From Bright Pattern Documentation
• 5.2
Contents
- はじめに
- 一般情報
- デバイスの選択
- エージェントデスクトップへのログイン
- エージェントデスクトップヘルパーアプリケーションのインストールと更新
- ユーザインターフェイスの概要
- スクリーンポップの説明
- ユーザプロファイルの設定
- ボイスメールの設定
- ボイスメールメッセージの確認
- コール転送
- ヘルプ
- 作業セッションの終了
- ブラウザが終了されるかまたは別のページに移動した場合
- 状態の管理
- Conversations
- 電話処理
- 電話を取る方法
- 着信の拒否
- 内線電話のかけ方
- 外線電話のかけ方
- 数値データの送信方法
- ディレクトリの使用方法
- リダイヤルの仕方
- お気に入りの利用方法
- 消音モードの設定方法
- 通話終了
- 後処理のラップアップ
- 対話結果およびコメント
- 電話の保留および保留解除
- コンサルテーションコールのかけ方
- 電話の転送
- 電話会議の主催方法
- 電話会議の参加方法
- コールのキューイング
- 音声アプリケーションとコールの接続
- 事前に録音されたメッセージの使用方法
- 通話の録音
- 通話録音の停止および一時停止
- 音声署名
- フォローアップのスケジュール設定
- SMSメッセージの送信方法
- サービスチャットの処理
- チャットリクエストの受け付け
- チャットリクエストの拒否
- チャットメッセージ
- チャットセッションに基いてフォローアップのスケジュール設定
- チャットセッションに基いてケースの作成
- チャットセッションへのフラッグの付け方
- 画像とドキュメントの送受信
- 音声チャットの利用
- ビデオチャットの利用
- チャットセッションの転送
- チャット定型文の作成と編集
- チャットセッションの終了
- セキュアフォームの送信
- 複数チャットセッションの処理
- 画面共有
- モバイルインタラクションの処理
- アウトバウンドキャンペーンへの参加
- Using the Calendar
- マイケースの処理
- マイケース(電子メール)の処理に関する一般情報
- 電子メール/ケースおよびスレッドの説明
- 電子メールの受け付け
- チームキューより電子メールの取得
- パーソナルキューより電子メールの取得
- 電子メールのワークエリアの概要
- 受信メールの確認
- 機密情報のマスク
- 返信せずに電子メールの閉じ方
- 割り当てられた電子メールサービスの変更
- 電子メールの転送
- 電子メールの外部への転送
- 電子メールの既定フォントの変更
- 返信メールの作成
- マイ・フォローアップを使ってフォローアップメールの送信
- ケースを使ってフォローアップメールの送信
- 新しいメールの送信
- 下書きの保存
- 電子メールケースの検索
- 電子メールの印刷
- 画像のコピーおよび電子メールへの貼り付け
- コンタクト
- チャットセンターの使用
- 「私の評価」
- ナレッジベース
- その他の便利な機能
- エラーメッセージ
エージェントガイド
ナレッジベースの情報追加
エージェントは、お持ちの権限に応じて、 ナレッジベース の既存の記事を編集し、新しい記事を追加することができます。ナレッジベースに情報を追加できる権限がある場合は、 ナレッジ タブをクリックすると、編集のコントロールキーが表示されます。
既存の記事を編集または削除するには、上のリストからそれを選択し、 編集または 削除ボタンをクリックします。新しい記事やフォルダを追加するには、 追加ボタンをクリックして、作成するアイテムのタイプを選択します。
フォルダを追加する場合は、表示されるダイアログウィンドウで、作成するフォルダの親フォルダを選択します(フィールドを空白のままにして、ルートフォルダにおいて新しいフォルダを作成します)。そしてフォルダの名前を入力します。名前は、当該の親フォルダにない名前を選びます。
記事を作成または編集する場合、表示されるダイアログウィンドウで記事のプロパティを設定または変更します。プロパティに関する詳しい情報は、 ナレッジベースの記事の使用方法をご覧ください。
ご注意:
- 記事名 (タイトルフィールド)は、親フォルダーにないユニークな名前を付けなければなりません。
- ルートフォルダーで記事を作成するには、 親フォルダーのフィールドを空白のままにします。
- 記事をサービスごとに割り当てるとき、割り当てチェックボックスにチェックを入れます。この割り当ては、メールインタラクションに関連付けられたサービスが検索する記事の数を絞り込むための作業です。一つの記事は複数のメールインタラクションに割り当てることができます。
- 既定チェックボックスにチェックを入れると、当該のサービスに割り当てられたメールに返信するたびに、記事の 返信テキストは、自動的に返信文に挿入されます。
- 返信文で置換フィールドをご利用いただけます。これらのフィールドの情報は、作業セッションおよび元のお客様のメールの情報に基き、システム によって置き換えられます。ご利用可能な置換フィールドは以下の通りです:
- $(user.firstName) – この記事を返信用に使うエージェントのファーストネーム
- $(user.lastName) – この記事を返信用に使うエージェントの名字
- $(from.name) – お客様名 (元のメールのFrom: フィールドの表示名); 表示名が登録されていない場合もありますので、ご注意ください。
- $(from.emailAddress) - お客様のメールアドレス (元のメールの From:フィールドのアドレス)
- $(case.number) – 関連のケース番号
- $(app.emailAddress) –サービスメールアドレス (元のメールのTo:フィールドのアドレス)
- $(cursor) – 返信の下書きに記事が挿入された直後のカーソルの位置
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