シナリオブロック
ServiceNow 連携アカウントの設定が完了すると、Scenario Builder アプリケーション内でシナリオを作成・編集できるようになります。以下のステップでは、下記の例のような ServiceNow シナリオブロックを使用してシナリオを作成する手順をご説明します。
ServiceNowシナリオの作成方法
「コンタクトセンター管理者」アプリケーションで、[設定] > [シナリオ] > [音声] の順に移動します。
[シナリオを追加 +] ボタンをクリックして新規シナリオを追加するか、編集するシナリオテンプレートを選択してください。
シナリオが「シナリオビルダー」アプリケーションで開きます。他の操作を行う前に、[名前を付けて保存] ボタンをクリックし、このシナリオに一意の名前を付けて保存してください。
ブロックを使用したシナリオの構築方法
シナリオから ServiceNow データにアクセスするには、以下のシナリオブロックをこの順序でシナリオ上にドラッグしてください：
- エージェントの検索
- ServiceNow アカウントの選択
- ServiceNow オブジェクトの作成
- ServiceNow 検索
- ServiceNow 画面ポップ
- ServiceNow オブジェクトの更新
- コールの接続
これらのブロックは、ServiceNow の基本的なシナリオを構成しており、このガイドの以下の説明において例として使用されます。
エージェントの検索
「エージェントの検索」ブロックは、要求されたスキルに基づいて、コールに応答するのに最適なエージェントを検索します。「エージェントの検索」ブロックの画面プロパティに関する詳細については、『シナリオビルダーリファレンスガイド』をご参照ください。
ServiceNow アカウントの選択
「ServiceNow アカウントの選択」ブロックは、指定されたシナリオ内の ServiceNow ブロックで使用される連携アカウントを指定するために使用されます。異なる ServiceNow システムにアクセスするために、複数の ServiceNow 連携アカウントを作成することができます。このブロックは、ServiceNow 連携アカウントが 2 つ以上ある場合にのみ有用です。
「ServiceNow アカウントの選択」ブロックを使用しない場合、指定されたシナリオ内のすべての ServiceNow ブロックは、「既定のアカウント」としてマークされた連携アカウントからデータにアクセスします。
「ServiceNow アカウント選択」の設定については、以下の通りです：
- タイトルテキスト – タイトルテキストは、ブロックインスタンスの名前です。
- アカウント – アカウントは、指定されたシナリオ内の後続の ServiceNow ブロックが ServiceNow データにアクセスするために使用される、ServiceNow 連携アカウントの名前です。
ServiceNow オブジェクトの作成
「ServiceNow オブジェクトの作成」ブロックは、ServiceNow に新規のオブジェクトを作成するために使用されます。
[設定] ペインで、この新規のオブジェクトの設定を指定する必要があります。これらの設定については、以下に説明します。
- タイトルテキスト - タイトルテキストは、ブロックインスタンスの名前です。
- オブジェクトタイプ – オブジェクトタイプは、作成する ServiceNow オブジェクトのタイプです。ドロップダウンメニューから標準オブジェクトのいずれかを選択するか、希望するカスタムオブジェクトタイプの名前を入力することができます。
- オブジェクト ID の変数名 – これは、作成する ServiceNow オブジェクトの識別子として使用される変数の名前です。ブロックが成功した場合にのみ設定されます。
- フィールドの設定 – この設定は予約済みです。
- Raw JSON – 「Raw JSON」をクリックすると、オブジェクトのプロパティを JSON 形式で指定できるようになります。
ServiceNow 検索
「ServiceNow 検索」ブロックは、ServiceNow データを取得するために使用されます。
[設定] ペインで検索設定を指定する必要があります。これらの設定については、以下のように説明されています。
- タイトルテキスト - タイトルテキストは、ブロックインスタンスの名前です。
- オブジェクトタイプ – オブジェクトタイプ（例：「problem」または「incident」）は、ドロップダウンメニューから選択するか、カスタムオブジェクトとして手動で入力します。
- クエリ – クエリはレコード選択文です。$(varname) の形式で指定されたアプリケーション変数を含めることができます。
- レコードセット名 – これは、この検索操作を通じて取得されるレコードセットの名前です。レコードセット名は、ServiceNow「オブジェクトの作成」ブロックで「オブジェクト ID の変数名」として入力した値と同じになります。
ServiceNow 画面ポップ
「ServiceNow 画面ポップ」ブロックは、エージェントへのコールおよび関連する ServiceNow レコードの配信を同期させるために使用されます。レコードは、オブジェクト ID または複数の選択条件を持つ事前定義された ServiceNow レポートのいずれかを使用して取得できます。
ServiceNow 画面ポップの設定については、以下の通りです。
- タイトルテキスト - タイトルテキストは、ブロックインスタンスの名前です。
- 応答時に画面ポップ – 既定では、インタラクションがエージェントに配信されるとすぐに（つまり、アラートフェーズ中に）画面ポップが発生します。エージェントがインタラクションの処理を承諾した時点で画面ポップを発生させたい場合は、このチェックボックスを選択してください。
- オブジェクトのポップ – シナリオで、オブジェクト ID を使用してインタラクションに関連付けられたオブジェクトを正確に特定できる場合に、このオプションを使用します。オブジェクトのプロパティが表示された ServiceNow ページがエージェントに表示されます。
- 検索結果のポップ – オブジェクト選択のために事前定義された ServiceNow レポートを実行する場合は、このオプションを使用します。レポートの結果がエージェントの画面に表示されます。
- レポート ID – レポート ID は、オブジェクト選択のために実行される ServiceNow レポートの識別子です。
- 画面ポップのキャンセル – 利用可能なインタラクションデータでは、関連する ServiceNow レコードを特定できません。このオプションを選択すると、同じシナリオ内でこのブロックが以前に使用された際に設定されていた可能性のある、特定の ServiceNow ページの画面ポップがキャンセルされます。
- オブジェクト識別子 – 表示される ServiceNow オブジェクトの識別子です。[オブジェクト] オプションが選択されている場合は、オブジェクト識別子を指定する必要があります。なお、オブジェクト識別子は、ServiceNow の「オブジェクトの作成」ブロックで「オブジェクト ID の変数名」として入力した値と同じであることにご注意ください。これは、$(varname) という形式のアプリケーション変数として指定することができます。
- オブジェクトタイプ – オブジェクトタイプは、表示する ServiceNow オブジェクトのタイプです。これはドロップダウンメニューから選択するか、カスタムオブジェクトタイプとして手動で入力します。
ServiceNow オブジェクトの更新
「ServiceNow オブジェクトの更新」ブロックは、既存の ServiceNow レコードを更新するために使用されます。
他のブロックと同様に、このブロックの設定は [設定] ペインで指定する必要があります。これらの設定については、以下のように説明されています。
- タイトルテキスト – タイトルテキストは、ブロックインスタンスの名前です。
- オブジェクトタイプ – オブジェクトタイプは、作成する ServiceNow オブジェクトのタイプです。ドロップダウンメニューから標準オブジェクトのいずれかを選択するか、目的のカスタムオブジェクトタイプの名前を入力することができます。
- オブジェクト識別子 – これは、更新するオブジェクトの識別子です。
- フィールドの設定 – この設定は予約済みです。
- Raw JSON – Raw JSON を使用すると、オブジェクトのプロパティを JSON 形式で指定できます。
コールの接続
「コールの接続」ブロックは、$(destination) 変数で指定された宛先（通常は、直前の「エージェントの検索」ブロックで見つかったエージェントの内線番号）にコールを接続します。宛先の内線番号にログイン中のエージェントがいる場合、システムは通話の状態に応じてそのエージェントの状態を追跡します。このブロックは、通話の転送や会議機能を内部で処理し、相手側が通話を切断するか、通話に参加している最後のエージェントが通話を切断した時点で終了します。
「コールの接続」ブロックの詳細については、『シナリオビルダー リファレンスガイド』のセクション「コールの接続」を参照してください。
シナリオおよびシナリオブロックに関するその他の参考資料については、「シナリオビルダーの概要」を参照してください。