一般設定
「一般設定」セクションでは、エージェントデスクトップの「品質管理」セクションに関連するさまざまな設定を行うことができます。品質管理機能は、コンタクトセンターごとに有効化されます。詳細については、サービスプロバイダーにお問い合わせください。
完了したQM評価の確認が必須（いずれか一方）
この設定では、ユーザーはインタラクションに対する評価者のスコアを承認するか、拒否する必要があります。エージェントまたはスーパーバイザーの役割ごとにチェックボックスが利用可能です。この設定が有効になっており、評価が承認されなかった場合、その評価は評価者に返送されます。詳細については、評価の実施をご覧ください。
自己評価には確認が必要（いずれか一方による）
自身のインタラクションを評価する権限を持つユーザーに対し、この設定ではすべての自己評価の確認が必須となります。この設定のチェックボックスでは、確認を行う役割として「スーパーバイザー」または「評価者」のいずれかを選択できます。注：役割にかかわらず、ユーザーは自身の自己評価を確認することはできません。「評価者」オプションが選択されている場合、評価者には「Eval Home」画面に追加の「保留中の確認」検索プリセットボタンが表示されます。
評価フォームエディタ
自動回復情報の保存間隔
「自動回復情報の保存間隔」オプションを使用すると、システムは設定可能な分単位のインターバルで、進行中の評価を自動的に保存します。既定設定は10分です。
エージェントの設定
以下の設定はエージェントに適用され、設定可能なレポートおよび検索期間に影響します。
エージェントの「品質スコア」ウィジェットのスライディングウィンドウ
この設定により、エージェントの「品質スコア」ウィジェットに表示される日数の既定値を定義できます。既定は30日です。
エージェントの「CSATスコア」ウィジェットのスライディングウィンドウ
この設定により、エージェントの「満足度」ウィジェットに表示される日数の既定値を定義できます。既定は30日です。
エージェントの過去のインタラクションカウンターのスライディングウィンドウ
この設定では、「マイインタラクション」検索プリセットボタンがエージェントの過去のインタラクションを検索する期間（日数）を定義できます。既定は7日間です。
エージェントの過去の評価カウンターのスライディングウィンドウ
この設定では、「承認済み」、「係争」、「失敗」、および「保留中の確認」の各検索プリセットボタンがエージェントの過去の評価を検索する期間（日数）を定義できます。既定は7日間です。
「品質スコア」ウィジェットの共有評価エリアリスト
このオプションを編集すると、特定の共有評価エリアを選択して、エージェントの「品質スコア」ウィジェットに表示させることができます。既定では、共有エリアは選択されていない点にご注意ください。希望する共有エリアを選択した後、「変更を新しいアカウントのみに適用する」か、「変更をすべての既存のアカウントに適用する」かを選択できます。既定のオプションは「新しいアカウント」です。
スーパーバイザーの設定
以下の設定はエージェントに適用され、設定可能なレポート期間および検索期間に影響を与えます。
スーパーバイザーの「監督対象の品質スコア」ウィジェットのスライディングウィンドウ
この設定により、スーパーバイザーの「監督対象の品質スコア」ウィジェットに表示される日数の既定値を定義できます。既定は30日です。
スーパーバイザーの過去の評価カウンターのスライディングウィンドウ
この設定では、「承認済み」、「係争」、「失敗」、および「保留中の確認」の各検索プリセットボタンがエージェントの過去の評価を検索する期間（日数）を定義できます。既定は7日間です。
「監督対象の品質スコア」ウィジェットの共有評価エリアリスト
このオプションを編集すると、特定の共有評価エリアを選択して、スーパーバイザーの「監督対象の品質スコア」ウィジェットに表示させることができます。既定では、共有エリアは選択されていない点にご注意ください。希望する共有エリアを選択した後、「変更を新しいアカウントのみに適用する」か、「変更をすべての既存のアカウントに適用する」かを選択できます。既定のオプションは「新しいアカウント」です。
その他
失敗したフォーム、エリア、および質問のスコアをゼロに設定する
このチェックボックスを有効にすると、失敗したOmni QM評価フォームのスコアが0に設定されます。この設定は既定で有効になっています。無効にした場合、失敗した評価フォームの実際のスコアが表示されます（例：Omni QMレポートなど）が、フォーム内の失敗した要素は警告の記号でハイライト表示されます。なお、評価の失敗ステータスは、レポートカスタマイザーで任意の「失敗」列を追加することにより、実際の評価レポートおよびスコアレポートに表示できます。