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シナリオの概要

シナリオは、コンタクトセンターでの自動対話処理の流れを定義します。特定の対話に関連するシナリオは、特定のイベント(例えば、受信コールが特定のアクセス番号にかかること、チャットセッションが専用のウェブページから開始されることなど)をきっかけに実行されます。シナリオは、 シナリオエンジンによって実行されます。

シナリオでは、さまざまな自動操作が実行できます。例えば、受信コールに対して、シナリオでは、自動音声応答(IVR)を介して追加情報収集、リクエストされたサービスの識別、受付可能で必要な資格を持つエージェントへの割り当ての実行が可能です。さらに、シナリオフェールオーバーが発生した場合(シナリオエンジンでは 音声シナリオの処理中にエラーが発生した場合)、シナリオはバックアップシナリオエンジンに転送されます。これにより、最後に実行されたブロックからシナリオが再起動され、アクティブなコールの切断が防止されます。

シナリオの左側のペインにあるリストには、既存の音声シナリオが表示されます。シナリオが編集中の状態である場合、編集を行っているエージェントの名前は現在XXXにより編集中ですの欄に表示されます。

詳しい情報は、シナリオビルダーリファレンスガイドシナリオビルダー概要 をご覧ください。

セクション

以下は、コンタクトセンター管理者アプリケーションのシナリオセクションにあるセクションリストです。


シナリオ


シナリオの作成、編集、削除

シナリオの作成

  1. シナリオで処理される対話のメディアタイプを選択します (音声 または チャット)。
  2. シナリオリストの下にあるシナリオを作成する Add-Scenario-Button.png ボタンをクリックします。

選択したシナリオの編集

  1. リストの下にあるシナリオを編集する Edit-Scenario-Button.png ボタンをクリックします。

シナリオの削除

  1. リストの下にあるシナリオを削除する Remove-Scenario-Button.pngボタンをクリックします。

シナリオを作成する ボタンまたはシナリオを編集するボタンをクリックすると、シナリオビルダ アプリケーションが新しいブラウザウィンドウまたはタブで開きます。シナリオビルダアプリケーションは自動対話処理プロセスで使用される全てのコントロール要素を含めます。


シナリオテンプレートの使用方法

Bright Pattern コンタクトセンターでは、バーチャルキューやクレームに関するテレマーケティングのコールなど一般機能の専用シナリオテンプレートがご利用いただけます。使用中のシナリオタイプによりますが、シナリオをゼロから作成するより、該当するテンプレートを選び、コンタクトセンターの要求に応じてカスタマイズすることをお勧めします。

テンプレートを使ってシナリオの作成

  1. テンプレートを使って追加する Add-From-Template-Button.png ボタンをクリックすると、テンプレートを選択する ウィンドウが表示されます。


テンプレートを選択する ウィンドウには、以下のテンプレートを含むドロップダウンメニューが表示されます:

  • 自動応答
  • キャンペーン折り返し電話
  • 外部のエージェントダイヤルイン
  • IVRキャンペーン
  • 受信サービス
  • プレディクティブテレマーケティングキャンペーン
  • ライトパーティー接続キャンペーン
  • Salesforce統合の例
  • バーチャルキュー (コールバック)
  • 音声プロンプト録音
  • 音声署名

上記のテンプレートについては、本ガイドの 音声セクションを ご覧ください。


ご希望のテンプレートを選択し、必要に応じてコンテンツを変更し、新しいシナリオとして保存します。


リストからシナリオテンプレートを選びます


シナリオのエクスポートとインポート

シナリオのエクスポート:

  1. 最初に、エクスポートするシナリオのメディアタイプを選択します (つまり、 音声 または チャット)。
  2. シナリオリストビューで、エクスポートするシナリオの名前を選択/強調表示します。
  3. シナリオを選択した後、 シナリオのエクスポート Export-Scenario-Button-53.PNG ボタンをクリックします。すぐにファイルのダウンロードが開始されます。
  4. エクスポートされたファイルは .ZIPフォーマットです。


エクスポートされたシナリオのファイル


シナリオのインポート:

  1. シナリオをインポートする前に、ファイルは.ZIPフォーマット(つまり、エクスポートされたシナリオと同じフォーマット)であるかどうかを確認します。
  2. インポートするシナリオのメディアタイプを選択します (つまり、 音声 または チャット)。
  3. シナリオリストビューで、 シナリオのインポート Import-Scenario-Button-53.PNG ボタンをクリックします。 シナリオのインポート ウィンドウが開きます。
  4. シナリオ名フィールドに、インポートしたシナリオに付ける名前を入力します。
  5. インポート元 フィールドで、 参照ボタンをクリックして、インポートするファイルを見つけて選択します。
  6. ファイルに名前を付けて選択してから、シナリオのインポート ボタンをクリックします。


シナリオのインポートウィンドウ
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