Eval Home検索機能の使用方法
Eval Homeの検索機能は、さまざまな 条件に基づいてやり取りを検索できる強力なツールです。 検索プリセット ボタンを使用すると、重要な評価ステータス情報に素早くアクセスできますが、ご自身やコンタクトセンターに関連する検索を設定したい場合もあるでしょう。
以下の記事では、検索機能を使用して評価対象のインタラクションを見つける方法と、検索条件の定義について解説します。
検索機能の使用方法
Eval Homeの検索機能では、使用されています。 条件 を使用して、適合するインタラクションを検索します。検索機能には、次の2か所からアクセスできます。 Eval Home画面 、または 検索結果画面の2か所からご利用いただけます。
検索に新規の条件を追加するには、「追加」をクリックし、利用可能な条件から選択します。 検索条件から選択してください追加するには、から選択してください。 条件のブロックを追加するには、「追加」をクリックしてください。既存の検索条件を編集するには、その項目にカーソルを合わせ、次に「編集」をクリックしてください。を追加するには、「ブロックを追加」をクリックしてください。既存の検索条件を編集するには、その項目にカーソルを合わせ、編集 
アイコンをクリックしてください。既存の検索条件を消去するには、その項目にカーソルを合わせ、[削除] 
アイコンを選択してください。さらに、 検索結果をランダム化して表示 チェックボックスを選択すると、インタラクションがランダムな順序で表示されます。
検索は、「検索」をクリックすることで生成されます。 
ボタンをクリックすることで生成されます。Evalのホーム画面から検索が生成された場合、 検索結果 画面が開きます。検索結果画面から検索を実行した場合は、同じ画面内で結果が表示されます。Evalホーム画面からは、何らかの検索条件を追加した場合にのみ検索を実行できます。既定の検索条件は、時間帯：「開始 - 先週」です。
検索は、 「保存済み検索」 セクションから検索を作成したり、保存したりできます。検索は、「マイ検索」または「公開検索」の2つのフォルダーのいずれかに保存できます。「公開検索」フォルダー内のサブフォルダーや検索の作成・編集には、権限が必要です 「パブリック・インタラクション・検索の編集」が必要です。
「保存済み検索」フォルダーは、以下のアイコンをクリックして編集できます：
- フォルダーの作成
：権限に応じて、「マイ検索」または「公開検索」のいずれかに新規のフォルダーを追加できます - 項目作成
：新規検索を作成できます - 削除
：権限に応じて、「マイ検索」フォルダーまたは「パブリック検索」フォルダーから検索を削除できます。
条件ブロックの設定
複数の設定 条件 検索の際、演算子「and」や「or」を使用して条件を区切るオプションがあります。両方の演算子を使用して条件を区切る場合、条件の表示順序によっては、検索結果が予想とは異なるデータとなる可能性があります。このような場合、条件ブロックの使用が推奨されます。
たとえば、次のような名前付きエージェントのグループを検索したい場合を想定します。 ブックマーク済 インタラクションを持つ特定の名前付きエージェントのグループを検索したいとします。検索を次のように設定すると、すべての名前付きエージェントが検索対象となりますが、ブックマーク済の項目を持つのはエージェント C のみとなります：
エージェント A
または
エージェント B
または
エージェント C
かつ
ブックマーク済
または
エージェント D
条件ブロックを使用すれば、すべてのエージェントをブロック内に含め、ブックマーク済という条件をブロックの外側に配置することができます（つまり、「and」演算子を使用することで、ブロックの外側の条件がブロック内のすべてに適用されます）。こうすることで、ブックマーク済インタラクションを持つ名前付きエージェントがすべて検索対象となります。例えば：
条件のブロック
エージェントA
または
エージェントB
または
エージェントC
または
エージェントD
かつ
ブックマーク済
検索条件
Eval Homeの検索条件とは、適合するデータを含むインタラクションを検索するために利用可能な基準のことです。条件は個別に使用することも、ブロックにまとめて使用することもできます。以下に、すべての条件のリストを示します。
エージェントまたはチーム
エージェント
「エージェント」は 、指定されたユーザー名を持つエージェントが担当したインタラクションの対話レコードを返します。選択可能なエージェントは、ユーザーの役割や権限によって異なる点にご注意ください。
エージェントチーム
「エージェントチーム」は 、特定のチームが担当したインタラクションの対話レコードを返します。選択可能なチームは、ユーザーの役割や権限によって異なる点にご注意ください。
エージェントのランク
「エージェントのランク」は、 ユーザーのランクに基づいた対話レコードを返します。 ランクに基づいて処理されたインタラクションのレコードを返します。ランクは、この条件に付随するテキストフィールドで指定できます。
エージェントのスーパーバイザー
「エージェントのスーパーバイザー」は 、エージェントのスーパーバイザーによる対話レコードを返します。選択可能なスーパーバイザーは、ユーザーの役割や権限によって異なる点にご注意ください。
エージェントの研修クラス
「エージェントのトレーニングクラス 」は、エージェントの トレーニングクラス.
私が評価する任意のチーム
「私が評価する任意のチーム」は、 評価を担当するチームからの対話レコードを返します。
私が監督する任意のチーム
「私が監視するチーム」は、 あなたが監視するチームからの対話レコードを返します。
disposition
「disposition結果」では、 指定されたdispositionで処理されたやり取りの記録が返されます。
コンテンツ
エージェントのメモには、以下の内容が含まれます
「エージェントのメモに含まれる」 は、 「メモ」フィールド に定義された特定のテキストを含むインタラクションのレコードを返します。
「コメントに含まれる」
「コメントに含まれる」 は、評価 コメント.
カスタム通話詳細フィールド
「カスタム通話詳細フィールド」は、 以下の条件を満たすインタラクションの対話レコードを返します。 アクティビティフォーム が使用され、かつ カスタムレポートフィールド.
「名」
「first name」は、 指定されたファーストネームの担当者によって対応されたインタラクションの対話レコードを返します。
「メールの件名」
「メールの件名」では、 件名に指定されたテキストが含まれるすべてのメールインタラクションのレコードが返されます。
姓
「姓」は、 指定された姓の担当者によって対応されたインタラクションの対話レコードを返します。
テキスト検索
「テキスト検索」 を検索条件として選択することで、特定のキーワードに対する全文検索の結果に基づいて、対話レコード（音声およびチャットのみ）を取得することができます。 パターン レポートのフルテキスト検索結果に基づいて、インタラクションレコード（音声およびチャットのみ）を取得できるようにするために、テキスト検索を検索条件として選択できます。chat_transcripts.messages.event = “party_message” の場合、chat_transcripts.messages.msg に対してテキストインデックスが作成されます。
識別子
アカウント番号
アカウント番号 により、コール試行 架電リスト アカウント番号タイプのフィールドに指定された値が含まれているレコードに基づいて行われた発信試行を返します。
ケースid
ケース id は、 指定されたメール対話レコードを返します。 ケース.
グローバル interaction_id
グローバルインタラクション interaction_id は 、指定された対話レコードを返します。 グローバルインタラクション識別子.
レコード id
レコード ID
は、 入力されたレコード ID に適合する対話レコードを返します。レコード ID は、発信試行の対象となるレコードの一意の識別子であり、 架電リスト インポート時に生成されます。
スレッドid
スレッドIDは、 指定されたメール対話レコードを返します。 メールスレッド.
対話属性
「接続済み」
「接続済み」は、 指定された電話番号で応答されたコールのレコードを返します。
方向
「方向」 を使用すると、検索を「着信」、「発信」、または「内線対話」のみに限定することができます。なお、すべての方向がすべてのメディアタイプに適用されるわけではない点にご注意ください。
duration
「duration」は、 合計所要時間が指定された値より長いか、または短いインタラクションの対話レコードを返します。
from
「from」は 、指定されたアドレスから発信された対話レコードを返します。
- 着信の場合、「from」
は発信者番号となります。
- アウトバンドおよび内線通話の場合、「from」
は発信元の内線番号となります。
- チャットの場合、「from」
は発信元のコンピュータのIPアドレスとなります。
has voice signature
「音声署名あり」は、 顧客から音声署名が収集されたコールの記録を返します。この検索条件では、サービスプロバイダーが設定したデータ保存容量の制限により、通話録音が削除されたコールの記録が返されます。 それらの録音データをエクスポートして外部に保存している場合、該当するレコードの詳細（GIIDなど ）を使用して、外部ストレージ内でそれらの録音データを検索することができます。
通話切断側：
通話切断側： 通話の記録を返し、発信 元または受信先の どちらによって通話が終了したかを指定することができます。
media type
「media type」 は、インタラクションのタイプに関する対話レコードを返し、そのインタラクションがチャット 、メール 、または音声 のいずれであったかを指定することができます。
to
to
は 、指定された元の宛先に送信された対話レコードを返します。
- インバウンドコールの場合、to
は 発信元が当初ダイヤルした番号を返します。
- チャットの場合、to
は名前を返します。 メッセージ送信/チャットシナリオエントリー.
転送
「転送」は、 転送されたインタラクションの対話レコードを返します。
処理中
使用されたKMテンプレート
使用されたKMテンプレート（「KM」は「ナレッジマネジメント」を指します）は、いずれかの対話レコードを返します ナレッジベース 記事が使用されたインタラクションのレコードを返します。「使用されたKMテンプレート」は、テキストベースのインタラクションにのみ適用される点にご注意ください。
KMテンプレート未使用
KMテンプレート未使用 （「KM」は「ナレッジマネジメント」を指します）は、対話レコードを返します。 ナレッジベース 記事が使用されなかったインタラクションのレコードを返します。この検索条件は、テキストベースのインタラクションにのみ適用されます。
サービス
「サービス」と指定すると、 指定されたサービスに関連する対話レコードが返されます。
特定のKMテンプレートが使用された
「使用された特定のKMテンプレート」 は、指定された対話レコードを返します。 ナレッジベース 記事が使用されたインタラクションのレコードを返します。この検索条件は、テキストベースのインタラクションにのみ適用されます。
qm
ブックマーク済
「 ブックマーク済」 は、 ブックマーク済.
自己評価を確認できますか
「自己評価の確認」は、 自己評価を実行する権限を持つユーザーの対話レコードを返します 自己評価.
eval accepted by
eval 承認された対話 レコード は、 ユーザーによって承認されたインタラクションのレコードを返します。選択可能なユーザーは、役割や権限によって異なる点にご注意ください。
eval 失敗
eval 失敗は、 以下の対話レコードを返します。 評価が 評価に失敗したインタラクションのレコードを返します。
eval status
「eval status」 は、評価が置かれている可能性のある状態に基づいて、対話レコードを返します。なお、評価は同時に複数の状態にある可能性があることにご留意ください。ステータスのオプションには、以下のものがあります：
評価タイプ
評価タイプは 、評価タイプに基づいて対話レコードを返します。選択可能な評価タイプは、「評価」 または 閲覧する.
評価者別
「評価者」は、 評価者が評価したインタラクションのレコードを、評価者の名前ごとに返します。
評価予定
「評価予定」は 、対話レコードの評価 を予定しています 。 評価用に 、特定の評価者を選択することができます。なお、選択可能な評価者は、ご自身の役割や権限によって異なりますのでご注意ください。
スコア
「スコア」は、 スコア付きの評価済みインタラクションの対話レコードを返します。また、以下の演算子を選択することができます：
- between
- 2つの検索フィールドが用意されており、スコアの範囲を設定することで、その範囲内の値をすべて返すことができます
- <
- 値を入力するための検索フィールドが用意されており、その値より小さいスコアを検索します
- >
- 値を入力する検索フィールドが用意されており、その値より大きいスコアを検索します
自己評価済
「自己評価済」は、 自己評価済のインタラクションのレコードを返します。
品質メトリクス
顧客アンケート CSAT
顧客満足度調査（CSAT） は、顧客満足度調査が記録されたインタラクションの対話レコードを返します。 CSAT（顧客満足度） スコアが記録されたインタラクションの返品レコードを返します。また、演算子 < または > に特定の値を指定することで、スコアの検索条件を絞り込むことができます。
顧客アンケート FCR
顧客アンケート FCRは 、顧客アンケートが記録され、かつ対話レコードが作成された場合 FCR（初回解決率） の基準を満たしたかどうかの情報を返します。FCRが満たされた結果を表示したい場合は、「はい」を選択してください。FCRが満たされなかった結果を表示したい場合は、「no」を選択してください。
顧客アンケート NPS
顧客アンケート NPS では、NPS（ネットプロモータースコア）が記録された顧客とのやり取りの対話レコードが返されます。 ネットプロモータースコアが記録されたインタラクションのレコードを返します。 で顧客アンケートが記録されたインタラクションのレコードを返します。また、演算子 < または > に特定の値を指定することで、スコアの検索条件を絞り込むことができます。
sentiment
自然言語理解（NLU）を導入しているコンタクトセンターでは、 自然言語理解 が導入されているコンタクトセンターでは、sentiment機能により、sentimentスコアが付与された対話レコードが返されます。このスコアは、sentiment分析に基づいて、その対話がどの程度否定的または肯定的であったかを示します。なお、演算子「<」または「>」を選択し、範囲スライダーを使用するか、特定のsentiment値を入力して検索を行うことができます。
特別属性
「コールに問題あり」
「 コールに問題あり 」は、エージェントによって使用されて検索されます。 「品質問題のあるコール」」とエージェントによってマークされた通話を検索するために使用されます。特定の種類の問題を選択済にもし、任意に設定して、あらゆる種類の問題を含むすべてのレコードを取得することも可能です。
「録音あり」
「音声録音あり」 は、システム内で再生可能な音声録音が利用可能なコールのレコードを返します。この検索条件では、サービスプロバイダーが設定したデータ保存容量の制限により録音が削除されたコールのレコードは返されません。
「スクリーン録画あり」
スクリーン録画あり： システム内で再生可能なスクリーン録画が利用可能な通話の記録を返します。この検索条件では、サービスプロバイダーが設定したデータ保存容量の制限により録画が削除された通話の記録は返されません。
「モニタリング」
「モニタリング」は 、対話レコードの記録を収集します。 モニタリングされた されたインタラクションの記録を返し、スーパーバイザーを選択することができます。なお、選択可能なスーパーバイザーは、ご自身の役割や権限によって異なりますのでご注意ください。
「フラグが付けられた」
「フラグ付き」は 、フラグ付きやり取りの対話レコードを返します。 flagged.
「モニタリング済み」「モニタリング済み」のインタラクションの記録を返します。
「モニタリング」を選択すると、モニ タ リング対象 となったインタラクションの対話レコードが返されます。 モニタリングされた.
時間帯
「時間帯」条件を使用すると、特定の期間内に発生したインタラクションを検索するように設定できます。 時間帯条件は、インタラクションの状態と時間帯の2つの部分で構成されています。時間帯条件を設定する際は、この2つの部分それぞれから1つのオプションを選択します。
インタラクションの状態のオプション
- 評価済み
- インタラクションが評価された場合
- 開始済み
- インタラクションまたは期間が開始されたとき
期間のオプション
- 以降
- 特定の日時を設定できます
- 以前
- 特定の日時を設定できます
- 今日
- 昨日
- 過去24時間
- 過去7日間
- 今週
- 今週（月曜日から）
- 先週
- 先週（月曜日から）
- 今月
- 先月
割当
検索にクォータ条件を追加すると、以前に評価済みのユーザーを検索結果から除外することができます。この条件では、設定された日数内の評価回数を指定して設定が可能です。