リモートエージェント向けの地域別ルーティング
コンタクトセンターに遠隔地で勤務するエージェントがいる場合、その遠隔地から電話をかけてきた顧客を、同じ地域にいるエージェントにルーティングすることが可能です。地域別ルーティングには、次のような多くのメリットがあります：
- 遅延の低減
- 現地の法令への準拠
- 同じ地域の訛りで話し、その地域の事情に詳しいエージェントに通話を接続することで、理想的な顧客体験を提供すること。
このチュートリアルでは、以下の手順について説明します：
- 特定のエージェントにリモート地域を割り当てる
- 「エージェント検索」 シナリオブロックを使用して、着信する遠隔地からの通話を遠隔地のエージェントにルーティングする
前提条件
コンタクトセンターでリモートエージェントへの地域別ルーティングを機能させるには、まずサービスプロバイダーが以下の設定を行う必要があります：
- 対象となる地域を設定する
- 適切なホストに対してこの地域を設定する
- この地域をトランクに割り当てる
- このトランクをコンタクトセンターのアクセス番号に割り当てる
インバウンド設定
1. 特定のエージェントをリモート地域に割り当てる
特定のエージェントをリモート地域に割り当てるには、コンタクトセンター管理者アプリケーションで、[ユーザーとチーム] > [ユーザー] > [ロケーション] タブに移動してください。「地域」ドロップダウンメニューから、リモート地域を選択します。「適用」をクリックして変更を保存してください。
2. リモート地域からの着信をルーティングするための「エージェント検索」ブロックの設定
次に、シナリオビルダーアプリケーションで、遠隔地域からの通話をその地域のエージェントに転送する音声シナリオを作成します。これは、「エージェント検索」ブロックの待機条件に「地域」を設定することで実現します。
この条件により、リモート地域が、同じリモート地域を設定しているユーザーと適合します。顧客に適合する地域が見つからない場合、インタラクションは任意のユーザーにルーティングされます。また、ユーザーの地域が設定されていない場合、そのユーザーは任意のインタラクションに適合します。
なお、「エージェント検索」ブロックで追加のエスカレーション間隔を定義することで、ルーティングをすべてのエージェントに拡大することができます。たとえば、2秒経過後に、より高いサービススキルを持つエージェントに通話をルーティングするように指定できます。5秒経過後には、どのエージェントでも通話を受け取れるように指定できます。
アウトバウンド設定
コンタクトセンターで、リモートエージェントがリモートアクセス番号のみを使用することを推奨している場合（つまり、インバウンド対話とアウトバウンド対話の両方において）、希望するアクセス番号を使用してアウトバウンドサービスを設定できます。これは、レポートの精緻化を求めるコンタクトセンターにとって特に有用です。
たとえば、リモートエージェントが発信時に「リモートアウトバウンドサービス」を選択すると、そのサービスの「発信元」電話番号は、リモート地域のトランク（つまり、アクセス番号）にリンクされます。