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通話録音とモニタリング

通話録音とモニタリングの設定は、連絡先管理者アプリケーションの[品質管理]>[通話録音とモニタリング]で行います。

音声録音は、以下を経由して再生できます:

  • 連絡先管理者の対話レコード(管理者の役割で「すべての通話録音を聞き、すべてのチャットトランスクリプトを表示する」または「通話録音を聞き、サービス上のチャットトランスクリプトを表示する」権限が必須です。)
  • エージェントデスクトップ、コンタクトのアクティビティ内(「割り当てられたサービスの通話録音を聞き、チャットトランスクリプトを表示する」または「自分の通話録音を聞き、自分のチャットトランスクリプトを表示する」権限が必須)。

音声録音は外部ストレージにエクスポートすることもできます。

メモ通話録音は、スーパーバイザーがモニタリングを開始すると自動的に有効になります。 モニタリングただし スーパーバイザーモニタリング中の通話録音設定が無効になっている場合を除きます。

設定

通話録音とモニタリングの設定


通話録音

通話録音を有効にするには、通話録音チェックボックスを選択します。このプロパティがチェックされている場合、すべての音声通話が録音されます(インバウンド、アウトバンド、内線)。

すべての通話参加者の音声が同じファイルに録音される通常の通話録音は、GSMフォーマットで実行されます。サービスプロバイダは、各通話参加者の音声が個別のファイルに録音され、非圧縮PCM 16ビットフォーマットで実行されるマルチチャンネル録音を有効にすることもできます。 有効にした場合、マルチチャンネル録音は通常の録音と並行して実行され、同じ録音設定とコントロールで制御されます。ただし、サイズが大きいため、マルチチャンネル録音は通常、限られた時間だけローカルに保存されます(サービスプロバイダーに確認してください)。 マルチチャンネル録画APIメソッドによってのみエクスポートできます。

さらに、この設定値は以下のアクションによって上書きされる可能性があることに注意してください(リスト優先順位):

  • 特定のサービスの設定
  • 特定のユーザーに対する設定
  • シナリオ変数$(doNotRecord)の値
  • エージェント/スーパーバイザーによる手動での一時停止/録音再開コマンド
  • 通話モニタリング時の自動録音
  • 対応するデスクトップAPIメソッドを使用して録音を推定する
  • シナリオ変数$(banVoiceRecording)の値。

コールが転送された場合、通話録音状態は、転送後のメインまたはコンサルテーションコールに存在する最上位のオーバーライドによって決定されます。2つ以上の通話が会議に参加する場合、通話録音状態は、マージされた通話に存在する最上位のオーバーライドによって決定されます。API経由で手動で録音を開始した後は、APIコールまたは$(banVoiceRecording)変数の設定のみで停止できます。サービスやその他ユーザーを追加または消去しても、APIによって開始された録音は停止しません。

モニタリング通知の再生

エージェントへ顧客へ、またはその両方のチェックボックスを選択し、モニタリング通知を誰に聞かせるかを指定します。

モニタリングプロンプト

モニタリングプロンプトは、モニタリング通知に使用される音声またはその他音声メッセージです。音声ファイル(WAVフォーマット)を追加するには、アップロードをクリックします。

通知音を定期的に再生する

通話録音時

エージェント宛カスタム宛、またはその両方のチェックボックスを選択し、通話録音時に通知音を聞く相手を指定します。

発信をモニタリングする場合

対エージェント対カスタマ、またはその両方のチェックボックスを選択し、コールがモニタリングされているときにトーン音を聞く相手を指定します。

定期モニタリングまたは録音プロンプト

定期モニタリングまたは録音プロンプトは、通知音として使用される音声またはその他音声メッセージです。音声ファイル(WAVフォーマット)を追加するには、アップロードをクリックします。

period,secは、定期モニタリングまたは録音プロンプトを再 生するまでの待機時間(秒)です。例えば、ここで10秒を指定すると、定期モニタリングまたは定期録画のプロンプトが10秒ごとに再生される。

録画開始時の通知再生

エージェント宛カスタム宛、またはその両方のチェックボックスを選択し、録画開始時に通知を聞く人を指定します。この通知は、手動による録音開始後にのみ再生されることにメモしてください。

録音開始プロンプト

録音開始プロンプトは、録音開始時に再生される音声またはその他音声メッセージです。音声ファイルまたはサウンド(WAVフォーマット、3MB以下)を追加するには、アップロードをクリックします。

録音停止時の通知再生

エージェント宛カスタム宛、またはその両方のチェックボックスを選択し、録音停止時の通知を誰に聞かせるかを指定します。この通知は、手動による録音停止後にのみ再生されることにメモしてください。

録音停止プロンプト

録音停止プロンプトは、録音終了時に再生される音声またはその他音声メッセージです。音声ファイルまたはサウンド(WAVフォーマット、3MB以下)を追加するには、アップロードをクリックします。

スーパーバイザー モニタリング中の録音

この設定により、スーパーバイザモニタリング中にエージェントを録音するかどうかをコントロールできます。 スーパーバイザー モニタリング中を制御できます。バージョン5.3.12以前では、スーパーバイザーが通話モニタリングセッションを開始すると、無条件で通話録音が開始されました。これは引き続き既定(デフォルト)の動作ですが、Automatically record monitored calls(モニタリング通話を自動的に録音する)チェックボックスの選択を解除することで、モニタリング通話の自動録音を無効にできるようになりました。自動的にモニタリング通話を録音する]チェックボックスが選択済の場合、[通話録音]チェックボックスが選択されているかどうかにかかわらず、モニタリング通話は録音されます。 通話録音オプションが有効かどうかにかかわらず、モニター通話は録音されます。

外部転送後の録音

外線転送後の通話録音停止

音声サービスでは、外線転送時に通話録音を停止することができます。

通話録音を行わない場合、以下のようなケースが考えられます:

  • カストマイズにより、外線番号への転送後に通話録音を行わない必要がある場合。
  • カスタマが、エージェントの参照データを得るために、通話のコンサルテーション部分のみを録音することを必須としている。
  • エージェントが特定のエージェントに転送する際に、通話を録音してはならない。

外部に転送されたコールの通話録音を継続する。

この選択済は、転送後も通話を録音することを指定します。

ただし、以下の番号に呼出発信した場合を除く。

通話録音/停止の選択に例外を作成するには、追加をクリックします。
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