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チャットシナリオは、サービスチャット、ソーシャルメッセンジャー対話、統合チャットボットとのチャットがどのように自動化され、コンタクトセンターやSMSで処理されるかのロジックを定義します。 | |||
チャットシナリオを作成または編集するには、'''シナリオ'''メニューから'''チャット'''オプションを選択します。これには以下が含まれます。 [http://www.brightpattern.com/zendesk-chat/ Zendeskライブチャット]や Salesforce.com チャットとの統合が対象です。'''チャットを'''選択すると、画面が更新され、すでに設定されているチャットシナリオのリストと関連するシナリオエントリーが表示されます。同じ画面でチャットシナリオエントリーの作成と編集ができます。 | |||
[[File:Scenarios-Chat-53AD.PNG|650px|center|シナリオ > > チャット]] | |||
[[File:2021.10.15_NewAD_Chat.Chat.MobileChat.ScenarioEntries.png|600px|border|center|thumb|チャット >> チャット >> モバイルチャット >> シナリオエントリー]] | |||
''シナリオ > チャットビューの''右ペインを使用して、チャットシナリオとウェブページの関連付けを管理できます（チャットシナリオエントリーの作成と編集）。 | |||
まだチャットシナリオがない場合、'''シナリオ追加'''("+") ボタンをクリックして一からシナリオを作成するか、'''テンプレートから追加 '''ボタンをクリックしてモバイルチャットシナリオをカスタマイズすることができます。 [[File:Add-From-Template-Button.png|26px]]ボタンをクリックしてモバイルチャットシナリオテンプレートをカスタマイズすることができます。 | |||
詳細については、このガイドの以下のセクションを参照してください： | |||
* [[Contact-center-administrator-guide/Scenarios/ScenariosOverview#How_to_Create.2C_Edit.2C_and_Delete_Scenarios| シナリオの作成、編集、削除方法]] | |||
* [[Contact-center-administrator-guide/Scenarios/Chat#Chat_Scenario_Templates| チャットシナリオテンプレートの使用方法]] | |||
* [[Contact-center-administrator-guide/Scenarios/ScenariosOverview#How_to_Export_and_Import_Scenarios| シナリオのエクスポートとインポートの方法]] | |||
'''チャット'''画面のプロパティは2つのタブで提供されています：'''シナリオ'''エントリーと'''アソシエーション'''です。''シナリオエントリーとは''、どのシナリオ、サービス、営業時間、その他オプションがチャット対話に使用されるかを決定するエントリーポイントです。''アソシエーションは''、チャットを受け入れ、接続するために特定のシナリオによって参照され、使用されるリソース（例えば、言語、スキル、またはスキルグループ）です。 | |||
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== | ==シナリオエントリータブ== | ||
===メッセージ送信/チャットシナリオエントリーリスト=== | |||
これは [[contact-center-administrator-guide/Messaging|メッセージ送信/チャットシナリオエントリーのリストです。]]選択済シナリオが使用されるメッセージング/チャットシナリオエントリーのリストです。 | |||
===メッセージ送信/チャットシナリオエントリーのプロパティ=== | |||
メッセージ送信/チャットシナリオエントリーの''リストで''選択済のメッセージ送信/チャットシナリオエントリーのプロパティです。これらのプロパティの説明については、セクション [[contact-center-administrator-guide/Messaging|メッセージング/チャット]]. | |||
このビューでは、これらのプロパティを編集したり、選択済シナリオの新規エントリーを定義することができます。 | |||
==アソシエーションタブ== | |||
===協会リスト=== | |||
関連付けの''リストは''、スキルやサービスなど、このシナリオで参照される全ての連絡先リソースのリストです。これは、同じシナリオを複数の別々の環境（開発、テスト、本番など）で使用する場合などに便利です。 | |||
=チャットシナリオテンプレート= | |||
まだチャットシナリオを作成していない場合、または新規シナリオを素早く作成したい場合、テンプレートから開始するのが良いでしょう。 | |||
''' | 以下のシナリオ例では、チャットシナリオの開発をサポートするために'''モバイルチャットテンプレートを'''使用しています。 | ||
モバイルチャットシナリオは、ウェブチャットまたはモバイルチャットのどちらにも使用できるように調整することができます。このシナリオは、顧客がコンタクトセンターとのチャットを要求した時点で開始されます。ウェブフォーム経由で顧客データを要求し、適格なエージェントを接続します。チャットセッションの最後に、顧客にアンケートフォームを提供し、トランスクリプトを送信します。 | |||
テンプレートを使用するには、'''テンプレートから追加'''アイコンをクリックします。 [[File:Add-From-Template-Icon.png|26px|テンプレートから追加アイコン]]をクリックします。表示されるポップアップウィンドウで、使用するテンプレートを選択します。'''OKを'''クリックします。この例では、選択済テンプレートは "モバイルチャット" です。 | |||
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'''OKを'''クリックすると、シナリオビルダーのアプリケーションが別のブラウザウィンドウまたはタブ（設定による）で起動します。 | |||
シナリオビルダーは、シナリオ内の一連のアクションをカスタマイズする強力な方法を提供します。ここでテンプレートを表示し、ワークフローに合わせてビルディングブロック（プロンプト）をカスタマイズします。シナリオビルダーは、利用可能な全てのビルディングブロック（例：''エージェントの検索''、''メッセージの送信''、''接続中チャットなど''）を画面左側のリストに表示します。これらは、顧客との対話中に発生する可能性のあるアクションを表し、左側の''定型プロンプトリストから''右側のシナリオパネル上の任意のエリアにドラッグ＆ドロップします。ブロックを消去するには、左にドラッグし、'''プロンプトリストに'''戻すだけです。 | |||
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参照 [[Scenario-builder-reference-guide/ScenarioBuilderOverview|シナリオビルダーリファレンスガイド]]シナリオブロックの詳細と使用方法については、『シナリオビルダー リファレンスガイド』を参照してください。 | |||
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Latest revision as of 11:36, 29 May 2024
チャット
チャットシナリオは、サービスチャット、ソーシャルメッセンジャー対話、統合チャットボットとのチャットがどのように自動化され、コンタクトセンターやSMSで処理されるかのロジックを定義します。
チャットシナリオを作成または編集するには、シナリオメニューからチャットオプションを選択します。これには以下が含まれます。 Zendeskライブチャットや Salesforce.com チャットとの統合が対象です。チャットを選択すると、画面が更新され、すでに設定されているチャットシナリオのリストと関連するシナリオエントリーが表示されます。同じ画面でチャットシナリオエントリーの作成と編集ができます。
シナリオ > チャットビューの右ペインを使用して、チャットシナリオとウェブページの関連付けを管理できます（チャットシナリオエントリーの作成と編集）。
まだチャットシナリオがない場合、シナリオ追加("+") ボタンをクリックして一からシナリオを作成するか、テンプレートから追加 ボタンをクリックしてモバイルチャットシナリオをカスタマイズすることができます。 
ボタンをクリックしてモバイルチャットシナリオテンプレートをカスタマイズすることができます。
詳細については、このガイドの以下のセクションを参照してください：
チャット画面のプロパティは2つのタブで提供されています：シナリオエントリーとアソシエーションです。シナリオエントリーとは、どのシナリオ、サービス、営業時間、その他オプションがチャット対話に使用されるかを決定するエントリーポイントです。アソシエーションは、チャットを受け入れ、接続するために特定のシナリオによって参照され、使用されるリソース（例えば、言語、スキル、またはスキルグループ）です。
シナリオエントリータブ
メッセージ送信/チャットシナリオエントリーリスト
これは メッセージ送信/チャットシナリオエントリーのリストです。選択済シナリオが使用されるメッセージング/チャットシナリオエントリーのリストです。
メッセージ送信/チャットシナリオエントリーのプロパティ
メッセージ送信/チャットシナリオエントリーのリストで選択済のメッセージ送信/チャットシナリオエントリーのプロパティです。これらのプロパティの説明については、セクション メッセージング/チャット.
このビューでは、これらのプロパティを編集したり、選択済シナリオの新規エントリーを定義することができます。
アソシエーションタブ
協会リスト
関連付けのリストは、スキルやサービスなど、このシナリオで参照される全ての連絡先リソースのリストです。これは、同じシナリオを複数の別々の環境（開発、テスト、本番など）で使用する場合などに便利です。
チャットシナリオテンプレート
まだチャットシナリオを作成していない場合、または新規シナリオを素早く作成したい場合、テンプレートから開始するのが良いでしょう。
以下のシナリオ例では、チャットシナリオの開発をサポートするためにモバイルチャットテンプレートを使用しています。
モバイルチャットシナリオは、ウェブチャットまたはモバイルチャットのどちらにも使用できるように調整することができます。このシナリオは、顧客がコンタクトセンターとのチャットを要求した時点で開始されます。ウェブフォーム経由で顧客データを要求し、適格なエージェントを接続します。チャットセッションの最後に、顧客にアンケートフォームを提供し、トランスクリプトを送信します。
テンプレートを使用するには、テンプレートから追加アイコンをクリックします。 
をクリックします。表示されるポップアップウィンドウで、使用するテンプレートを選択します。OKをクリックします。この例では、選択済テンプレートは "モバイルチャット" です。
OKをクリックすると、シナリオビルダーのアプリケーションが別のブラウザウィンドウまたはタブ（設定による）で起動します。
シナリオビルダーは、シナリオ内の一連のアクションをカスタマイズする強力な方法を提供します。ここでテンプレートを表示し、ワークフローに合わせてビルディングブロック（プロンプト）をカスタマイズします。シナリオビルダーは、利用可能な全てのビルディングブロック（例：エージェントの検索、メッセージの送信、接続中チャットなど）を画面左側のリストに表示します。これらは、顧客との対話中に発生する可能性のあるアクションを表し、左側の定型プロンプトリストから右側のシナリオパネル上の任意のエリアにドラッグ＆ドロップします。ブロックを消去するには、左にドラッグし、プロンプトリストに戻すだけです。
参照 シナリオビルダーリファレンスガイドシナリオブロックの詳細と使用方法については、『シナリオビルダー リファレンスガイド』を参照してください。
