概要
Bright Pattern Contact Centerのオムニチャネル・クラウド型コールセンターソフトウェアは、ServiceNowのITサービス管理ソフトウェアと連携し、音声、メッセージ、メール、ビデオを活用したシームレスな顧客対応を実現します。
サービスに関するお問い合わせへの迅速な対応
Bright PatternのServiceNow向けオムニチャネルコミュニケーション機能により、コンタクトセンターは、問題の解決やサービスリクエストの対応を支援できる専門家やナレッジワーカーと、顧客やクライアントを結びつけることができます。 オムニチャネルによる顧客対応機能により、専門家やナレッジワーカーは、自発的な問い合わせであれ通知への返信であれ、あらゆる顧客の問い合わせに対して文脈に沿った対応を行うことが可能です。ユーザーは顧客を識別し、やり取りを記録してエージェントに割り当て、取引後のアンケートで顧客満足度を把握し、豊富なレポートを通じてエージェントのパフォーマンスを評価することができます。
Bright PatternコンタクトセンターとServiceNowの統合により、専門家やナレッジワーカーが文脈に沿って顧客との対話に参加し、サービスに関する問い合わせをより迅速に解決できるようになります。
ServiceNowの管理者は、組織のビジネスプロセスに合わせて統合アカウントをカスタマイズできます。このようなカスタマイズは、Bright Patternのオムニチャネル「シナリオビルダー」アプリケーションを使用して実現されます。
自動化によるエージェントの負担軽減
Bright Patternとの統合により、Bright Patternのシナリオも利用可能になります。このシナリオでは、IVR（対話型の音声応答）技術を活用して、頻繁に寄せられるリクエストをセルフサービスとして自動化します。コールシナリオでは、顧客にケースに関する情報の入力を促し、その情報に基づいて、適切なエージェント、ボイスメールボックス、またはサービスキューへケースを振り分けます。管理者はコールシナリオを使用して、あらゆるサービス向けのカスタムプロンプトを設計でき、エージェントはコールシナリオを使用してServiceNow内のデータを検索、作成、更新することができます。
エージェントの負担が軽減されることは、放棄されたコールの減少や顧客の利便性向上にもつながります。バーチャルキュー機能により、顧客は後ほど折り返し電話を受けることができるため、通話ピーク時に延々と保留状態に置かれることがありません。放棄されたコールはプレビューキャンペーンで捕捉され、混雑が緩和された時間帯に顧客へ連絡することができます。また、顧客はボイスメールを残して、後で折り返し電話を受けることも可能です。
Bright Patternコンタクトセンターのシナリオは、ServiceNow管理者が組織独自のワークフローに合わせてカスタマイズできるプラットフォーム上に構築されています。
シナリオとIVRテクノロジーにより、以下の機能が提供されます：
- 複数のServiceNowアカウントとの連携機能
- Webサービスへのアクセス
- データベースへのアクセス
- URLクエリ文字列パラメータによって駆動される、ユーザー側のWebアプリケーション「スクリーンポップ」機能
- 優先順位やメディアの優先順位に基づく、スキルベースのチャットおよび音声のオムニチャネルルーティング。1人のエージェントに対する複数のインタラクション、優先順位のオーバーライド
- チャットボットAPIおよびボットとの統合
- オムニチャネルでの録音、トランスクリプト、品質管理
- エージェントの作業時間の正確な追跡
- インタラクションをアクティビティログに保存する機能
- エージェントのパフォーマンスレポート
エージェントデスクトップの統合
ServiceNowのITサービス管理アプリケーションとのシームレスな統合により、システム管理者、ITサポート担当者、および各分野の専門家は、Bright Patternの効率的で洗練されたエージェントデスクトップのユーザーインターフェースを通じて、慣れ親しんだServiceNowの連絡先やツールをそのまま使用することができます。
エージェントデスクトップの統合により、以下の機能が提供されます：
- 動的なユーザーインターフェース
- 内蔵ソフトフォン
- 外部デバイスを使用して電話を受けるためのその他のさまざまな方法
- クリックトゥダイヤル機能
- チャット（Facebook Messenger、LINE、Telegram、SMS、Viber、およびWebチャット）
- 内蔵ナレッジベース
- メールによるケース管理
- エージェントによるマルチセッションチャット
- 定型返信
- ディレクトリへのアクセス
- 通話コントロール（保留、転送、会議）
- エージェントへの複数コールの同時受付
- 転送時の画面送信
- 処理結果（ディスポジション）とメモ
- ServiceNowに組み込まれたスーパーバイザー用UI（リアルタイムダッシュボード、マルチチャネルモニタリング、評価）
カスタマーエクスペリエンスの向上
ServiceNowの顧客データは統合されたエージェントデスクトップにプッシュされるため、ケース番号やServiceNowアプリケーションに保存されたその他のデータに基づいて、顧客を自動的に識別することが可能です。さらに、顧客はキューでの順番を維持するため、優先度の高い顧客が確実に識別され、より迅速に対応されます。
組み込みの通話録音、スクリーン録画、モニタリング、評価といった品質管理ツールにより、最高水準のサービス品質が保証されます。例えば、転送の際にも情報がコールに紐づいて引き継がれ、活動履歴に保存されるため、顧客は同じ情報を繰り返し伝える必要がありません。可能な限り最高のサービス品質を確保するため、エージェントやスーパーバイザーは、サービスおよびエージェントのパフォーマンスレポートに添付された組み込みの取引後アンケートを使用し、顧客満足度を定期的に評価することができます。