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シナリオの概要

シナリオは、コンタクトセンターにおける自動対話処理のロジックを定義します。特定のアクセス番号へのコールや特定のウェブページからのチャットセッションの開始など、特定のイベントによって特定のインタラクションに関するシナリオの実行がトリガーされます。シナリオエンジン.

シナリオは様々な自動アクションを実行することができます。例えば、インバウンドコールに関して、シナリオは以下の方法で追加情報を収集することができます。対話型の音声応答(IVR)要求されたサービスを識別し、適格で利用可能なコンタクトセンターのエージェントのいずれかにコールを分配します。さらに、シナリオのフェイルオーバーが発生した場合（シナリオエンジンの処理中に失敗した場合など）には、シナリオのフェイルオーバーを回避するために、シナリオエンジンのフェイルオーバーを回避することができます。音声これにより、最後に実行されたブロックからシナリオが再開され、アクティブで接続中のコールが切断されるのを防ぎます。

シナリオビューの左ペインのリストには、既存の音声シナリオが表示されます。シナリオが他の人によって編集されている場合、編集者の名前がCurrently Edited By欄に表示されます。

詳細はシナリオビルダーの概要をご参照ください。

セクション

以下は、Contact Center Administrator アプリケーションのセクション「シナリオ」にあるセクションのリストです。

シナリオ

シナリオの作成、編集、削除方法

シナリオを作成するには

まず、シナリオが処理するインタラクションのメディアタイプを選択します(音声またはチャット).
シナリオリスト表示で、リスト下部のシナリオ追加ボタンボタンをクリックします。

選択済シナリオを編集するには

リストの下にあるシナリオ編集ボタンをクリックします。ボタンをクリックします。

シナリオ名を変更する：

シナリオを選択し、プロパティタブの "名前 "フィールドに新規名前を入力する。

シナリオ名は空白でなく、その他シナリオ名と区別できるものでなければなりません。

シナリオを削除するには

シナリオ削除ボタンをクリックする。ボタンをクリックします。

追加シナリオボタンか編集シナリオボタンのどちらかをクリックするとシナリオビルダーアプリケーションを新規ウィンドウまたはタブで開きます。シナリオビルダーアプリケーションには、自動インタラクション処理中に使用される全てのコントロールエレメントが含まれています。

シナリオテンプレートの使用方法

ブライトパターンコンタクトセンターでは、バーチャルキューや対応テレマーケティングコールなど、いくつかの標準機能に対応したシナリオテンプレートを提供しています。作業中のシナリオの種類によっては、ゼロからシナリオを作成するよりも、対応するテンプレートを選択し、コンタクトセンターの必須要件に合わせてカスタマイズする方が簡単な場合があります。

テンプレートを使用してシナリオを作成するには、以下の手順に従います：

テンプレートから追加をクリックします。ボタンをクリックし、テンプレートの選択ウィンドウを開きます。

テンプレートの選択ウィンドウには、以下のテンプレートが選択できるドロップダウンメニューが表示されます：

オートアテンダント
キャンペーンリターンコール
外部エージェントダイヤルイン
IVRキャンペーン
インバウンドサービス
プレディクティブ・テレマーケティングキャンペーン
ライトパーティコネクトキャンペーン。
Salesforceとの統合例
バーチャルキュー（コールバック）
音声プロンプト録音
音声署名

これらのテンプレートについては、セクション音声のセクションで説明されています。

希望するテンプレートを選択し、必要に応じてコンテンツを修正し、新規シナリオとして保存します。

リストからシナリオテンプレートを選択します。

シナリオのエクスポートとインポート方法

シナリオをエクスポートするには

まず、エクスポートするシナリオのメディアタイプを選択します、音声またはチャット).
シナリオリストビューで、エクスポートしたいシナリオの名前を選択/ハイライトします。
選択済のシナリオが表示されたら、エクスポートボタンをクリックします。ボタンをクリックします。このボタンを選択するとすぐにファイルがダウンロードされますのでメモしてください。
エクスポートされたファイルは.ZIPフォーマットになります。

エクスポートされたシナリオファイル

シナリオはエディターから直接エクスポートすることもできます。

シナリオをインポートするには

シナリオをインポートする前に、ファイルは.ZIPフォーマット（つまりエクスポートしたシナリオと同じフォーマット）でなければならないことに注意してください。
インポートするシナリオのメディアタイプを選択します、音声またはチャット).
シナリオリストビューで、シナリオインポートボタンをクリックします。ボタンをクリックし、シナリオインポートウィンドウを開きます。
シナリオ名フィールドに、インポートするシナリオの名前を入力します。
インポート元フィールドで、閲覧ボタンをクリックし、インポートするファイルを選択します。
名前を付けてファイルを選択したら、インポートシナリオボタンをクリックします。

シナリオインポートウィンドウ

< 前へ | 次へ >

@@ Line 1: / Line 1: @@
-= シナリオの概要=
+=シナリオの概要=
-シナリオは、コンタクトセンターでの自動対話処理の流れを定義します。特定の対話に関連するシナリオは、特定のイベント（例えば、着信コールが特定のアクセス番号にかかること、チャットセッションが専用のウェブページから開始されることなど）をきっかけに実行されます。シナリオは、 [[scenario-builder-reference-guide/ScenarioBuilderOverview#Scenario_Engine|シナリオエンジン]]によって実行されます。
+シナリオは、コンタクトセンターにおける自動対話処理のロジックを定義します。特定のアクセス番号へのコールや特定のウェブページからのチャットセッションの開始など、特定のイベントによって特定のインタラクションに関するシナリオの実行がトリガーされます。 [[scenario-builder-reference-guide/ScenarioBuilderOverview#Scenario_Engine|シナリオエンジン]].
-シナリオでは、さまざまな自動操作が実行できます。例えば、受信コールに関して、シナリオでは、[[ contact-center-administrator-guide/Glossary#Interactive_Voice_Response |自動音声応答（IVR）]]を介して追加情報収集、リクエストされたサービスの識別、受付可能で必要な資格を持つエージェントへの割り当ての実行が可能です。さらに、シナリオフェールオーバーが発生した場合（シナリオエンジンでは[[ contact-center-administrator-guide/Voice | 音声]]シナリオの処理中にエラーが発生した場合）、シナリオはバックアップシナリオエンジンに転送されます。これにより、最後に実行されたブロックからシナリオが再起動され、アクティブなコールが切断されることが防止されます。
+シナリオは様々な自動アクションを実行することができます。例えば、インバウンドコールに関して、シナリオは以下の方法で追加情報を収集することができます。 [[contact-center-administrator-guide/Glossary#Interactive_Voice_Response|対話型の音声応答(IVR)]]要求されたサービスを識別し、適格で利用可能なコンタクトセンターのエージェントのいずれかにコールを分配します。さらに、シナリオのフェイルオーバーが発生した場合（シナリオエンジンの処理中に失敗した場合など）には、シナリオのフェイルオーバーを回避するために、シナリオエンジンのフェイルオーバーを回避することができます。 [[contact-center-administrator-guide/Voice|音声]]これにより、最後に実行されたブロックからシナリオが再開され、アクティブで接続中のコールが切断されるのを防ぎます。
-シナリオの左側のペインにあるリストには、既存の音声シナリオが表示されます。シナリオが編集中の状態である場合、編集を行っているエージェントの名前は''現在XXXにより編集中です''の欄に表示されます。
+シナリオビューの左ペインのリストには、既存の音声シナリオが表示されます。シナリオが他の人によって編集されている場合、編集者の名前が''Currently Edited By''欄に表示されます。
-詳しい情報は、''シナリオビルダリファレンスガイド''の [[scenario-builder-reference-guide/ScenarioBuilderOverview|シナリオビルダ概要]] をご覧ください。
+詳細は [[scenario-builder-reference-guide/ScenarioBuilderOverview|シナリオビルダーの概要]]を''ご参照''ください。
-== Sections ==
+==セクション==
-The following is a list of sections found in the Contact Center Administrator application, section Scenarios.
+以下は、Contact Center Administrator アプリケーションのセクション「シナリオ」にあるセクションのリストです。
-*[[contact-center-administrator-guide/Scenarios/Voice |  Voice]]
+*[[contact-center-administrator-guide/Scenarios/Voice | 音声]]
-*[[contact-center-administrator-guide/Scenarios/Chat |  Chat]]
+*[[contact-center-administrator-guide/Scenarios/Chat | チャット]]
-[[File:CCA-Scenarios-Overview-53.PNG|thumb|800px|center|''Scenarios'']]
+[[File:CCA-Scenarios-Overview-53.PNG|thumb|800px|center|''シナリオ'']]
-== シナリオの作成、編集、削除 ==
+==シナリオの作成、編集、削除方法==
-'''シナリオの作成'''
+'''シナリオを作成するには'''
-# シナリオで処理される対話のメディアタイプを選択します ([[contact-center-administrator-guide/Voice|音声]] または [[contact-center-administrator-guide/Chat|チャット]])。
+#まず、シナリオが処理するインタラクションのメディアタイプを選択します([[contact-center-administrator-guide/Voice|音声]]または [[contact-center-administrator-guide/Chat|チャット]]).
-#シナリオリストの下にある'''シナリオを作成する''' [[File:Add-Scenario-Button.png|26px]] ボタンをクリックします。
+#シナリオリスト表示で、リスト下部の'''シナリオ追加'''ボタン [[File:Add-Scenario-Button.png|26px]]ボタンをクリックします。
-'''選択したシナリオの編集'''
-# リストの下にある'''シナリオを編集する''' [[File:Edit-Scenario-Button.png|26px]] ボタンをクリックします。
+'''選択済シナリオを編集するには'''
-'''シナリオの削除'''
+#リストの下にある'''シナリオ編集'''ボタンをクリックします。 [[File:Edit-Scenario-Button.png|26px]]ボタンをクリックします。
-#リストの下にある'''シナリオを削除する''' [[File:Remove-Scenario-Button.png|26px]]ボタンをクリックします。
-'''シナリオを作成する''' ボタンまたは'''シナリオを編集する'''ボタンをクリックすると、[[scenario-builder-reference-guide/Purpose|シナリオビルダ]] アプリケーションが新しいブラウザウィンドウまたはタブで開きます。シナリオビルダアプリケーションは自動対話処理プロセスで使用される全てのコントロール要素を含めます。
+'''シナリオ名を変更する：'''
+#シナリオを選択し、プロパティタブの "名前 "フィールドに新規名前を入力する。
-== シナリオテンプレートの使用方法 ==
+シナリオ名は空白でなく、その他シナリオ名と区別できるものでなければなりません。
-Bright Pattern コンタクトセンターでは、バーチャルキューやクレームに関するテレマーケティングのコールなど一般機能の専用シナリオテンプレートがご利用いただけます。使用中のシナリオタイプによりますが、シナリオをゼロから作成するより、該当するテンプレートを選び、コンタクトセンターの要求に応じてカスタマイズすることをお勧めします。
-'''テンプレートを使ってシナリオの作成'''
+'''シナリオを削除するには'''
-# '''テンプレートを使って追加する''' [[File:Add-From-Template-Button.png|26px]] ボタンをクリックすると、''テンプレートを選択する'' ウィンドウが表示されます。
+#'''シナリオ削除'''ボタンをクリックする。 [[File:Remove-Scenario-Button.png|26px]]ボタンをクリックします。
+'''追加シナリオ'''ボタンか'''編集シナリオ'''ボタンのどちらかをクリックすると [[scenario-builder-reference-guide/Purpose|シナリオビルダー]]アプリケーションを新規ウィンドウまたはタブで開きます。シナリオビルダーアプリケーションには、自動インタラクション処理中に使用される全てのコントロールエレメントが含まれています。
-The ''Select template'' window will offer a drop-down menu with the following templates from which to choose:
-* Auto-Attendant
-* Campaign Return Calls
-* External Agent Dial-in
-* IVR Campaign
-* Inbound Service
-* Predictive Telemarketing Campaign
-* Right Party Connect Campaign
-* Salesforce Integration Example
-* Virtual Queue (Callback)
-* Voice Prompt Recording
-* Voice Signature
-These templates are described in section [[contact-center-administrator-guide/Voice|Voice]] of this guide.
+==シナリオテンプレートの使用方法==
+ブライトパターンコンタクトセンターでは、バーチャルキューや対応テレマーケティングコールなど、いくつかの標準機能に対応したシナリオテンプレートを提供しています。作業中のシナリオの種類によっては、ゼロからシナリオを作成するよりも、対応するテンプレートを選択し、コンタクトセンターの必須要件に合わせてカスタマイズする方が簡単な場合があります。
+'''テンプレートを使用してシナリオを作成するには、以下の手順に従います：'''
-Select the desired template, modify the content as needed, and save it as your new scenario.
+#'''テンプレートから追加を'''クリックします。 [[File:Add-From-Template-Button.png|26px]]ボタンをクリックし、''テンプレートの選択''ウィンドウを開きます。
-[[File:Select-Template-Options.png|800px|thumbnail|center|Select a scenario template from the list given]]
+''テンプレートの選択''ウィンドウには、以下のテンプレートが選択できるドロップダウンメニューが表示されます：
+* オートアテンダント
+* キャンペーンリターンコール
+* 外部エージェントダイヤルイン
+* IVRキャンペーン
+* インバウンドサービス
+* プレディクティブ・テレマーケティングキャンペーン
+* ライトパーティコネクトキャンペーン。
+* Salesforceとの統合例
+* バーチャルキュー（コールバック）
+* 音声プロンプト録音
+* 音声署名
+これらのテンプレートについては、セクション [[contact-center-administrator-guide/Voice|音声]]のセクションで説明されています。
-== How to Export and Import Scenarios ==
-'''To export a scenario:'''
-# First, select the media type of the scenario you will export (i.e., [[contact-center-administrator-guide/Voice|voice]] or [[contact-center-administrator-guide/Chat|chat]]).
-# In the scenario list view, select/highlight the name of the scenario you wish to export.
-# After selecting the desired scenario, click the '''Export scenario''' [[File:Export-Scenario-Button-53.PNG|26px]] button. Note that the file will download as soon as you select this button.
-# The exported file will be in .ZIP format.
+希望するテンプレートを選択し、必要に応じてコンテンツを修正し、新規シナリオとして保存します。
-[[File:Exported-Scenario-Zip-File-53.PNG|450px|thumb|center|An exported scenario file]]
+[[File:Select-Template-Options.png|800px|thumbnail|center|リストからシナリオテンプレートを選択します。]]
-'''To import a scenario:'''
-# Before importing a scenario, note that the file should be in .ZIP format (i.e., the same format as an exported scenario).
-# Select the media type of the scenario you will import (i.e., [[contact-center-administrator-guide/Voice|voice]] or [[contact-center-administrator-guide/Chat|chat]]).
-# In the scenario list view, click the '''Import scenario''' [[File:Import-Scenario-Button-53.PNG|26px]] button, which will open the ''Import Scenario'' window.
-# In the ''Scenario name'' field, enter the name you would like to give the imported scenario.
-# In the ''Import from'' field, click the '''Browse''' button to find and select the file you would like to import.
-# After naming and selecting the file, click the '''Import scenario''' button.
+==シナリオのエクスポートとインポート方法==
+'''シナリオをエクスポートするには'''
+#まず、エクスポートするシナリオのメディアタイプを選択します、 [[contact-center-administrator-guide/Voice|音声]]または [[contact-center-administrator-guide/Chat|チャット]]).
+#シナリオリストビューで、エクスポートしたいシナリオの名前を選択/ハイライトします。
+#選択済のシナリオが表示されたら、'''エクスポートボタンを'''クリックします。 [[File:Export-Scenario-Button-53.PNG|26px]]ボタンをクリックします。このボタンを選択するとすぐにファイルがダウンロードされますのでメモしてください。
+#エクスポートされたファイルは.ZIPフォーマットになります。
-[[File:Import-Scenario-Window-53.PNG|450px|thumb|center|Import scenario window]]
+[[File:Exported-Scenario-Zip-File-53.PNG|450px|thumb|center|エクスポートされたシナリオファイル]]
+シナリオはエディターから直接エクスポートすることもできます。
+'''シナリオをインポートするには'''
+#シナリオをインポートする前に、ファイルは.ZIPフォーマット（つまりエクスポートしたシナリオと同じフォーマット）でなければならないことに注意してください。
+#インポートするシナリオのメディアタイプを選択します、 [[contact-center-administrator-guide/Voice|音声]]または [[contact-center-administrator-guide/Chat|チャット]]).
+#シナリオリストビューで、'''シナリオインポートボタンを'''クリックします。 [[File:Import-Scenario-Button-53.PNG|26px]]ボタンをクリックし、''シナリオインポートウィンドウを''開きます。
+#''シナリオ名''フィールドに、インポートするシナリオの名前を入力します。
+#''インポート元フィールドで''、'''閲覧'''ボタンをクリックし、インポートするファイルを選択します。
+#名前を付けてファイルを選択したら、'''インポートシナリオボタンを'''クリックします。
+[[File:Import-Scenario-Window-53.PNG|450px|thumb|center|シナリオインポートウィンドウ]]

案内メニュー