Latest revision as of 11:36, 29 May 2024

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シナリオの概要

シナリオは、コンタクトセンターにおける自動対話処理のロジックを定義します。特定のアクセス番号へのコールや特定のウェブページからのチャットセッションの開始など、特定のイベントによって特定のインタラクションに関するシナリオの実行がトリガーされます。シナリオエンジン.

シナリオは様々な自動アクションを実行することができます。例えば、インバウンドコールに関して、シナリオは以下の方法で追加情報を収集することができます。対話型の音声応答(IVR)要求されたサービスを識別し、適格で利用可能なコンタクトセンターのエージェントのいずれかにコールを分配します。さらに、シナリオのフェイルオーバーが発生した場合（シナリオエンジンの処理中に失敗した場合など）には、シナリオのフェイルオーバーを回避するために、シナリオエンジンのフェイルオーバーを回避することができます。音声これにより、最後に実行されたブロックからシナリオが再開され、アクティブで接続中のコールが切断されるのを防ぎます。

シナリオビューの左ペインのリストには、既存の音声シナリオが表示されます。シナリオが他の人によって編集されている場合、編集者の名前がCurrently Edited By欄に表示されます。

詳細はシナリオビルダーの概要をご参照ください。

セクション

以下は、Contact Center Administrator アプリケーションのセクション「シナリオ」にあるセクションのリストです。

シナリオ

シナリオの作成、編集、削除方法

シナリオを作成するには

まず、シナリオが処理するインタラクションのメディアタイプを選択します(音声またはチャット).
シナリオリスト表示で、リスト下部のシナリオ追加ボタンボタンをクリックします。

選択済シナリオを編集するには

リストの下にあるシナリオ編集ボタンをクリックします。ボタンをクリックします。

シナリオ名を変更する：

シナリオを選択し、プロパティタブの "名前 "フィールドに新規名前を入力する。

シナリオ名は空白でなく、その他シナリオ名と区別できるものでなければなりません。

シナリオを削除するには

シナリオ削除ボタンをクリックする。ボタンをクリックします。

追加シナリオボタンか編集シナリオボタンのどちらかをクリックするとシナリオビルダーアプリケーションを新規ウィンドウまたはタブで開きます。シナリオビルダーアプリケーションには、自動インタラクション処理中に使用される全てのコントロールエレメントが含まれています。

シナリオテンプレートの使用方法

ブライトパターンコンタクトセンターでは、バーチャルキューや対応テレマーケティングコールなど、いくつかの標準機能に対応したシナリオテンプレートを提供しています。作業中のシナリオの種類によっては、ゼロからシナリオを作成するよりも、対応するテンプレートを選択し、コンタクトセンターの必須要件に合わせてカスタマイズする方が簡単な場合があります。

テンプレートを使用してシナリオを作成するには、以下の手順に従います：

テンプレートから追加をクリックします。ボタンをクリックし、テンプレートの選択ウィンドウを開きます。

テンプレートの選択ウィンドウには、以下のテンプレートが選択できるドロップダウンメニューが表示されます：

オートアテンダント
キャンペーンリターンコール
外部エージェントダイヤルイン
IVRキャンペーン
インバウンドサービス
プレディクティブ・テレマーケティングキャンペーン
ライトパーティコネクトキャンペーン。
Salesforceとの統合例
バーチャルキュー（コールバック）
音声プロンプト録音
音声署名

これらのテンプレートについては、セクション音声のセクションで説明されています。

希望するテンプレートを選択し、必要に応じてコンテンツを修正し、新規シナリオとして保存します。

リストからシナリオテンプレートを選択します。

シナリオのエクスポートとインポート方法

シナリオをエクスポートするには

まず、エクスポートするシナリオのメディアタイプを選択します、音声またはチャット).
シナリオリストビューで、エクスポートしたいシナリオの名前を選択/ハイライトします。
選択済のシナリオが表示されたら、エクスポートボタンをクリックします。ボタンをクリックします。このボタンを選択するとすぐにファイルがダウンロードされますのでメモしてください。
エクスポートされたファイルは.ZIPフォーマットになります。

エクスポートされたシナリオファイル

シナリオはエディターから直接エクスポートすることもできます。

シナリオをインポートするには

シナリオをインポートする前に、ファイルは.ZIPフォーマット（つまりエクスポートしたシナリオと同じフォーマット）でなければならないことに注意してください。
インポートするシナリオのメディアタイプを選択します、音声またはチャット).
シナリオリストビューで、シナリオインポートボタンをクリックします。ボタンをクリックし、シナリオインポートウィンドウを開きます。
シナリオ名フィールドに、インポートするシナリオの名前を入力します。
インポート元フィールドで、閲覧ボタンをクリックし、インポートするファイルを選択します。
名前を付けてファイルを選択したら、インポートシナリオボタンをクリックします。

シナリオインポートウィンドウ

< 前へ | 次へ >

@@ Line 1: / Line 1: @@
-= シナリオの概要=
+=シナリオの概要=
-シナリオは、コンタクトセンターでの自動対話処理の流れを定義します。特定の対話に関連するシナリオは、特定のイベント（例えば、着信コールが特定のアクセス番号にかかること、チャットセッションが専用のウェブページから開始されることなど）をきっかけに実行されます。シナリオは、 [[scenario-builder-reference-guide/ScenarioBuilderOverview#Scenario_Engine|シナリオエンジン]]によって実行されます。
+シナリオは、コンタクトセンターにおける自動対話処理のロジックを定義します。特定のアクセス番号へのコールや特定のウェブページからのチャットセッションの開始など、特定のイベントによって特定のインタラクションに関するシナリオの実行がトリガーされます。 [[scenario-builder-reference-guide/ScenarioBuilderOverview#Scenario_Engine|シナリオエンジン]].
-Scenarios can perform many different automated actions. For example, with respect to an inbound call, scenarios can collect additional information via [[contact-center-administrator-guide/Glossary#Interactive_Voice_Response|Interactive Voice Response (IVR)]], identify the requested service, and distribute the call to one of the qualified and available contact center agents. Additionally, should a scenario failover occur (i.e., a Scenario Engine fails while processing a [[contact-center-administrator-guide/Voice|Voice]] scenario), the scenario will be transferred to a backup Scenario Engine; this will restart the scenario from the last executed block and prevent active, connected calls from being disconnected.
+シナリオは様々な自動アクションを実行することができます。例えば、インバウンドコールに関して、シナリオは以下の方法で追加情報を収集することができます。 [[contact-center-administrator-guide/Glossary#Interactive_Voice_Response|対話型の音声応答(IVR)]]要求されたサービスを識別し、適格で利用可能なコンタクトセンターのエージェントのいずれかにコールを分配します。さらに、シナリオのフェイルオーバーが発生した場合（シナリオエンジンの処理中に失敗した場合など）には、シナリオのフェイルオーバーを回避するために、シナリオエンジンのフェイルオーバーを回避することができます。 [[contact-center-administrator-guide/Voice|音声]]これにより、最後に実行されたブロックからシナリオが再開され、アクティブで接続中のコールが切断されるのを防ぎます。
-The list in the left pane of the scenario view displays the existing voice scenarios. If a scenario is being edited by someone else at the moment, the name of the editor will appear in the ''Currently Edited By'' column.
+シナリオビューの左ペインのリストには、既存の音声シナリオが表示されます。シナリオが他の人によって編集されている場合、編集者の名前が''Currently Edited By''欄に表示されます。
-For further information, see [[scenario-builder-reference-guide/ScenarioBuilderOverview|Scenario Builder Overview]] in the ''Scenario Builder Reference Guide''.
+詳細は [[scenario-builder-reference-guide/ScenarioBuilderOverview|シナリオビルダーの概要]]を''ご参照''ください。
-== Sections ==
+==セクション==
-The following is a list of sections found in the Contact Center Administrator application, section Scenarios.
+以下は、Contact Center Administrator アプリケーションのセクション「シナリオ」にあるセクションのリストです。
-*[[contact-center-administrator-guide/Scenarios/Voice |  Voice]]
+*[[contact-center-administrator-guide/Scenarios/Voice | 音声]]
-*[[contact-center-administrator-guide/Scenarios/Chat |  Chat]]
+*[[contact-center-administrator-guide/Scenarios/Chat | チャット]]
-[[File:CCA-Scenarios-Overview-53.PNG|thumb|800px|center|''Scenarios'']]
+[[File:CCA-Scenarios-Overview-53.PNG|thumb|800px|center|''シナリオ'']]
-== How to Create, Edit, and Delete Scenarios ==
+==シナリオの作成、編集、削除方法==
-'''To create a scenario:'''
+'''シナリオを作成するには'''
-# First select the media type of the interactions that this scenario will process ([[contact-center-administrator-guide/Voice|voice]] or [[contact-center-administrator-guide/Chat|chat]]).
+#まず、シナリオが処理するインタラクションのメディアタイプを選択します([[contact-center-administrator-guide/Voice|音声]]または [[contact-center-administrator-guide/Chat|チャット]]).
-# In the scenario list view, click the '''Add scenario''' [[File:Add-Scenario-Button.png|26px]] button at the bottom of the list.
+#シナリオリスト表示で、リスト下部の'''シナリオ追加'''ボタン [[File:Add-Scenario-Button.png|26px]]ボタンをクリックします。
-'''To edit a selected scenario:'''
-# Click the '''Edit scenario''' [[File:Edit-Scenario-Button.png|26px]] button at the bottom of the list.
+'''選択済シナリオを編集するには'''
-'''To delete a scenario:'''
+#リストの下にある'''シナリオ編集'''ボタンをクリックします。 [[File:Edit-Scenario-Button.png|26px]]ボタンをクリックします。
-# Click the '''Delete scenario''' [[File:Remove-Scenario-Button.png|26px]] button at the bottom of the list.
-Clicking either the '''Add scenario''' button or the '''Edit scenario''' button will open the [[scenario-builder-reference-guide/Purpose|Scenario Builder]] application in a new browser window or tab. The Scenario Builder application includes all the control elements that may be used in automated interaction processing.
+'''シナリオ名を変更する：'''
+#シナリオを選択し、プロパティタブの "名前 "フィールドに新規名前を入力する。
-== How to Use Scenario Templates ==
+シナリオ名は空白でなく、その他シナリオ名と区別できるものでなければなりません。
-Bright Pattern Contact Center provides a number of scenario templates for some standard functions, such as virtual queue and compliant telemarketing calls. Depending on the type of scenario your are working on, it may be easier to select a corresponding template and customize it to the requirements of your contact center, as opposed to creating a scenario from scratch.
-'''To create a scenario using a template:'''
+'''シナリオを削除するには'''
-# Click the '''Add from template''' [[File:Add-From-Template-Button.png|26px]] button, which will open the ''Select template'' window.
+#'''シナリオ削除'''ボタンをクリックする。 [[File:Remove-Scenario-Button.png|26px]]ボタンをクリックします。
+'''追加シナリオ'''ボタンか'''編集シナリオ'''ボタンのどちらかをクリックすると [[scenario-builder-reference-guide/Purpose|シナリオビルダー]]アプリケーションを新規ウィンドウまたはタブで開きます。シナリオビルダーアプリケーションには、自動インタラクション処理中に使用される全てのコントロールエレメントが含まれています。
-The ''Select template'' window will offer a drop-down menu with the following templates from which to choose:
-* Auto-Attendant
-* Campaign Return Calls
-* External Agent Dial-in
-* IVR Campaign
-* Inbound Service
-* Predictive Telemarketing Campaign
-* Right Party Connect Campaign
-* Salesforce Integration Example
-* Virtual Queue (Callback)
-* Voice Prompt Recording
-* Voice Signature
-These templates are described in section [[contact-center-administrator-guide/Voice|Voice]] of this guide.
+==シナリオテンプレートの使用方法==
+ブライトパターンコンタクトセンターでは、バーチャルキューや対応テレマーケティングコールなど、いくつかの標準機能に対応したシナリオテンプレートを提供しています。作業中のシナリオの種類によっては、ゼロからシナリオを作成するよりも、対応するテンプレートを選択し、コンタクトセンターの必須要件に合わせてカスタマイズする方が簡単な場合があります。
+'''テンプレートを使用してシナリオを作成するには、以下の手順に従います：'''
-Select the desired template, modify the content as needed, and save it as your new scenario.
+#'''テンプレートから追加を'''クリックします。 [[File:Add-From-Template-Button.png|26px]]ボタンをクリックし、''テンプレートの選択''ウィンドウを開きます。
-[[File:Select-Template-Options.png|800px|thumbnail|center|Select a scenario template from the list given]]
+''テンプレートの選択''ウィンドウには、以下のテンプレートが選択できるドロップダウンメニューが表示されます：
+* オートアテンダント
+* キャンペーンリターンコール
+* 外部エージェントダイヤルイン
+* IVRキャンペーン
+* インバウンドサービス
+* プレディクティブ・テレマーケティングキャンペーン
+* ライトパーティコネクトキャンペーン。
+* Salesforceとの統合例
+* バーチャルキュー（コールバック）
+* 音声プロンプト録音
+* 音声署名
+これらのテンプレートについては、セクション [[contact-center-administrator-guide/Voice|音声]]のセクションで説明されています。
-== How to Export and Import Scenarios ==
-'''To export a scenario:'''
-# First, select the media type of the scenario you will export (i.e., [[contact-center-administrator-guide/Voice|voice]] or [[contact-center-administrator-guide/Chat|chat]]).
-# In the scenario list view, select/highlight the name of the scenario you wish to export.
-# After selecting the desired scenario, click the '''Export scenario''' [[File:Export-Scenario-Button-53.PNG|26px]] button. Note that the file will download as soon as you select this button.
-# The exported file will be in .ZIP format.
+希望するテンプレートを選択し、必要に応じてコンテンツを修正し、新規シナリオとして保存します。
-[[File:Exported-Scenario-Zip-File-53.PNG|450px|thumb|center|An exported scenario file]]
+[[File:Select-Template-Options.png|800px|thumbnail|center|リストからシナリオテンプレートを選択します。]]
-'''To import a scenario:'''
-# Before importing a scenario, note that the file should be in .ZIP format (i.e., the same format as an exported scenario).
-# Select the media type of the scenario you will import (i.e., [[contact-center-administrator-guide/Voice|voice]] or [[contact-center-administrator-guide/Chat|chat]]).
-# In the scenario list view, click the '''Import scenario''' [[File:Import-Scenario-Button-53.PNG|26px]] button, which will open the ''Import Scenario'' window.
-# In the ''Scenario name'' field, enter the name you would like to give the imported scenario.
-# In the ''Import from'' field, click the '''Browse''' button to find and select the file you would like to import.
-# After naming and selecting the file, click the '''Import scenario''' button.
+==シナリオのエクスポートとインポート方法==
+'''シナリオをエクスポートするには'''
+#まず、エクスポートするシナリオのメディアタイプを選択します、 [[contact-center-administrator-guide/Voice|音声]]または [[contact-center-administrator-guide/Chat|チャット]]).
+#シナリオリストビューで、エクスポートしたいシナリオの名前を選択/ハイライトします。
+#選択済のシナリオが表示されたら、'''エクスポートボタンを'''クリックします。 [[File:Export-Scenario-Button-53.PNG|26px]]ボタンをクリックします。このボタンを選択するとすぐにファイルがダウンロードされますのでメモしてください。
+#エクスポートされたファイルは.ZIPフォーマットになります。
-[[File:Import-Scenario-Window-53.PNG|450px|thumb|center|Import scenario window]]
+[[File:Exported-Scenario-Zip-File-53.PNG|450px|thumb|center|エクスポートされたシナリオファイル]]
+シナリオはエディターから直接エクスポートすることもできます。
+'''シナリオをインポートするには'''
+#シナリオをインポートする前に、ファイルは.ZIPフォーマット（つまりエクスポートしたシナリオと同じフォーマット）でなければならないことに注意してください。
+#インポートするシナリオのメディアタイプを選択します、 [[contact-center-administrator-guide/Voice|音声]]または [[contact-center-administrator-guide/Chat|チャット]]).
+#シナリオリストビューで、'''シナリオインポートボタンを'''クリックします。 [[File:Import-Scenario-Button-53.PNG|26px]]ボタンをクリックし、''シナリオインポートウィンドウを''開きます。
+#''シナリオ名''フィールドに、インポートするシナリオの名前を入力します。
+#''インポート元フィールドで''、'''閲覧'''ボタンをクリックし、インポートするファイルを選択します。
+#名前を付けてファイルを選択したら、'''インポートシナリオボタンを'''クリックします。
+[[File:Import-Scenario-Window-53.PNG|450px|thumb|center|シナリオインポートウィンドウ]]

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