チャットシナリオ
チャットシナリオでは、コンタクトセンターおよびSMSにおいて、サービスチャット、ソーシャルメッセンジャーでのやり取り、および統合されたチャットボットとのチャットが、どのように自動化・処理されるかのロジックを定義します。
チャットシナリオを作成または編集するには、「シナリオ」メニューから「チャット」オプションを選択してください。これには、ZendeskライブチャットおよびSalesforce.comのチャット連携が含まれます。「チャット」を選択すると、画面が更新され、すでに設定済みのチャットシナリオのリストと、それに関連付けられたシナリオエントリーが表示されます。同じ画面から、チャットシナリオエントリーの作成や編集を行うことができます。
「シナリオ」＞「チャット」ビューの右ペインを使用して、チャットシナリオとウェブページとの関連付けを管理できます（つまり、チャットシナリオエントリーの作成や編集が可能です）。
まだチャットシナリオがない場合は、「シナリオを追加」（+）ボタンをクリックして一から作成するか、「テンプレートから追加」
ボタンをクリックして、当社のモバイルチャットシナリオテンプレートをカスタマイズすることもできます。
詳細については、本ガイドの以下のセクションをご覧ください：
「チャット」画面のプロパティは、「シナリオエントリー」と「関連付け」の2つのタブで構成されています。「シナリオエントリー」は、チャットのやり取りがシステムに入ってきた際に、どのシナリオ、サービス、営業時間、その他のオプションを使用すべきかを決定するエントリポイントです。「関連付け」は、チャットを受け付けて接続するために、特定のシナリオが参照・使用するリソース（例：言語、スキル、スキルグループ）です。
シナリオエントリータブ
メッセージング/チャットシナリオエントリーのリスト
これは、選択したシナリオが使用されているメッセージング/チャットシナリオエントリーのリストです。
メッセージング/チャットシナリオエントリーのプロパティ
これらは、「メッセージング/チャットシナリオエントリーのリスト」で選択されたメッセージング/チャットシナリオエントリーのプロパティです。これらのプロパティの説明については、「メッセージング/チャット」のセクションをご参照ください。
このビューでは、これらのプロパティを編集したり、選択済みのシナリオに対して新規のシナリオエントリーを定義したりすることができます。
関連付けタブ
関連付けのリスト
「関連付けのリスト」には、スキルやサービスなど、このシナリオで参照されているすべてのコンタクトセンターリソースが一覧表示されます。これは、たとえば、複数の別々の環境（開発、テスト、本番など）で同じシナリオを使用する場合などに役立ちます。
チャットシナリオテンプレート
まだチャットシナリオを作成したことがない場合や、新規のシナリオを素早く作成したい場合には、テンプレートを活用するのが最適です。
以下のシナリオ例では、チャットシナリオの開発を支援するために「モバイルチャット」テンプレートが使用されています。
「モバイルチャット」シナリオは、Webチャットまたはモバイルチャットのいずれにも使用できるよう調整可能です。このシナリオは、顧客がコンタクトセンターとのチャット会話をリクエストした時点で開始されます。Webフォーム経由で顧客データを取得し、対応可能なエージェントを接続します。チャットセッションの終了時には、顧客にアンケートフォームを提示し、トランスクリプトを顧客に送信します。
テンプレートを使用するには、画面下部の「テンプレートから追加」アイコン
をクリックします。表示されるポップアップウィンドウで、使用したいテンプレートを選択してください。「OK」をクリックします。この例では、「モバイルチャット」というテンプレートが選択されています。
「OK」をクリックすると、設定に応じて、別のブラウザウィンドウまたはタブでシナリオビルダーアプリケーションが起動します。
シナリオビルダーは、シナリオ内のアクションの順序をカスタマイズするための強力な機能を提供します。ここでは、テンプレートを表示し、ワークフローに合わせてその構成要素（つまりプロンプト）をカスタマイズします。シナリオビルダーでは、利用可能なすべての構成要素（例：エージェントの検索、メッセージの送信、チャットの接続など）が、画面左側のパネルにリストとして表示されます。これらは、顧客とのやり取り中に発生しうるアクションを表しており、左側の「プロンプト」リストから、右側のシナリオパネル上の任意のエリアへドラッグ＆ドロップして配置します。ブロックを削除するには、そのブロックを左側の「プロンプト」リストへドラッグして戻すだけです。
シナリオブロックの詳細な説明とその使用方法については、『シナリオビルダーリファレンスガイド』を参照してください。
