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= 通話記録と監視=
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=通話録音とモニタリング=
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通話記録と監視の設定は、コンタクトセンター管理者アプリケーションの ''品質管理 > 通話記録と監視'' で行われます。
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通話録音とモニタリングの設定は、連絡先管理者アプリケーションの［''品質管理］＞［通話録音とモニタリング］''で行います。
  
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音声録音は以下を使って再生できます:
+
音声録音は、以下を経由して再生できます：
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* コンタクトセンター管理者アプリケーションの対話履歴　( "すべての通話録音の再生およびチャット履歴の閲覧を行う "という権限または レビュアーとしての"サービスごとの通話録音の再生およびチャット履歴の閲覧を行う "という権限が必須です; 後者は原則として BPOクライアントアクセス用に使われています)。
+
* 連絡先管理者の対話レコード（管理者の役割で「すべての通話録音を聞き、すべてのチャットトランスクリプトを表示する」または「通話録音を聞き、サービス上のチャットトランスクリプトを表示する」権限が必須です。）
  
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* エージェントデスクトップのコンタクトアクティビティ履歴 ("割り当てられたサービスに関連する通話録音の再生およびチャット履歴の閲覧を行う"という権限または"エージェント本人の通話録音の再生およびチャット履歴の閲覧を行う"という権限が必須です)。
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* エージェントデスクトップ、コンタクトのアクティビティ内（「割り当てられたサービスの通話録音を聞き、チャットトランスクリプトを表示する」または「自分の通話録音を聞き、自分のチャットトランスクリプトを表示する」権限が必須）。
  
 
音声録音は外部ストレージにエクスポートすることもできます。
 
音声録音は外部ストレージにエクスポートすることもできます。
  
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'''ご注意''': [[#CallRecording|通話記録]]は、[[Contact-center-administrator-guide/QualityManagement/CallRecording#Recording_during_supervisor_monitoring|スーパーバイザーによる監視中のレコード]]が無効になっていない限り、スーパーバイザーが  [[Supervisor-guide/CallMonitoring,CoachingandBarge-in|監視]] を開始すると自動的に有効になります。
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'''メモ'''[[#CallRecording|通話録音]]は、スーパーバイザーがモニタリングを開始すると自動的に有効になります。 [[Supervisor-guide/CallMonitoring,CoachingandBarge-in|モニタリング]]ただし [[Contact-center-administrator-guide/QualityManagement/CallRecording#Recording_during_supervisor_monitoring|スーパーバイザーモニタリング中の通話録音]]設定が無効になっている場合を除きます。
  
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== 設定 ==
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==設定==
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[[File:CCA-QM-Call-Recording-5312.PNG|650px|thumbnail|center|通話記録と監視の設定]]
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[[File:CCA-QM-Call-Recording-5312.PNG|650px|thumbnail|center|通話録音とモニタリングの設定]]
  
  
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=== 通話記録 ===
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===通話録音===
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通話録音を有効にするには、通話記録チェックボックスをオンにします。このプロパティをオンにすると、すべての音声通話（受信、発信、および内部）が録音されます。
+
通話録音を有効にするには、通話録音チェックボックスを選択します。このプロパティがチェックされている場合、すべての音声通話が録音されます（インバウンド、アウトバンド、内線）。
  
−
すべての通話参加者の音声が同じファイルに録音される通常の通話録音は、GSM形式で実行されます。サービスプロバイダーがマルチチャネル録音を有効にしている場合もあります。この場合、各通話参加者の音声は個別のファイルに録音され、非圧縮PCM 16ビット形式で実行されます。有効になっている場合、マルチチャネル録音は通常の録音と並行して実行され、同じ録音設定とコントロールによって制御されます。ただし、サイズが大きいため、マルチチャネルの録音は通常、限られた時間中にシステム内で保存され（サービスプロバイダーに確認要）、[https://documenter.getpostman.com/view/6711197/S1EUtb1f  マルチチャネルレコード] API メソッドを使ってエクスポートできます。
+
すべての通話参加者の音声が同じファイルに録音される通常の通話録音は、GSMフォーマットで実行されます。サービスプロバイダは、各通話参加者の音声が個別のファイルに録音され、非圧縮PCM 16ビットフォーマットで実行されるマルチチャンネル録音を有効にすることもできます。  有効にした場合、マルチチャンネル録音は通常の録音と並行して実行され、同じ録音設定とコントロールで制御されます。ただし、サイズが大きいため、マルチチャンネル録音は通常、限られた時間だけローカルに保存されます（サービスプロバイダーに確認してください）。 [https://documenter.getpostman.com/view/6711197/S1EUtb1f  マルチチャンネル録画]APIメソッドによってのみエクスポートできます。
  
−
この設定は、次の操作で上書きすることができます（昇順で並べ替え）：
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さらに、この設定値は以下のアクションによって上書きされる可能性があることに注意してください（リスト優先順位）：
  
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* 特定サービス用の設定
+
* 特定のサービスの設定
−
* 特定ユーザー用の設定
+
* 特定のユーザーに対する設定
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* シナリオ変数の値 ''$(doNotRecord)''
+
* シナリオ変数''$(doNotRecord)''の値
−
* エージェント/スーパーバイザーが手動で行う録音の一時停止/再開
+
* エージェント/スーパーバイザーによる手動での一時停止/録音再開コマンド
−
*監視中のコールの自動録音
+
* 通話モニタリング時の自動録音
−
*対応するデスクトップAPIメソッドを使って録音の推測
+
* 対応するデスクトップAPIメソッドを使用して録音を推定する
−
* シナリオ変数の値  ''$(banVoiceRecording)''
+
* シナリオ変数''$(banVoiceRecording)''の値。
  
−
コールが転送された場合、通話録音の状態は、転送後のメインコールまたはコンサルテーションコールに存在する最高レベルの上書き操作によって決定されます。 2つ以上のコールが電話会議にマージされた場合、通話録音の状態は、マージされたコールに存在する最高レベルの上書き操作によって決定されます。録音がAPIを介して手動で開始された場合、録音停止はAPIコールまたは変数 '' $（banVoiceRecording） ''の設定によって行われます。サービスまたは他のユーザーを追加または削除しても、APIによって開始された録音は停止しません。
+
コールが転送された場合、通話録音状態は、転送後のメインまたはコンサルテーションコールに存在する最上位のオーバーライドによって決定されます。2つ以上の通話が会議に参加する場合、通話録音状態は、マージされた通話に存在する最上位のオーバーライドによって決定されます。API経由で手動で録音を開始した後は、APIコールまたは''$(banVoiceRecording)''変数の設定のみで停止できます。サービスやその他ユーザーを追加または消去しても、APIによって開始された録音は停止しません。
  
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=== 監視通知の再生 ===
+
===モニタリング通知の再生===
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監視通知を受ける側を指定するには、'''エージェント'''または'''お客様'''または両方を選択します。
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'''エージェントへ'''、'''顧客へ'''、またはその両方のチェックボックスを選択し、モニタリング通知を誰に聞かせるかを指定します。
  
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=== 監視プロンプト ===
+
===モニタリングプロンプト===
−
''監視プロンプト ''は、監視通知に使用されるサウンドまたはオーディオメッセージを意味します。音声ファイル（WAV形式）を追加するには、 '''アップロード '''をクリックします。
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''モニタリングプロンプトは''、モニタリング通知に使用される音声またはその他音声メッセージです。音声ファイル（WAVフォーマット）を追加するには、'''アップロードを'''クリックします。
  
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=== 通知音の定期的な再生 ===
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===通知音を定期的に再生する===
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==== 通話が録音されるとき ====
+
====通話録音時====
−
通話録音中に通知音を聞く側を指定するには、'''エージェント'''または'''お客様'''または両方を選択します。
+
'''エージェント宛'''、'''カスタム宛'''、またはその両方のチェックボックスを選択し、通話録音時に通知音を聞く相手を指定します。
  
−
==== 通話が監視されるとき ====
+
====発信をモニタリングする場合====
−
通話監視中に通知音を聞く側を指定するには、'''エージェント'''または'''お客様'''または両方を選択します。
+
'''対エージェント'''、'''対カスタマ'''、またはその両方のチェックボックスを選択し、コールがモニタリングされているときにトーン音を聞く相手を指定します。
  
−
==== 定期的なモニタリングまたは録音プロンプト ====
+
====定期モニタリングまたは録音プロンプト====
−
''定期的なモニタリングまたは録音プロンプト''とは、モニタリング通知に使用されるサウンドまたはオーディオメッセージを意味します。音声ファイル（WAV形式）を追加するには、 '''アップロード '''をクリックします。
+
定期''モニタリングまたは録音プロンプトは''、通知音として使用される音声またはその他音声メッセージです。音声ファイル（WAVフォーマット）を追加するには、'''アップロードを'''クリックします。
  
−
==== 間隔, 秒 ====
+
====秒====
−
''間隔, 秒'' は、定期的なモニタリングまたは録音プロンプトを再度再生するまでの待機時間（秒単位）です。例えば、この間隔を10秒に指定すると、定期的なモニタリングまたは録音プロンプトが10秒ごとに再生されます。
+
period,''sec''は、定期モニタリングまたは録音プロンプトを再 生するまでの待機時間（秒）です。例えば、ここで10秒を指定すると、定期モニタリングまたは定期録画のプロンプトが10秒ごとに再生される。
  
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=== Play notification when recording starts ===
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===録画開始時の通知再生===
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Select the checkbox for '''to agent''', '''to customer''', or both to specify who should hear the notification when the recording starts. Note that this notification will play after the manual start of recording only.
+
'''エージェント宛'''、'''カスタム宛'''、またはその両方のチェックボックスを選択し、録画開始時に通知を聞く人を指定します。この通知は、手動による録音開始後にのみ再生されることにメモしてください。
  
−
==== Start recording prompt ====
+
====録音開始プロンプト====
−
The ''Start recording prompt'' is the sound or other audio message that will be played when recording begins. Click '''upload''' to add a voice file or sound (in WAV format, no more than 3 MB).
+
録音''開始プロンプト''は、録音開始時に再生される音声またはその他音声メッセージです。音声ファイルまたはサウンド（WAVフォーマット、3MB以下）を追加するには、'''アップロードを'''クリックします。
  
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=== Play notification when recording stops ===
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===録音停止時の通知再生===
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Select the checkbox for '''to agent''', '''to customer''', or both to specify who should hear the notification when the recording stops. Note that this notification will play after the manual stop of recording only.
+
'''エージェント宛'''、'''カスタム宛'''、またはその両方のチェックボックスを選択し、録音停止時の通知を誰に聞かせるかを指定します。この通知は、手動による録音停止後にのみ再生されることにメモしてください。
  
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==== Stop recording prompt ====
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====録音停止プロンプト====
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The ''Stop recording prompt'' is the sound or other audio message that will be played when recording ends. Click '''upload''' to add a voice file or sound (in WAV format, no more than 3 MB).
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録音''停止プロンプトは''、録音終了時に再生される音声またはその他音声メッセージです。音声ファイルまたはサウンド（WAVフォーマット、3MB以下）を追加するには、'''アップロードを'''クリックします。
  
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=== Recording during supervisor monitoring ===
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===スーパーバイザー モニタリング中の録音===
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This setting allows you to control whether agents are recorded during [[Supervisor-guide/CallMonitoring,CoachingandBarge-in|supervisor monitoring]] or not. Prior to version 5.3.12, when a supervisor began a call-monitoring session, the recording of such a call would begin unconditionally. While this continues to be the default behavior, you can now disable automatic recording of monitored calls by deselecting the ''Automatically record monitored calls checkbox''. Please note that if the ''Automatically record monitored calls'' checkbox is selected, monitored calls will be recorded whether the [[#Call_Recording|Call Recording]] option is enabled for your contact center or not.
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この設定により、スーパーバイザモニタリング中にエージェントを録音するかどうかをコントロールできます。 [[Supervisor-guide/CallMonitoring,CoachingandBarge-in|スーパーバイザー モニタリング中]]を制御できます。バージョン5.3.12以前では、スーパーバイザーが通話モニタリングセッションを開始すると、無条件で通話録音が開始されました。これは引き続き既定(デフォルト)の動作ですが、''Automatically record monitored calls（モニタリング通話を自動的に録音する）チェックボックスの''選択を解除することで、モニタリング通話の自動録音を無効にできるようになりました。自動的に''モニタリング''通話を録音する]チェックボックスが選択済の場合、[通話録音]チェックボックスが選択されているかどうかにかかわらず、モニタリング通話は録音されます。 [[#Call_Recording|通話録音]]オプションが有効かどうかにかかわらず、モニター通話は録音されます。
  
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=== Recording after external transfer ===
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===外部転送後の録音===
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==== Stop recording of calls transferred outside ====
+
====外線転送後の通話録音停止====
−
For voice services, you can discontinue call recording upon transferring a call to an external number.
+
音声サービスでは、外線転送時に通話録音を停止することができます。
  
−
通話録音の中止が行われる場合には、以下が含まれています。
+
通話録音を行わない場合、以下のようなケースが考えられます：
−
*お客様はコールが外線番号に転送されたときに録音停止を要求する場合
+
* カストマイズにより、外線番号への転送後に通話録音を行わない必要がある場合。
−
*お客様はエージェントが参照データを取得できるために通話の一部（相談のみ）の録音を許可する場合
+
* カスタマが、エージェントの参照データを得るために、通話のコンサルテーション部分のみを録音することを必須としている。
−
*特定のエージェントに転送する通話の録音が禁じられた場合
+
* エージェントが特定のエージェントに転送する際に、通話を録音してはならない。
  
−
==== Continue recording of calls transferred outside ====
+
====外部に転送されたコールの通話録音を継続する。====
−
This selection specifies that the call will be recorded even after the transfer.
+
この選択済は、転送後も通話を録音することを指定します。
  
−
==== except when calling the following numbers ====
+
====ただし、以下の番号に呼出発信した場合を除く。====
−
To create exceptions to your call recording/stopping selections, click '''add'''.
+
通話録音/停止の選択に例外を作成するには、'''追加を'''クリックします。

Latest revision as of 11:35, 29 May 2024

• English
• 5.19 • 5.3 • 5.8

通話録音とモニタリング

通話録音とモニタリングの設定は、連絡先管理者アプリケーションの［品質管理］＞［通話録音とモニタリング］で行います。

音声録音は、以下を経由して再生できます：

  • 連絡先管理者の対話レコード（管理者の役割で「すべての通話録音を聞き、すべてのチャットトランスクリプトを表示する」または「通話録音を聞き、サービス上のチャットトランスクリプトを表示する」権限が必須です。）
  • エージェントデスクトップ、コンタクトのアクティビティ内（「割り当てられたサービスの通話録音を聞き、チャットトランスクリプトを表示する」または「自分の通話録音を聞き、自分のチャットトランスクリプトを表示する」権限が必須）。

音声録音は外部ストレージにエクスポートすることもできます。

メモ通話録音は、スーパーバイザーがモニタリングを開始すると自動的に有効になります。 モニタリングただし スーパーバイザーモニタリング中の通話録音設定が無効になっている場合を除きます。

設定

通話録音とモニタリングの設定


通話録音

通話録音を有効にするには、通話録音チェックボックスを選択します。このプロパティがチェックされている場合、すべての音声通話が録音されます（インバウンド、アウトバンド、内線）。

すべての通話参加者の音声が同じファイルに録音される通常の通話録音は、GSMフォーマットで実行されます。サービスプロバイダは、各通話参加者の音声が個別のファイルに録音され、非圧縮PCM 16ビットフォーマットで実行されるマルチチャンネル録音を有効にすることもできます。 有効にした場合、マルチチャンネル録音は通常の録音と並行して実行され、同じ録音設定とコントロールで制御されます。ただし、サイズが大きいため、マルチチャンネル録音は通常、限られた時間だけローカルに保存されます（サービスプロバイダーに確認してください）。 マルチチャンネル録画APIメソッドによってのみエクスポートできます。

さらに、この設定値は以下のアクションによって上書きされる可能性があることに注意してください（リスト優先順位）：

  • 特定のサービスの設定
  • 特定のユーザーに対する設定
  • シナリオ変数$(doNotRecord)の値
  • エージェント/スーパーバイザーによる手動での一時停止/録音再開コマンド
  • 通話モニタリング時の自動録音
  • 対応するデスクトップAPIメソッドを使用して録音を推定する
  • シナリオ変数$(banVoiceRecording)の値。

コールが転送された場合、通話録音状態は、転送後のメインまたはコンサルテーションコールに存在する最上位のオーバーライドによって決定されます。2つ以上の通話が会議に参加する場合、通話録音状態は、マージされた通話に存在する最上位のオーバーライドによって決定されます。API経由で手動で録音を開始した後は、APIコールまたは$(banVoiceRecording)変数の設定のみで停止できます。サービスやその他ユーザーを追加または消去しても、APIによって開始された録音は停止しません。

モニタリング通知の再生

エージェントへ、顧客へ、またはその両方のチェックボックスを選択し、モニタリング通知を誰に聞かせるかを指定します。

モニタリングプロンプト

モニタリングプロンプトは、モニタリング通知に使用される音声またはその他音声メッセージです。音声ファイル（WAVフォーマット）を追加するには、アップロードをクリックします。

通知音を定期的に再生する

通話録音時

エージェント宛、カスタム宛、またはその両方のチェックボックスを選択し、通話録音時に通知音を聞く相手を指定します。

発信をモニタリングする場合

対エージェント、対カスタマ、またはその両方のチェックボックスを選択し、コールがモニタリングされているときにトーン音を聞く相手を指定します。

定期モニタリングまたは録音プロンプト

定期モニタリングまたは録音プロンプトは、通知音として使用される音声またはその他音声メッセージです。音声ファイル（WAVフォーマット）を追加するには、アップロードをクリックします。

秒

period,secは、定期モニタリングまたは録音プロンプトを再 生するまでの待機時間（秒）です。例えば、ここで10秒を指定すると、定期モニタリングまたは定期録画のプロンプトが10秒ごとに再生される。

録画開始時の通知再生

エージェント宛、カスタム宛、またはその両方のチェックボックスを選択し、録画開始時に通知を聞く人を指定します。この通知は、手動による録音開始後にのみ再生されることにメモしてください。

録音開始プロンプト

録音開始プロンプトは、録音開始時に再生される音声またはその他音声メッセージです。音声ファイルまたはサウンド（WAVフォーマット、3MB以下）を追加するには、アップロードをクリックします。

録音停止時の通知再生

エージェント宛、カスタム宛、またはその両方のチェックボックスを選択し、録音停止時の通知を誰に聞かせるかを指定します。この通知は、手動による録音停止後にのみ再生されることにメモしてください。

録音停止プロンプト

録音停止プロンプトは、録音終了時に再生される音声またはその他音声メッセージです。音声ファイルまたはサウンド（WAVフォーマット、3MB以下）を追加するには、アップロードをクリックします。

スーパーバイザー モニタリング中の録音

この設定により、スーパーバイザモニタリング中にエージェントを録音するかどうかをコントロールできます。 スーパーバイザー モニタリング中を制御できます。バージョン5.3.12以前では、スーパーバイザーが通話モニタリングセッションを開始すると、無条件で通話録音が開始されました。これは引き続き既定(デフォルト)の動作ですが、Automatically record monitored calls（モニタリング通話を自動的に録音する）チェックボックスの選択を解除することで、モニタリング通話の自動録音を無効にできるようになりました。自動的にモニタリング通話を録音する]チェックボックスが選択済の場合、[通話録音]チェックボックスが選択されているかどうかにかかわらず、モニタリング通話は録音されます。 通話録音オプションが有効かどうかにかかわらず、モニター通話は録音されます。

外部転送後の録音

外線転送後の通話録音停止

音声サービスでは、外線転送時に通話録音を停止することができます。

通話録音を行わない場合、以下のようなケースが考えられます：

  • カストマイズにより、外線番号への転送後に通話録音を行わない必要がある場合。
  • カスタマが、エージェントの参照データを得るために、通話のコンサルテーション部分のみを録音することを必須としている。
  • エージェントが特定のエージェントに転送する際に、通話を録音してはならない。

外部に転送されたコールの通話録音を継続する。

この選択済は、転送後も通話を録音することを指定します。

ただし、以下の番号に呼出発信した場合を除く。

通話録音/停止の選択に例外を作成するには、追加をクリックします。

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