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(Created page with "コールが転送された場合、通話録音の状態は、転送後のメインコールまたは相談コールに存在する最高レベルの上書き操作によっ...")
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= 通話記録とモニタリング=
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=通話録音とモニタリング=
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通話記録とモニタリングの設定は、コンタクトセンター管理者アプリケーションの ''品質管理 > 通話記録とモニタリング'' で行われます。
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通話録音とモニタリングの設定は、連絡先管理者アプリケーションの［''品質管理］＞［通話録音とモニタリング］''で行います。
  
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Voice recordings can be subsequently played back via:
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音声録音は、以下を経由して再生できます：
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* Contact Center Administrator, in the Interaction Record (requires privilege "Listening to all call recordings and view all chat transcripts" or "Listening to call recordings and view chat transcripts on services" in reviewer role; the latter is typically used for BPO client access).
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* 連絡先管理者の対話レコード（管理者の役割で「すべての通話録音を聞き、すべてのチャットトランスクリプトを表示する」または「通話録音を聞き、サービス上のチャットトランスクリプトを表示する」権限が必須です。）
  
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* Agent Desktop, in the contact's Activities (requires privilege "Listen to call recordings and view chat transcripts on assigned services" or "Listening to own call recordings and view own chat transcripts").
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* エージェントデスクトップ、コンタクトのアクティビティ内（「割り当てられたサービスの通話録音を聞き、チャットトランスクリプトを表示する」または「自分の通話録音を聞き、自分のチャットトランスクリプトを表示する」権限が必須）。
  
 
音声録音は外部ストレージにエクスポートすることもできます。
 
音声録音は外部ストレージにエクスポートすることもできます。
  
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'''Note''': [[#CallRecording|Call Recording]] is enabled automatically when a supervisor begins [[Supervisor-guide/CallMonitoring,CoachingandBarge-in|monitoring]] unless the [[Contact-center-administrator-guide/QualityManagement/CallRecording#Recording_during_supervisor_monitoring|Recording during supervisor monitoring]] setting is disabled.
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'''メモ'''[[#CallRecording|通話録音]]は、スーパーバイザーがモニタリングを開始すると自動的に有効になります。 [[Supervisor-guide/CallMonitoring,CoachingandBarge-in|モニタリング]]ただし [[Contact-center-administrator-guide/QualityManagement/CallRecording#Recording_during_supervisor_monitoring|スーパーバイザーモニタリング中の通話録音]]設定が無効になっている場合を除きます。
  
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== Settings ==
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==設定==
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[[File:CCA-QM-Call-Recording-5312.PNG|650px|thumbnail|center|Call Recording and Monitoring settings]]
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[[File:CCA-QM-Call-Recording-5312.PNG|650px|thumbnail|center|通話録音とモニタリングの設定]]
  
  
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=== Call Recording ===
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===通話録音===
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Select the record calls checkbox to enable call recording. If this property is checked, all voice calls will be recorded (inbound, outbound, and internal).
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通話録音を有効にするには、通話録音チェックボックスを選択します。このプロパティがチェックされている場合、すべての音声通話が録音されます（インバウンド、アウトバンド、内線）。
  
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Regular call recording, where speech of all call participants is recorded to the same file, is performed in the GSM format. Your service provider may also enable multichannel recording for you, where speech of each call participant is recorded to a separate file and is performed in uncompressed PCM 16-bit format. If enabled, the multichannel recording will be performed in parallel with the regular recording and will be controlled by the same recording settings and controls. Note, however, that due to their large size, multichannel recordings are usually stored locally for a limited time (check with your service provider) and can be exported via the [https://documenter.getpostman.com/view/6711197/S1EUtb1f  Multichannel Recording] API method only.
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すべての通話参加者の音声が同じファイルに録音される通常の通話録音は、GSMフォーマットで実行されます。サービスプロバイダは、各通話参加者の音声が個別のファイルに録音され、非圧縮PCM 16ビットフォーマットで実行されるマルチチャンネル録音を有効にすることもできます。 有効にした場合、マルチチャンネル録音は通常の録音と並行して実行され、同じ録音設定とコントロールで制御されます。ただし、サイズが大きいため、マルチチャンネル録音は通常、限られた時間だけローカルに保存されます（サービスプロバイダーに確認してください）。 [https://documenter.getpostman.com/view/6711197/S1EUtb1f  マルチチャンネル録画]APIメソッドによってのみエクスポートできます。
  
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Additionally, note that this configuration setting can be overridden by the following actions (listed in the order from least to most powerful):
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さらに、この設定値は以下のアクションによって上書きされる可能性があることに注意してください（リスト優先順位）：
  
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* Configuration settings for a specific service
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* 特定のサービスの設定
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* Configuration settings for a specific user
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* 特定のユーザーに対する設定
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* Value of scenario variable ''$(doNotRecord)''
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* シナリオ変数''$(doNotRecord)''の値
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* Manual pause/resume recording commands by Agent/Supervisor
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* エージェント/スーパーバイザーによる手動での一時停止/録音再開コマンド
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* Automatic recording when a call is monitored
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* 通話モニタリング時の自動録音
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* Presume recording using corresponding desktop API methods
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* 対応するデスクトップAPIメソッドを使用して録音を推定する
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* Value of scenario variable ''$(banVoiceRecording)''
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* シナリオ変数''$(banVoiceRecording)''の値。
  
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コールが転送された場合、通話録音の状態は、転送後のメインコールまたは相談コールに存在する最高レベルの上書き操作によって決定されます。 2つ以上のコールが電話会議にマージされた場合、通話録音の状態は、マージされたコールに存在する最高レベルの上書き操作によって決定されます。録音がAPIを介して手動で開始された場合、録音停止はAPIコールまたは変数 '' $（banVoiceRecording） ''の設定によって行われます。サービスまたは他のユーザーを追加または削除しても、APIによって開始された録音は停止しません。
+
コールが転送された場合、通話録音状態は、転送後のメインまたはコンサルテーションコールに存在する最上位のオーバーライドによって決定されます。2つ以上の通話が会議に参加する場合、通話録音状態は、マージされた通話に存在する最上位のオーバーライドによって決定されます。API経由で手動で録音を開始した後は、APIコールまたは''$(banVoiceRecording)''変数の設定のみで停止できます。サービスやその他ユーザーを追加または消去しても、APIによって開始された録音は停止しません。
  
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=== Play monitoring notification ===
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===モニタリング通知の再生===
−
Select the checkbox for '''to agent''', '''to customer''', or both to specify who should hear the monitoring notification.
+
'''エージェントへ'''、'''顧客へ'''、またはその両方のチェックボックスを選択し、モニタリング通知を誰に聞かせるかを指定します。
  
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=== Monitoring prompt ===
+
===モニタリングプロンプト===
−
The ''Monitoring prompt'' is the sound or other audio message that will be used for the monitoring notification. Click '''upload''' to add a voice file (in WAV format).
+
''モニタリングプロンプトは''、モニタリング通知に使用される音声またはその他音声メッセージです。音声ファイル（WAVフォーマット）を追加するには、'''アップロードを'''クリックします。
  
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=== Play notification tone periodically ===
+
===通知音を定期的に再生する===
−
==== When call is recorded ====
+
====通話録音時====
−
Select the checkbox for '''to agent''', '''to customer''', or both to specify who should hear a tone when a call is being recorded.
+
'''エージェント宛'''、'''カスタム宛'''、またはその両方のチェックボックスを選択し、通話録音時に通知音を聞く相手を指定します。
  
−
==== When call is monitored ====
+
====発信をモニタリングする場合====
−
Select the checkbox for '''to agent''', '''to customer''', or both to specify who should hear a tone when a call is being monitored.
+
'''対エージェント'''、'''対カスタマ'''、またはその両方のチェックボックスを選択し、コールがモニタリングされているときにトーン音を聞く相手を指定します。
  
−
==== Periodic Monitoring or Recording prompt ====
+
====定期モニタリングまたは録音プロンプト====
−
The ''Periodic Monitoring or Recording prompt'' is the sound or other audio message that will be used as the notification tone. Click '''upload''' to add a voice file (in WAV format).
+
定期''モニタリングまたは録音プロンプトは''、通知音として使用される音声またはその他音声メッセージです。音声ファイル（WAVフォーマット）を追加するには、'''アップロードを'''クリックします。
  
−
==== period, sec ====
+
====秒====
−
''Period, sec'' is the period of time (in seconds) to wait before playing the periodic monitoring or recording prompt again. For example, specifying 10 seconds here causes the periodic monitoring or recording prompt to be played every 10 seconds.
+
period,''sec''は、定期モニタリングまたは録音プロンプトを再 生するまでの待機時間（秒）です。例えば、ここで10秒を指定すると、定期モニタリングまたは定期録画のプロンプトが10秒ごとに再生される。
  
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=== Play notification when recording starts ===
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===録画開始時の通知再生===
−
Select the checkbox for '''to agent''', '''to customer''', or both to specify who should hear the notification when the recording starts. Note that this notification will play after the manual start of recording only.
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'''エージェント宛'''、'''カスタム宛'''、またはその両方のチェックボックスを選択し、録画開始時に通知を聞く人を指定します。この通知は、手動による録音開始後にのみ再生されることにメモしてください。
  
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==== Start recording prompt ====
+
====録音開始プロンプト====
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The ''Start recording prompt'' is the sound or other audio message that will be played when recording begins. Click '''upload''' to add a voice file or sound (in WAV format, no more than 3 MB).
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録音''開始プロンプト''は、録音開始時に再生される音声またはその他音声メッセージです。音声ファイルまたはサウンド（WAVフォーマット、3MB以下）を追加するには、'''アップロードを'''クリックします。
  
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=== Play notification when recording stops ===
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===録音停止時の通知再生===
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Select the checkbox for '''to agent''', '''to customer''', or both to specify who should hear the notification when the recording stops. Note that this notification will play after the manual stop of recording only.
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'''エージェント宛'''、'''カスタム宛'''、またはその両方のチェックボックスを選択し、録音停止時の通知を誰に聞かせるかを指定します。この通知は、手動による録音停止後にのみ再生されることにメモしてください。
  
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==== Stop recording prompt ====
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====録音停止プロンプト====
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The ''Stop recording prompt'' is the sound or other audio message that will be played when recording ends. Click '''upload''' to add a voice file or sound (in WAV format, no more than 3 MB).
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録音''停止プロンプトは''、録音終了時に再生される音声またはその他音声メッセージです。音声ファイルまたはサウンド（WAVフォーマット、3MB以下）を追加するには、'''アップロードを'''クリックします。
  
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=== Recording during supervisor monitoring ===
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===スーパーバイザー モニタリング中の録音===
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This setting allows you to control whether agents are recorded during [[Supervisor-guide/CallMonitoring,CoachingandBarge-in|supervisor monitoring]] or not. Prior to version 5.3.12, when a supervisor began a call-monitoring session, the recording of such a call would begin unconditionally. While this continues to be the default behavior, you can now disable automatic recording of monitored calls by deselecting the ''Automatically record monitored calls checkbox''. Please note that if the ''Automatically record monitored calls'' checkbox is selected, monitored calls will be recorded whether the [[#Call_Recording|Call Recording]] option is enabled for your contact center or not.
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この設定により、スーパーバイザモニタリング中にエージェントを録音するかどうかをコントロールできます。 [[Supervisor-guide/CallMonitoring,CoachingandBarge-in|スーパーバイザー モニタリング中]]を制御できます。バージョン5.3.12以前では、スーパーバイザーが通話モニタリングセッションを開始すると、無条件で通話録音が開始されました。これは引き続き既定(デフォルト)の動作ですが、''Automatically record monitored calls（モニタリング通話を自動的に録音する）チェックボックスの''選択を解除することで、モニタリング通話の自動録音を無効にできるようになりました。自動的に''モニタリング''通話を録音する]チェックボックスが選択済の場合、[通話録音]チェックボックスが選択されているかどうかにかかわらず、モニタリング通話は録音されます。 [[#Call_Recording|通話録音]]オプションが有効かどうかにかかわらず、モニター通話は録音されます。
  
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=== Recording after external transfer ===
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===外部転送後の録音===
−
==== Stop recording of calls transferred outside ====
+
====外線転送後の通話録音停止====
−
For voice services, you can discontinue call recording upon transferring a call to an external number.
+
音声サービスでは、外線転送時に通話録音を停止することができます。
  
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Instances in which you may not want to record calls include when:
+
通話録音を行わない場合、以下のようなケースが考えられます：
−
* Customers require calls not to be recorded after transfer to an external number.
+
* カストマイズにより、外線番号への転送後に通話録音を行わない必要がある場合。
−
* Customers require just the consult portion of the call to be recorded in order to have reference data for the agent.
+
* カスタマが、エージェントの参照データを得るために、通話のコンサルテーション部分のみを録音することを必須としている。
−
* Agents must not record calls when transferring to a specific agent.
+
* エージェントが特定のエージェントに転送する際に、通話を録音してはならない。
  
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==== Continue recording of calls transferred outside ====
+
====外部に転送されたコールの通話録音を継続する。====
−
This selection specifies that the call will be recorded even after the transfer.
+
この選択済は、転送後も通話を録音することを指定します。
  
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==== except when calling the following numbers ====
+
====ただし、以下の番号に呼出発信した場合を除く。====
−
To create exceptions to your call recording/stopping selections, click '''add'''.
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通話録音/停止の選択に例外を作成するには、'''追加を'''クリックします。

Latest revision as of 11:35, 29 May 2024

• English
• 5.19 • 5.3 • 5.8

通話録音とモニタリング

通話録音とモニタリングの設定は、連絡先管理者アプリケーションの［品質管理］＞［通話録音とモニタリング］で行います。

音声録音は、以下を経由して再生できます：

  • 連絡先管理者の対話レコード（管理者の役割で「すべての通話録音を聞き、すべてのチャットトランスクリプトを表示する」または「通話録音を聞き、サービス上のチャットトランスクリプトを表示する」権限が必須です。）
  • エージェントデスクトップ、コンタクトのアクティビティ内（「割り当てられたサービスの通話録音を聞き、チャットトランスクリプトを表示する」または「自分の通話録音を聞き、自分のチャットトランスクリプトを表示する」権限が必須）。

音声録音は外部ストレージにエクスポートすることもできます。

メモ通話録音は、スーパーバイザーがモニタリングを開始すると自動的に有効になります。 モニタリングただし スーパーバイザーモニタリング中の通話録音設定が無効になっている場合を除きます。

設定

通話録音とモニタリングの設定


通話録音

通話録音を有効にするには、通話録音チェックボックスを選択します。このプロパティがチェックされている場合、すべての音声通話が録音されます（インバウンド、アウトバンド、内線）。

すべての通話参加者の音声が同じファイルに録音される通常の通話録音は、GSMフォーマットで実行されます。サービスプロバイダは、各通話参加者の音声が個別のファイルに録音され、非圧縮PCM 16ビットフォーマットで実行されるマルチチャンネル録音を有効にすることもできます。 有効にした場合、マルチチャンネル録音は通常の録音と並行して実行され、同じ録音設定とコントロールで制御されます。ただし、サイズが大きいため、マルチチャンネル録音は通常、限られた時間だけローカルに保存されます（サービスプロバイダーに確認してください）。 マルチチャンネル録画APIメソッドによってのみエクスポートできます。

さらに、この設定値は以下のアクションによって上書きされる可能性があることに注意してください（リスト優先順位）：

  • 特定のサービスの設定
  • 特定のユーザーに対する設定
  • シナリオ変数$(doNotRecord)の値
  • エージェント/スーパーバイザーによる手動での一時停止/録音再開コマンド
  • 通話モニタリング時の自動録音
  • 対応するデスクトップAPIメソッドを使用して録音を推定する
  • シナリオ変数$(banVoiceRecording)の値。

コールが転送された場合、通話録音状態は、転送後のメインまたはコンサルテーションコールに存在する最上位のオーバーライドによって決定されます。2つ以上の通話が会議に参加する場合、通話録音状態は、マージされた通話に存在する最上位のオーバーライドによって決定されます。API経由で手動で録音を開始した後は、APIコールまたは$(banVoiceRecording)変数の設定のみで停止できます。サービスやその他ユーザーを追加または消去しても、APIによって開始された録音は停止しません。

モニタリング通知の再生

エージェントへ、顧客へ、またはその両方のチェックボックスを選択し、モニタリング通知を誰に聞かせるかを指定します。

モニタリングプロンプト

モニタリングプロンプトは、モニタリング通知に使用される音声またはその他音声メッセージです。音声ファイル（WAVフォーマット）を追加するには、アップロードをクリックします。

通知音を定期的に再生する

通話録音時

エージェント宛、カスタム宛、またはその両方のチェックボックスを選択し、通話録音時に通知音を聞く相手を指定します。

発信をモニタリングする場合

対エージェント、対カスタマ、またはその両方のチェックボックスを選択し、コールがモニタリングされているときにトーン音を聞く相手を指定します。

定期モニタリングまたは録音プロンプト

定期モニタリングまたは録音プロンプトは、通知音として使用される音声またはその他音声メッセージです。音声ファイル（WAVフォーマット）を追加するには、アップロードをクリックします。

秒

period,secは、定期モニタリングまたは録音プロンプトを再 生するまでの待機時間（秒）です。例えば、ここで10秒を指定すると、定期モニタリングまたは定期録画のプロンプトが10秒ごとに再生される。

録画開始時の通知再生

エージェント宛、カスタム宛、またはその両方のチェックボックスを選択し、録画開始時に通知を聞く人を指定します。この通知は、手動による録音開始後にのみ再生されることにメモしてください。

録音開始プロンプト

録音開始プロンプトは、録音開始時に再生される音声またはその他音声メッセージです。音声ファイルまたはサウンド（WAVフォーマット、3MB以下）を追加するには、アップロードをクリックします。

録音停止時の通知再生

エージェント宛、カスタム宛、またはその両方のチェックボックスを選択し、録音停止時の通知を誰に聞かせるかを指定します。この通知は、手動による録音停止後にのみ再生されることにメモしてください。

録音停止プロンプト

録音停止プロンプトは、録音終了時に再生される音声またはその他音声メッセージです。音声ファイルまたはサウンド（WAVフォーマット、3MB以下）を追加するには、アップロードをクリックします。

スーパーバイザー モニタリング中の録音

この設定により、スーパーバイザモニタリング中にエージェントを録音するかどうかをコントロールできます。 スーパーバイザー モニタリング中を制御できます。バージョン5.3.12以前では、スーパーバイザーが通話モニタリングセッションを開始すると、無条件で通話録音が開始されました。これは引き続き既定(デフォルト)の動作ですが、Automatically record monitored calls（モニタリング通話を自動的に録音する）チェックボックスの選択を解除することで、モニタリング通話の自動録音を無効にできるようになりました。自動的にモニタリング通話を録音する]チェックボックスが選択済の場合、[通話録音]チェックボックスが選択されているかどうかにかかわらず、モニタリング通話は録音されます。 通話録音オプションが有効かどうかにかかわらず、モニター通話は録音されます。

外部転送後の録音

外線転送後の通話録音停止

音声サービスでは、外線転送時に通話録音を停止することができます。

通話録音を行わない場合、以下のようなケースが考えられます：

  • カストマイズにより、外線番号への転送後に通話録音を行わない必要がある場合。
  • カスタマが、エージェントの参照データを得るために、通話のコンサルテーション部分のみを録音することを必須としている。
  • エージェントが特定のエージェントに転送する際に、通話を録音してはならない。

外部に転送されたコールの通話録音を継続する。

この選択済は、転送後も通話を録音することを指定します。

ただし、以下の番号に呼出発信した場合を除く。

通話録音/停止の選択に例外を作成するには、追加をクリックします。

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