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Eval Consoleの概要

EvalホームからアクセスできるEvalコンソールは、評価が行われる場所です。コンソールにアクセスするには、Evalホームの検索結果から任意のインタラクション記録をダブルクリックしてください。コンソールが新規のタブとして開き、そのインタラクションのエージェント名が表示されます。

コンソールには、評価者がインタラクションを効果的にレビューするために必要なすべてのツールが含まれています。ツールには通話録音、スクリーン録画、トランスクリプト、および評価フォームなどがあり、表示されているどの項目にもコメントを添付できる機能を備えています。このレイアウトにより、品質評価者は、やり取りを視聴・聴取しながら、エージェントとのやり取りにコメントを付けたり評価を行ったりすることができます。録音には、やり取りのタイムライン、顧客またはエージェントのどちらが話しているか、およびやり取りが録音された時刻が表示されます。セグメントをループ再生したり、巻き戻しや早送りをしたり、特定の部分にコメントを添付したり、録画をダウンロードして共有したりするなど、さまざまな機能をご利用いただけます。

以下は、各セクションやコントロールを含む、Eval Consoleインターフェースの概要です。

ユーザーインターフェース

Eval Consoleの画面は、以下のセクションに分かれています：

ヘッダー：画面の左上部にあります
スクリーン録画表示領域：画面の左側にあります
トランスクリプト表示：画面の左側にあります
タイムライン：画面の下部にあります
評価エリア：画面の右側にあります

なお、画面およびトランスクリプト表示エリアは、調整可能なスプリッターによって評価エリアから区切られています。

ヘッダー

ヘッダーには、エージェント名、所属チーム、顧客名（例：保存された連絡先の場合）または電話番号／メールアドレス（連絡先が匿名の場合）、および対応の日時といった、基本的な対応情報が表示されます。さらに、ヘッダーにはナビゲーションアイコンやブックマーク機能が含まれています。

ナビゲーションアイコン

ナビゲーションアイコンを使用すると、個々の検索結果画面からインタラクション一覧を閲覧できます。戻るアイコンはリストを後方に移動し、進むアイコンはリストを前方に移動します。

ブックマーク

ブックマークアイコンを使用すると、後で素早く参照できるよう、やり取りに印を付けることができます。ブックマーク済みのケースには、「ブックマーク」検索プリセットボタンからアクセスできます。ケースがブックマークされていない場合、アイコンは空の状態で表示されます。ケースがブックマーク済みの場合は、アイコンが塗りつぶされた状態で表示されます。

スクリーン録画の表示

コンタクトセンターでスクリーン録画が有効になっている場合、対応時点からのユーザーのスクリーン録画を確認することができます。再生ボタンをクリックするまでは、ぼやけた静止画がスクリーン録画エリアに表示されます。再生すると、録画はタイムラインと同期して再生されます。なお、停止アイコンをクリックすることで画面の再生を停止できますが、タイムラインの再生は継続されます。

録画画面を拡大するには、画面を別のブラウザウィンドウにポップアウトさせることができます。これを行うには、拡大アイコンをクリックしてください。表示をコンソールに戻すには、別のブラウザウィンドウを閉じるだけで結構です。

トランスクリプト表示

トランスクリプト表示エリアには、やり取りのテキストだけでなく、メディアの種類、やり取りが行われたサービスの名称、および処理結果（チャットや音声通話の場合）を示すアイコンも表示されます。さらに、トランスクリプト表示エリアには検索機能が備わっており、トランスクリプトから重要な単語やフレーズをすばやく見つけるのに役立ちます。

やり取りの種類に応じて、表示内容は異なります：

チャットでのやり取りの場合、システムの応答を含め、やり取り全体が表示されます。WebRTCコールの録音が有効になっている場合、音声通話やビデオ通話へのエスカレーションがトランスクリプトに表示されます。
メールでのやり取りの場合、直近の返信が完了した時点までのメールスレッド全体が表示されます。
音声でのやり取りの場合、エージェントとの通話が接続された時点からの通話のトランスクリプトが表示されます。なお、インタラクションのトランスクリプトを表示するには、コンタクトセンターで音声テキスト変換（STT）の連携を設定する必要があります。

トランスクリプト検索

トランスクリプト検索機能を使用すると、トランスクリプトテキスト内から適合する単語やフレーズを検索できます。トランスクリプト検索機能を使用するには、検索アイコンをクリックすると、検索フィールドが表示されます。フィールドに入力すると、適合する箇所の数がカウンターに表示され、各箇所がハイライトされます。トランスクリプト内の一致箇所へ移動するには下向き アイコンをクリックし、それより前の箇所に戻るには上向き アイコンをクリックしてください。

タイムライン

タイムラインは、インタラクションの再生をコントロールします。再生ボタンを選択すると、インタラクションの利用可能なすべてのセグメント（スクリーン録画、トランスクリプト、音声など）が同期され、まるでリアルタイムのようにインタラクションを確認することができます。さらに、タイムラインにはいくつかのコントロールが配置されており、より正確な評価を行うためにインタラクションの再生を操作することができます。音声インタラクションについては、通話音声を再生するために通話録音を有効にしておく必要があることにご注意ください。

タイムラインの表示

タイムライン表示には、インタラクション中に何が起こったか、およびインタラクションを確認している最中に何が起きているかを把握できる視覚的なインジケーターが含まれています。これには以下のものが含まれます：

インタラクションが再生されると、点線の再生インジケーターが、タイムライン上の現在位置を示します。
濃い青色の線は、誰がいつ話したか（音声通話の場合）、またはメッセージがいつ送信されたか（チャットの場合）を示します。線の長さは、各当事者が話したりやり取りしたりした時間を表しています。
タイムライン上に重ねて表示されるビデオアイコンは、ウェブチャットが音声コールまたはビデオコールに発展したことを示します。

音声またはビデオ通話の通話録音を含むウェブチャット

水色の背景は、音声インタラクションが保留中であった、または無音状態であったことを示します。
下部のオレンジ色の線は、スクリーン録画が行われていたことを示します。
下部の薄いオレンジ色の線は、スクリーン録画が行われていなかったことを示します。
コンタクトセンターで自然言語理解が使用されている場合、顧客セグメントごとの感情分析アイコンがタイムライン上に表示されます。
評価フォームの質問に対してメモが作成された場合、タイムラインの下にメモアイコンが表示されます。このメモは、メモが作成された時点で評価者の再生インジケーターがあった位置のタイムライン上に表示されます。
音声およびチャットのインタラクションについては、インタラクションの合計時間がタイムラインの右側に表示されます。

タイムラインの再生コントロール

タイムラインの再生コントロールには、以下のものが含まれます：

再生ボタン - このボタンは再生を開始します。タイムラインの左側にあります。
一時停止 ボタン - このボタンは再生を一時停止します。タイムラインの左側にあり、再生ボタンが選択された後にのみ表示されます。
再生速度コントロール - これらのクリック可能なコントロールを使用すると、録音の再生速度を速めたり遅くしたりできます。オプションには0.5倍速（最も遅い）、1倍速、2倍速、4倍速（最も速い）があります。
スキップ ボタン - コールが保留されていた部分や無音だった部分の再生をスキップできます。
次のセグメント ボタン - 相談または転送が行われた場合、このボタンを使用すると、録音をスキップして次のエージェントセグメントに進むことができます。
前のセグメント ボタン - 相談または転送が行われた場合、このボタンを使用すると、録音を巻き戻して前のエージェントセグメントに戻ることができます。
拡大ボタン - これをクリックすると、点線の再生インジケーターが位置しているタイムラインのセグメントを拡大表示できます。セグメントを拡大すると、タイムラインの下部にスクロールバーが表示されます。
縮小ボタン - これをクリックすると、タイムラインを縮小表示できます。

再生ループの作成

音声品質が劣るやり取りを確認する必要がある場合があります。このような場合、再生ループを作成することができます。再生ループを使用すると、繰り返し再生できる開始点と終了点を設定できます。再生ループを作成するには、以下の手順に従ってください。

SHIFTキーを押しながらタイムラインをクリックして開始点を作成します。角括弧（[）が表示されます。
SHIFTキーを押しながらタイムラインを右クリックして終了点を作成します。角括弧（']）が表示されます。
再生ボタンをクリックすると、一時停止するか、括弧が削除されるまでそのセグメントが繰り返し再生されます。
再生ループを削除するには、タイムライン上の括弧の外側をクリックしてください。

評価セクション

評価セクションでは、評価者は評価フォームに記入したり、関連ケースを閲覧したり、コメントを残したり、インタラクションの音声・ビデオファイルをダウンロードしたり、すべての評価を表示したりすることができます。さらに、権限が許可されている場合は、インタラクションに評価者を割り当てたり、キャリブレーション目的で割り当てたりすることも可能です。

詳細については、「評価の実施」を参照してください。

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