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自己評価の実施

エージェントは自己評価という権限を付与された場合、自己評価を行うことができます。自己評価を行うには、指定された評価エリアで自分で処理した対話の品質をレビューおよび評価し、評価フォームの質問に回答します。完了した自己評価は、品質評価者またはスーパーバイザーによって確認されます。詳しい情報については、 評価の実施をご覧ください。


手順

  1. エージェントデスクトップアプリケーションのナビゲーションバーにある品質管理アイコンをクリックします。

    Agent-Eval-Home-Icon-5310.png

  2. 評価ホームの画面が表示されます。左側にある私の評価で、私の対話という検索プリセットボタンをクリックします。これにより、一定の日数から対話が検索されます。

  3. リストにある対話を一つ選び、ダブルクリックします。選択した対話が評価コンソールで表示され、評価できます。 評価コンソールには、レコードの再生、評価フォーム、コメントエリア、チャット記録(該当する場合)などのツールとコントロールが表示されます。

    対話の詳細と評価フォームを示す評価コンソールの例


  4. ツールとコントロールを使って、通話録音の再生、画面録画やチャット記録の閲覧、メールの確認を行います。

  5. レビューを行う際、画面の右側にある評価フォームの番号付きの各エリアをクリックして、フォームの質問に答えます。

  6. 完了したら、保存をクリックします。


次のステップ

コンタクトセンターで確認ルールが有効になっている場合、スーパーバイザーまたは品質評価者が自己評価を承認または却下します。
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