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オムニQMのナビゲーション

評価ホーム

コンタクトセンターでオムニQMが有効になっている場合、絵ジェントデスクトップアプリケーションのナビゲーションバーに品質管理という新しい項目が表示されます。


Agent-Eval-Home-Icon-5310.png


品質管理アイコンをクリックすると、評価ホーム 画面が表示されます。この画面では、行った対話の全ての評価へのリンクと品質スコアカードを確認できます。評価ホームは、私の評価と品質スコアカードという二つのセクションで構成されています。

セクションとコントロールを含む評価ホームインターフェイスの概要については、 評価ホームの概要をご覧ください。


評価ホームには、私の評価と品質スコアカードが表示されます。


私の評価

画面の左側には私の評価があり、本人に関連する評価のみが表示されます。特定の状態で利用可能な評価の数値(カウンター)を表示する検索プリセットボタン(クリック可能なもの)の列が表示されます: 確定待ち, 承認, 紛争中, 失敗です。これらのボタンは、品質管理プロセスにおける評価の状態を示します。各リンクをクリックすると、指定されたタイプの評価リストが表示されます。

さらに、私の評価には 全対話へアクセスするための 私の評価ボタンがあります。


アラート

アラートとは、エージェントに対して新しい対話または評価について通知をするオレンジ色のバッジ Eval-Home-Alert-Icon-54.PNGです。アラートバッジはエージェントデスクトップ品質管理ナビゲーションバーアイコンまたは私の評価の検索プリセットボタンのいずれかに付きます。


アラート付きボタン


アラートは数値(カウンター)が表示される場合と表示されない場合があります。エージェントの場合、数値(カウンター)は 確定待ち の新しい評価または 失敗した新しい評価がある場合のみ付きます。バッジは新しい評価の数を表します。

ナビゲーションバーアイコンには、カウンターなしのアラートバッジが表示されます(つまり、オレンジ色の円のみが表示されます)。バッジは品質管理へアクセスすると消えます。


品質スコアカード

画面の右側には 品質スコアカードがあります。品質スコアカードには、様々な 共有評価エリアに基づく平均スコアが表示されます。各エリアは、表示されたスコアと一致するように色分けされています(例えば、スコアが高い場合は緑色、低い場合は赤色)。スコアカードには、エージェントデスクトップのホーム画面にある 品質スコアウィジェットと同じデータが表示されます。


ホームページ品質スコアウィジェット

オムニQMは、新しい品質スコアウィジェットをエージェントデスクトップのホームページに追加します。これらのウィジェットには、指定期間内で完了評価から選択した 評価エリアの平均スコアを表示します。品質スコアウィジェットの目的は対話の品質と品質管理の状況を素早く把握する方法を提供することです。

エージェントは対話の全ての評価から選択した 評価エリアのスコアを表示する品質スコアウィジェットへアクセスできます。


エージェントの品質スコアウィジェットの例
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