HOP（営業時間）について
営業時間（HOP）の設定は、コンタクトセンターを構築する際に考慮すべき最も基本的かつ重要な事項の一つです。例えば、センターには世界中の異なるタイムゾーンや地域にエージェントが配置されている場合があり、お客様にはいつ連絡が取れるか、取れないかを把握していただく必要があります。
「コンタクトセンター管理者」アプリケーションでは、営業時間をグローバル（つまり、コンタクトセンター全体）で設定した後、サービスごとに詳細を調整し、さらにシナリオごとに細かく設定することができます。この点を踏まえ、HOPを設定する際に最も重要なのは、階層構造があるということです。つまり、HOPはシステムによって特定の優先順位で読み込まれ、追加されたHOP条件はすべて、それ以前の条件に優先します。
この記事では、いくつかのHOP設定例を検証しながら、Bright PatternコンタクトセンターソフトウェアにおけるHOPの階層構造がどのように機能するかを解説します。
最後に、一般的な注意点として、必要以上に複雑にしないようにしてください。複数のHOP条件を把握し続けるのは困難な場合がありますので、基本的なグローバル設定でセンターのニーズが満たされる場合は、その設定を維持することをお勧めします。
1. コールセンター設定 > カレンダー
HOPを設定する前に、営業日（カレンダー）を定義しておく必要があります。「コールセンターの設定」セクションから始め、「カレンダー」セクションに移動してください。ここでは、利用可能な事前定義済みのカレンダーがいくつか表示されます。新規にカレンダーを作成したり、既存のカレンダーを編集したりする必要がある場合は、まずその作業を行ってください。その理由は、グローバルなHOPエントリを定義する際、それらは営業日に基づいて作成されるためです。
注：コンタクトセンターの休日については、まずここで定義してください。定義後は、グローバルHOPエントリに追加することができます。
2. コールセンター設定 > 営業時間
「コールセンターの設定」セクションの続きとして、「営業時間」セクションに進んでください。ここでは、コンタクトセンターのグローバルな営業時間（HOP）エントリを設定します。必要に応じて、さまざまな営業時間エントリ（例：平日、週末、祝日など）をいくつでも設定できます。なお、「関連付け」タブから、特定の営業時間設定を使用しているサービスを確認できます。
HOPエントリを作成する際は、まずグローバルカレンダーを選択し、次に営業時間を定義し、最後にタイムゾーンを選択します。なお、グローバルHOPエントリには、必要なだけ条件を追加することができます。
なお、休日カレンダーをHOPエントリの条件として追加することは可能ですが、その場合は営業時間を定義する代わりに、「休業」オプションを選択することになります。
3. サービスとキャンペーン
グローバルな営業時間エントリを定義したら、それをサービスまたはキャンペーンに割り当てます。これを行うには、「サービスとキャンペーン」＞「プロパティ」タブに移動してください。各サービスやキャンペーンごとに、独自の営業時間を設定できます。これにはメールサービスも含まれます。
特定のサービスに対してHOPを設定する際、「選択」と「指定」の2つのオプションがあります。「選択」オプションでは、グローバルに設定されたHOPから選択することができます。必要に応じて、選択済みのグローバルHOPエントリをカスタマイズすることも可能です。なお、カスタマイズされたHOPはグローバルHOPよりも優先される点にご注意ください。「指定」オプションでは、このサービス専用にHOPを最初から作成できます。これを行うには、「追加」をクリックし、希望する曜日と時間を設定してください。「指定」が選択されている場合、既定のオプションは「24時間年中無休」となります。
4. シナリオエントリー
必要に応じて、シナリオエントリーごとにさらにHOP条件を設定し続けることができます。これを行うには、「シナリオエントリー」セクションに移動してください。HOP条件は、メールを除くすべてのシナリオエントリータイプに適用できます。ここで定義された独自のHOPは、サービスまたはグローバルHOPに関連付けられた従来のHOPよりも優先される点にご注意ください。
シナリオエントリーのHOPを設定する際、「サービスとキャンペーン」セクションと同様に、新規グローバルな営業時間セットを選択するか、この特定のシナリオエントリーに固有の営業時間を指定するオプションがあります。さらに、「サービスから取得」というオプションもあり、これは現在アクティブなサービスの営業時間を採用します。シナリオに追加のHOP条件を追加する必要がない場合は、「サービスから取得」オプションを選択してください。
5. シナリオ
「シナリオ」セクションは、HOP条件を定義できる最後の場所です。これらは、シナリオビルダーアプリケーションの「Ifブロック」を使用して定義します。なお、シナリオ内で定義されたHOP条件は、それ以前のすべての条件よりも優先される点にご注意ください。
IfブロックでHOP条件を呼び出す最も一般的な用途は、営業時間外にコンタクトセンターへの連絡を試みる顧客に対してどのような処理を行うかを決定すること、すなわちHOPチェックです。
HOPチェックを設定するには、シナリオの先頭にIfブロックを追加し、分岐を作成してください。この分岐に、「現在の日時」オプションを使用する条件を追加してください。ここから、グローバルなHOPエントリを選択し、「ではない」オプションを選択すると、シナリオは、そのインタラクションが選択されたHOPエントリの範囲外で行われているかどうかを確認します。正しく設定されると、条件は次のようになります：
- 現在の日時
- ではない
- 選択されたHOP
条件の設定が完了したら、そのインタラクションに対してどのような処理を行うかを決定します。例えば、コールをボイスメールに送信する、特定のスキルを持つエージェントに接続する、サードパーティのサービスに通話をルーティングするなどです。