Contents
- エージェントガイド はじめに
- 目的
- 対象一般情報
- デバイスの選択
- エージェントデスクトップへのログイン
- エージェントデスクトップヘルパーアプリケーションのインストールと更新
- ユーザインターフェイスの概要
- スクリーンポップの説明
- ユーザプロファイルの設定
- ボイスメールの設定
- ボイスメールメッセージの確認
- コール転送
- ヘルプ
- 作業セッションの終了
- ブラウザが終了されるかまたは別のページに移動した場合状態の管理
- 現在の状態に関する説明
- 受付可能な状態の設定
- 受付不可の状態の設定Conversations
- 対話に関する一般情報電話処理
- 電話を取る方法
- 着信の拒否
- 内線電話のかけ方
- 外線電話のかけ方
- 数値データの送信方法
- ディレクトリの使用方法
- リダイヤルの仕方
- お気に入りの利用方法
- 消音モードの設定方法
- 通話終了
- 後処理のラップアップ
- 対話結果およびコメント
- 電話の保留および保留解除
- コンサルテーションコールのかけ方
- 電話の転送
- 電話会議の主催方法
- 電話会議の参加方法
- コールのキューイング
- 音声アプリケーションとコールの接続
- 事前に録音されたメッセージの使用方法
- 通話の録音
- 通話録音の停止および一時停止
- 音声署名
- フォローアップのスケジュール設定
- SMSメッセージの送信方法サービスチャットの処理
- チャットリクエストの受け付け
- チャットリクエストの拒否
- チャットメッセージ
- チャットセッションに基いてフォローアップのスケジュール設定
- チャットセッションに基いてケースの作成
- チャットセッションへのフラッグの付け方
- 画像とドキュメントの送受信
- 音声チャットの利用
- ビデオチャットの利用
- チャットセッションの転送
- チャット定型文の作成と編集
- チャットセッションの終了
- セキュアフォームの送信
- 複数チャットセッションの処理
- 画面共有モバイルインタラクションの処理
- モバイルインタラクションに関する一般情報
- モバイルチャット
- モバイル音声通話
- モバイルビデオ通話アウトバウンドキャンペーンへの参加
- アウトバウンド キャンペーンに関する一般情報
- 電話記録の確認
- 電話記録の確認リクエストの拒否
- コールの再スケジュールUsing the Calendar
- カレンダーの利用
- カレンダー表示
- イベントのスケジューリング
- 既存イベントの変更
- リマインダーマイケースの処理
- マイケース(電子メール)の処理に関する一般情報
- 電子メール/ケースおよびスレッドの説明
- 電子メールの受け付け
- チームキューより電子メールの取得
- パーソナルキューより電子メールの取得
- 電子メールのワークエリアの概要
- 受信メールの確認
- 機密情報のマスク
- 返信せずに電子メールの閉じ方
- 割り当てられた電子メールサービスの変更
- 電子メールの転送
- 電子メールの外部への転送
- 電子メールの既定フォントの変更
- 返信メールの作成
- マイ・フォローアップを使ってフォローアップメールの送信
- ケースを使ってフォローアップメールの送信
- 新しいメールの送信
- 下書きの保存
- 電子メールケースの検索
- 電子メールの印刷
- 画像のコピーおよび電子メールへの貼り付けコンタクト
- コンタクトに関する一般情報
- 会話のサポートとしてコンタクト使用
- 検索
- 詳細
- アクティビティ
- 保留
- ケース
- コンタクトのアクセス方法
- 新しいコンタクトの作成
- 既存コンタクトの情報編集チャットセンターの使用
- パーソナルチャットの利用方法
- グループチャットの利用方法「私の評価」
- 私の評価に関する一般情報
- 私の評価の表示ナレッジベース
- ナレッジベースに関する一般情報
- ナレッジベースの記事の使用方法
- ナレッジベースの情報追加その他の便利な機能
- ダッシュボード
- キーボードショートカット
- サポートの要求方法
- 通話品質問題に関する報告
- エージェントガイドアプリケーションログのシステム管理者への送信エラーメッセージ
- エラーメッセージのリスト
電子メールケースの検索
対応するリクエストの件数が増えるにつれて、ケースの件数も増えます。 文字列の検索を使うことによって、エージェントデスクトップからケースの検索が簡単にできます(全ての言語に対応可)。
ケースとコンタクトを検索するには、コンタクトセンターの管理者からの許可が必要です。
検索文字列
エージェントデスクトップにおいてメールケースを検索するには、 コンタクトセンターへ進み、ケースタブを選択し、検索語フィールドに検索したい文字(文字および/または数字)を入力します。さらに、メールアドレス、名前、生年月日、ケース番号、コンタクト、件名の文字列も入力できます。
検索結果では、最初の200ケース/コンタクトが表示されます。最新のエントリーは一番上に表示されます。
ケース
新しいメールリクエストが届くと、システムは自動的にケースを作成し、エージェントが属するコンタクトセンター内でケースにユニークな番号を付与します(例:1185)。この番号は通常、お客様にも伝えられ、エージェントとお客様間の今後のやり取りにおいて、リクエストの参照番号として使用できます。ケース番号が分かる場合、検索文字列入力フィールドに入力できます。
会社名
会社名で検索する場合、会社名の一部または全部を入力します。システムは、単語を認識して検索を行います。検索するには、 company: XXX.を入力してください。注意: XXXは会社名を指します。
生年月日
生年月日で検索する場合、ご利用の日付の表示形式で生年月日を入力してください。例えば、アメリカでは、DD/MM/YYYYといった表示形式が使われています。検索するには、dob: DD/MM/YYYYを入力してください。
電子メール
ケースまたはお客様のメールアドレスで検索が可能です。例のように、検索文字列入力フィールドにメールアドレスを入力すると、システム内で一致するものが選出されます。
名前
例のように、検索文字列の入力フィールドに名前を一部または全部を入力すると、ケース番号、ケース/電子メールの作成日、および電子メールの件名のデータを含むいくつかの結果が選出されます。
件名
電子メールの件名は、全部または一部を入力して検索できます。システムは検索時に個々の単語を認識します。