントに提示されますが、エージェントが「応答なしタイムアウト」内に応答しません。

対象者が切断

チャットリクエストに対してエージェントが応答しましたが、その後、エージェント側から通話が切断されました。「相手側切断」を条件付き終了として使用できます。例えば、顧客アンケートにおいて、エージェントが先に切断し、この条件付き終了から顧客アンケートのフローが開始される場合などが挙げられます。顧客とのチャット中にエージェントとの接続が途絶えた場合、変数$(targetDisconnectedCause) が、エージェントの切断理由も提供します。この変数は、チャットシナリオに対してどちら側が切断したかを通知し、チャットシナリオまたは別のエージェントを使用して会話を継続するオプションを提供します。

この変数の値（文字列）には、以下のものがあります：

UserHangup - エージェントが対話を終了したためにチャットが切断された場合、エージェントがその他に対話を処理中であれば、エージェントの状態は「話中」のままとなります（つまり、オムニチャネルルーティングが設定されていない場合、この状態になる可能性があります）。それ以外の場合、設定に応じてエージェントは ACW 状態、または設定に応じて Ready (Break) 状態、あるいは ACW や Break が設定されていない場合は Ready 状態になります。この条件付き終了に対してそれ以上のアクションが定義されていない場合、顧客にはチャット画面に「セッションが終了しました」というテキストが表示されます。

SystemHangup - エージェントがやり取りを終了したためにチャットが切断された場合、エージェントがその他のお取り引きを処理中であれば、「話中」状態のままとなります（つまり、オムニチャネルルーティングが設定されていない場合には、この状態になる可能性があります）。それ以外の場合は、設定されている場合はエージェントは ACW 状態になります。設定されている場合は「Ready (Break)」状態、ACW または Break が設定されていない場合は「Ready」状態になります。

UserLogout - エージェントが手動でログアウトした、または強制的にログアウトされたためにチャットが切断された場合、エージェントはアプリケーション内で発生していることを一切確認できなくなります。この条件付き終了に対してこれ以上のアクションが定義されていない場合、顧客にはチャット画面に「セッションが終了しました」というテキストが表示されます。

システムエラー - システムエラーによりチャットが切断された場合、エージェントがその他に対応中であれば（つまり、オムニチャネルルーティングが設定されていない場合など）、エージェントの状態は「話中」のままとなります。それ以外の場合は、設定されている場合、エージェントはACW状態になります。また、設定されている場合は「Ready（Break）」状態になり、ACWやBreakが設定されていない場合は「Ready」状態になります。この条件付き終了に対してさらなるアクションが定義されていない場合、顧客にはチャット画面に「セッションが終了しました」というテキストが表示されます。

表示されている画像では、「変数の設定」ブロックがチャットシナリオに追加されており、その名前は「Target Disconnected」に設定されています。シナリオ内では、以下のプロパティで表示されます。

この If および「内線メッセージ」ブロックは、この変数の使用範囲をさらに広げてくれます。

ユーザーが通話を切断した場合、「Target Disconnected」変数は、チャットが切断された理由（つまり原因）を示し、会話を継続するための手段を提供します。

ユーザーが通話を切断した場合 > 「Target Disconnected」の原因

特定のエージェントまたは担当者（ユーザー名が入力されている場合）に内線メッセージが送信され、そのメッセージ内に変数が含まれます。

これにより、エージェントにはチャットが切断されたこと、およびその理由が通知されます。このメッセージは顧客には表示されません。

以下のシナリオ例では、「Target Disconnected」変数を「If」ブロックと組み合わせて使用し、チャットが切断された理由を特定しています。「If」ブロックのタイトルは「Check reason」、終了ラベルは「Network Failure」、変数は「targetDisconnectedCause」＝「userLogout」となっています。この例では、変数の値が文字列「userLogout」に設定されています。これは、ネットワーク障害によりチャットが切断された場合、その原因はユーザーがログアウトしたことによるものであるとシナリオに通知するためです。

シナリオの次の分岐は「ネットワーク障害」で、その後に「メッセージの送信」が続きます。これにより、チャットが切断されたこと、および別のエージェントが対応可能になった時点で再開されることを顧客に知らせる自動メッセージが送信されます。その後、シナリオは「エージェントの検索（チャット）」へ進み、チャットに対応できる次の利用可能なエージェントを探します。

設定

このブロックの設定（構成属性とも呼ばれます）は、ブロックをフローチャートに追加するか、フローチャート内で選択すると、右側の「編集」ペインに表示されます。これらの設定は、ブロックが表す機能を指定するものであり、以下のように説明されています。

タイトルテキスト

タイトルテキストは 、ブロックのインスタンス名です。テキストフィールドに名前を入力し、編集ペインの下部にある「更新」ボタンをクリックしてください。ブロックの新規名前がフローチャートに表示されます。

既定の宛先

「既定の宛先 」とは、直前のチャットシナリオエントリーに接続されることを意味します。エージェントが発見されなかった場合、チャットは「既定の宛先」に接続されます。「エージェントの検索」ブロックによって、このやり取りに対応するエージェントが見つからなかった場合に、チャットが接続されるデフォルトのチャットシナリオのエントリです。

宛先の上書き

「宛先の上書き」 は、このパラメータで指定された通りに、チャットが接続されるチャットシナリオエントリーです。このフィールドに値が設定されている場合、シナリオは直前の「エージェントの検索」ブロックによって検出されたエージェントを無視します。

このブロックを介して接続済みであるすべてのインタラクションをオーバーフローとしてマーク

このオプションが選択済の場合、このブロック経由で接続されたすべてのチャットは、レポート作成の目的上、オーバーフロー先へのチャットとしてマークされます。

応答なしのタイムアウト

「応答なしタイムアウト」 とは、シナリオが「応答なし 」の条件付き終了を実行する前に、宛先が応答するのを待機する秒数です。既定は10秒です。

自動応答開始

これは、チャットリクエストが自動応答されるまで、シナリオが待機する秒数を表します。自動応答を使用しない場合は、このフィールドを空のままにしてください。

HTMLコード

HTMLコードは、 エージェントがチャットリクエストを承認した際に顧客に表示されるページを定義します。

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