検索結果
検索機能で検索条件を設定して検索を生成すると、新規の「Eval Home」タブに検索結果画面が表示されます。
検索結果画面からは、検索の編集や再生成、タイトルの編集、検索のクローン作成、変更内容の保存を行うことができます。さらに、検索結果の列を設定・配置し、最も重要なインタラクションデータや評価データを表示させることができます。
以下は、各セクションやコントロールを含む検索結果画面の概要です。
タイトル
検索のタイトルは、検索結果タブの上部に表示され、編集が可能です。検索タイトルを編集するには、タイトルにカーソルを合わせ、編集
アイコンをクリックしてください。そこから、新規のタイトルを入力できます。
検索機能
検索機能には、Eval Home画面、または検索結果画面の2か所からアクセスできます。検索の作成方法については、「Eval Home検索の使用方法」を参照してください。
検索結果のランダム化
このチェックボックスを選択すると、設定済みの検索によるすべての検索結果が、検索結果画面上でランダム化された順序で表示されます。なお、このチェックボックスは、Eval Homeの検索機能と検索結果画面の両方で利用可能です。
既定のレイアウトとして適用
個別に設定した検索を保存する際にこのチェックボックスを選択すると、検索結果画面に表示されている現在の列のレイアウトを、今後の検索結果に適用できるようになります。なお、このレイアウトを今後の検索結果に適用するには、まずこのチェックボックスを選択してから、検索結果を保存する必要があります。
クローン
「クローン」オプションを選択すると、新規検索結果タブに同一の検索が表示されます。クローンされた検索は、検索タイトルに「(コピー)」というテキストが追加されることで区別されます。
保存
「保存」オプションを選択すると、検索が自動的に保存されます。クローンされた検索の場合、検索は「マイ検索」フォルダーに保存されます。
なお、検索結果タブはいつでも閉じることができます。検索条件を変更した状態でタブを閉じようとすると、「クエリを変更しました。変更内容を保存しますか？」というダイアログが表示され、「閉じる」または「保存する」のいずれかを選択するよう求められます。
折りたたみと展開
検索結果画面のうち、検索の生成に関連するエリアを折りたたむことができます。これにより、検索結果画面上で表示できるインタラクションの数を増やすことができます。このエリアを折りたたむには、折りたたみ
アイコンをクリックしてください。このエリアを展開するには、展開
アイコンをクリックしてください。
割り当てとキャリブレーション
「割り当て」および「キャリブレーション」オプションを使用すると、品質評価者管理者は、インタラクションを評価するスーパーバイザーや品質評価者を割り当てることができます。なお、これらのオプションは、「評価およびキャリブレーションの割り当て」権限を持つユーザーのみが利用できます。
個々のインタラクションに評価者を割り当てることは、作業負荷を均等かつ公平に分散させるのに役立ちます。一方、キャリブレーションは、評価が困難な領域において評価者を識別し、その評価基準を微調整するために行われます。例えば、4人の評価者のうち3人が特定の評価フォームに基づいて一貫してインタラクションを採点しているものの、4人目の評価者に一貫性が見られない場合、キャリブレーションを行うことでこの問題を識別し、必要に応じて再トレーニングを行うことができます。キャリブレーションのプロセスにおいては、次のキャリブレーション会議の前にすべてのキャリブレーションを完了させることをお勧めします。
「割り当て」オプションを選択すると、ドロップダウンメニュー付きのウィンドウが表示されます。ここから、インタラクションに割り当てる評価者を選択できます。評価者には、「スケジュール済み」検索プリセットボタンに割り当てが通知されます。
「キャリブレーション」オプションを選択すると、ドロップダウンメニュー付きのウィンドウが表示されます。ここから、インタラクションに割り当てる評価者を複数選択できます。評価者には、「保留中のキャリブレーション」検索プリセットボタンに割り当てが通知されます。キャリブレーションの結果は、インタラクションの評価スコアには反映されませんが、「キャリブレーション」レポートで確認できます。
列
検索結果画面に表示される「列」には、関連するインタラクションデータが表示され、評価対象のインタラクションを見つけることができます。インタラクションをダブルクリックすると、そのインタラクションのEval Consoleが別のタブで開きます。
検索結果画面に列を追加または削除するには、列の上にカーソルを合わせ、列
アイコンを選択してください。ここから、表示したい列のチェックボックスをオンまたはオフにできます。
列の位置を変更したり、検索結果を列ごとに昇順／降順で並び替えたりすることができます。列の位置を変更するには、列を選択し、希望の位置にドラッグ＆ドロップしてください。
列のデータを並び替えるには、列のタイトルをクリックしてください。昇順
アイコンが表示され、データが昇順で並び替えられたことが示されます。その列をもう一度クリックすると、降順
アイコンが表示され、データが逆順で並び替えられていることが示されます。
列の設定を変更すると、これらの設定は検索条件とともに保存されます。優先レイアウトは検索ごとに保存され、初期状態ではユーザーが最後に変更したレイアウトが使用されます。
列のオプション
以下は、利用可能なすべての列と、各列に表示される内容のリストです。
インタラクションの種類
この列には、以下のアイコンで表されるインタラクションの種類が表示されます：
- チャット / SMS / MMS
- メール
- 音声
（インバウンドおよびアウトバウンドを含みます）
なお、この列は固定されており、検索結果から削除することはできません。
センチメント
コンタクトセンターで自然言語理解の連携機能が使用されている場合、この列にセンチメントアイコンが表示されます。
CSAT
「CSAT」列には、顧客アンケートが記録されている場合、そのインタラクションのCSAT（顧客満足度）スコアが表示されます。
サービス
「サービス」列には、そのインタラクションが発生したサービスの名称が表示されます。
チーム
「チーム」列には、そのインタラクションが関連付けられているチームの名前が表示されます。
エージェント
「エージェント」列には、そのインタラクションの担当者であるエージェントの名前が表示されます。
日時
「日時」列には、インタラクションが行われた日付と時刻が表示されます。
顧客
「顧客」列には、その顧客が「レコードの検索とプレビュー」セクションに保存された連絡先である場合、その名前が表示されます。
NPS
「NPS」列には、顧客アンケートが記録されている場合、そのインタラクションのNPS（ネットプロモータースコア）が表示されます。
FCR
「FCR」列には、顧客アンケートが記録されている場合、そのインタラクションのFCR（初回解決率）ステータスが表示されます。
シナリオ
「シナリオ」列には、そのインタラクションに関連付けられているシナリオの名前が表示されます。
所要時間
「所要時間」列には、インタラクションの合計所要時間が分と秒単位で表示されます。
ディスポジション
コンタクトセンターでディスポジションが使用されている場合、「ディスポジション」列には、そのインタラクションに使用されたディスポジションの名称が表示されます。
録音
コンタクトセンターで通話録音またはスクリーン録画が有効になっている場合、「録音」列には録音
アイコンが表示されます。なお、録音を再生・表示するには、Eval Consoleでそのインタラクションを起動する必要があります。
スクリーン録画の再生時にエラーが発生した場合、最初の集計インターバル中に録画データがすべて送信されなかったことを意味し、その欠落部分は次の集計インターバル内に補完されます。15～30分ほどお待ちいただいてから、再度お試しになることをお勧めします。
スコア
「スコア」列には、完了した、割り当てられた、またはキャリブレーション対象として割り当てられたインタラクションのスコアが表示されます。インタラクションにユーザーが割り当てられているものの、まだ評価を行っていない場合、スコアは0として表示されます。また、1つのインタラクションのキャリブレーションに複数のユーザーが割り当てられている場合、未完了のもの（つまり、スコアが0として表示されるもの）を含め、すべてのスコアが表示されます。
ステータス
「ステータス」列には、評価が取り得るさまざまな状態が表示されます。なお、評価は複数の状態を同時に持つ場合があります。
評価者
「評価者」列には、インタラクションに関連付けられた評価者の名前が表示されます。インタラクションがキャリブレーション対象として割り当てられている場合は、複数の名前が表示されます。