Latest revision as of 06:58, 30 May 2024

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ナレッジベース記事の使用方法

ナレッジベースにアクセスし、記事を検索するにはいくつかの方法があります。お客様へのメッセージでナレッジベースの記事を使用するには、返信エディターでお客様のメールにマウスオーバーし、虫眼鏡アイコンをクリックするか、オレンジ色の矢印をクリックしてKnowledgeタブを展開します。

ナレッジ」タブでは、ナレッジベースのコンテンツが表示され、リストされた記事を閲覧することができます。リスト内の記事は、コンタクトセンター内のナレッジ構成を反映したフォルダーやサブフォルダーに整理することができます。フォルダーの名前は、その横に「折りたたみ解除」/「折りたたみ」アイコンとともに表示されます。フォルダーを開くには、「展開」アイコンをクリックします。記事の名前の横にアイコンはありません。次に、選択済テキストを顧客へのメール下書きに配置するには、使用をクリックします。

検索フィールド

記事を見つけるもう一つの方法は、検索フィールドを使用することである。検索フィールドに記事に含まれる単語やフレーズを入力します。フレーズを引用符で囲むと、正確に適合します。適合した記事は下にリストアップされます。

**タイトルのみ**オプションを使用して、エージェントデスクトップで大文字と小文字を区別してナレッジベースのタイトル検索を実行します。

検索する記事を制限するオプション

既定(デフォルト)では、ナレッジベース全体のコンテンツが表示または検索されます。しかし、いくつかの記事はあらかじめサービスと関連付けられている場合があります。

扱っている対話のサービスに関連する記事のみを表示するには、このサービスのみチェックボックスを選択します。
タイトルのみを検索するには、タイトルのみを選択します。タイトルによる検索はケース感受性です。

検索結果から記事を選択する

記事を選択すると、そのコンテンツがメモ編集スペースの下に表示されます。記事のコンテンツは3つのタブで表示されます：キーワード」、「応答」、「使用メモ」です。


	記事はサービスの既定(デフォルト)返信として割り当てられます。このケースでは、記事のテキストは自動的にこのサービスに関連するすべてのメールの下書きに表示されます。

キーワードタブ

キーワードタブは通常、この記事が扱う顧客の問題や質問の記述を含みます。より一般的な意味では、このフィールドは、検索機能（上記参照）を使用して記事を見つけ、扱われているメールと記事の関連性を素早く評価するのに役立つあらゆる種類の情報のために使用することができます。記事をテンプレートとして使用する場合、このタブのコンテンツはメールの下書きやチャットのテキスト入力フィールドには表示されません。

応答タブ

応答タブは顧客の問題や質問に対する回答を含みます。記事をテンプレートとして使用する場合、このタブのコンテンツ全体がメールの下書きやチャットのテキスト入力フィールドに挿入されます。記事のこの部分は、あなたの作業セッションと返信済のメールからデータを取得するいくつかの置換フィールドを含むことができます（例えば、名前と姓、ケース番号、顧客のメールアドレス）。

使用メモタブ

使用法メモタブには、この記事の使用法に関するメモ、コメント、提案があります。これらのメモは、記事の作者及び/又は記事を使用したことのあるエージェントからのものです。記事をテンプレートとして使用する場合、このタブのコンテンツは、メールドラフトやチャットのテキスト入力フィールドには表示されません。

メールやチャットで記事を使用するには、使用ボタンをクリックしてください。応答タブのコンテンツは、返信エディターのメール草稿またはチャットメッセージのテキスト入力フィールドにコピーされます。送信する前に、あなたのケースに合うように記事のテキストを編集することができます。


	You can initiate a search for information related to the content of the incoming email directly from the Reading Pane. For more information see section 受信メールを確認する方法.

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@@ Line 1: / Line 1: @@
-= ナレッジベースの記事の使用方法=
-ナレッジベースへのアクセス方法と記事検索方法はいくつかあります。メッセージにナレッジベースの記事をしようするには、返信エディタにおいてお客様からのメールにカーソルを合わせ、虫眼鏡アイコン [[File:Search-Knowledge-Base-50.png|26px]]をクリックするか、オレンジ色の矢印 [[File:Knowledge-Base-Arrow-50.png|26px]] をクリックし、''ナレッジ''タブを表示させます。
+=ナレッジベース記事の使用方法=
+ナレッジベースにアクセスし、記事を検索するにはいくつかの方法があります。お客様へのメッセージでナレッジベースの記事を使用するには、返信エディターでお客様のメールにマウスオーバーし、虫眼鏡アイコン [[File:Search-Knowledge-Base-50.png|26px]]をクリックするか、オレンジ色の矢印 [[File:Knowledge-Base-Arrow-50.png|26px]]をクリックして''Knowledge''タブを展開します。
@@ Line 6: / Line 7: @@
-''ナレッジ''タブには、''ナレッジベース''のコンテンツが表示され、リストされた記事が閲覧できます。リストに含まれる記事は、貴社のコンタクトセンターのナレッジベースの構成に基き、フォルダーまたはサブフォルダーごとに表示される場合があります。フォルダー名の横に開く/閉じるアイコンがあります。フォルダーを開くには、 '''開く'''アイコンをクリックします。記事名の横にアイコンはありません。'''使用する'''をクリックすると、お客様への返信メールに選択したテキストが貼り付けられます。
+''ナレッジ」''タブでは、''ナレッジベースの''コンテンツが表示され、リストされた記事を閲覧することができます。リスト内の記事は、コンタクトセンター内のナレッジ構成を反映したフォルダーやサブフォルダーに整理することができます。フォルダーの名前は、その横に「折りたたみ解除」/「折りたたみ」アイコンとともに表示されます。フォルダーを開くには、「'''展開」'''アイコンをクリックします。記事の名前の横にアイコンはありません。次に、選択済テキストを顧客へのメール下書きに配置するには、'''使用を'''クリックします。
-必要な記事を検索できるもう1つの方法は、検索フィールドを使用する方法です。記事に含まれる可能性のある語句を検索フィールドに入力します。引用符を使うと完全一致の検索ができます。一致した記事は下に表示されます。
+{{Image450 | Knowledgebase-interface-agent-desktop-202309051531.png | エージェントデスクトップのナレッジベースインターフェイス。}}
-[[File:Knowledge-Base-Contents-50.png|450px|thumbnail|center|ナレッジベースのフォルダー、記事、検索フィールド、検索フィルター]]
+==検索フィールド==
+記事を見つけるもう一つの方法は、検索フィールドを使用することである。検索フィールドに記事に含まれる単語やフレーズを入力します。フレーズを引用符で囲むと、正確に適合します。適合した記事は下にリストアップされます。
-初期設定上、ナレッジベース全体の内容が表示または検索されます。ただし、一部の記事を、貴社のコンタクトセンターで提供されているサービスと事前に関連付けることも可能です。処理中のインタラクションのサービスに関連する記事だけを表示するには、'''サービス専用の記事 '''というチェックボックスをチェックします。
+{{Image450 | Knowledgebase-title-search-case-sensitive-202309051514.png | '''タイトルのみ'''オプションを使用して、エージェントデスクトップで大文字と小文字を区別してナレッジベースのタイトル検索を実行します。}}
-記事は、特定のサービスに対し、既定の返信として割り当てられる場合があります。この場合、記事の本文は、このサービスに関連付けられたすべてのメールの下書きに自動的に表示されます。
+===検索する記事を制限するオプション===
+既定(デフォルト)では、ナレッジベース全体のコンテンツが表示または検索されます。しかし、いくつかの記事はあらかじめサービスと関連付けられている場合があります。
-記事を選択すると、そのコンテンツは、下の''コメントエディタ''に表示されます。記事のコンテンツは、  キーワード、返信、使用状況メモの3つのタブに表示されます。
+#扱っている対話のサービスに関連する記事のみを表示するには、'''このサービスのみ'''チェックボックスを選択します。
+#タイトルのみを検索するには、'''タイトルのみを'''選択します。タイトルによる検索はケース感受性です。
+===検索結果から記事を選択する===
+記事を選択すると、そのコンテンツが''メモ編集''スペースの下に表示されます。記事のコンテンツは3つのタブで表示されます：'''キーワード'''」、「'''応答'''」、「'''使用メモ'''」です。
-[[File:Use-Knowledge-Base-Text-50.png|thumb|800px|center|ナレッジベースの記事]]
+{{Note | 記事はサービスの既定(デフォルト)返信として割り当てられます。このケースでは、記事のテキストは自動的にこのサービスに関連するすべてのメールの下書きに表示されます。}}
+[[File:Use-Knowledge-Base-Text-50.png|thumb|800px|center|ナレッジベース記事]]
-== キーワードタブ ==
-''キーワード''タブには原則として、当該の記事が対象となる顧客問題または質問の内容が表示されます。 要するにこのタブは、検索機能（上記参照）を使って記事を探すのに役立てる情報を提供し、処理されるメールと記事の関連性をすばやく評価します。記事をテンプレートとして使用すると、このタブの内容は電子メール下書きまたはチャットテキスト入力フィールドに表示されません。
+====キーワードタブ====
+''キーワード''タブは通常、この記事が扱う顧客の問題や質問の記述を含みます。より一般的な意味では、このフィールドは、検索機能（上記参照）を使用して記事を見つけ、扱われているメールと記事の関連性を素早く評価するのに役立つあらゆる種類の情報のために使用することができます。記事をテンプレートとして使用する場合、このタブのコンテンツはメールの下書きやチャットのテキスト入力フィールドには表示されません。
-== 返信タブ ==
+====応答タブ====
-''返信''タブには、顧客問題または質問に対する返信が表示されます。記事をテンプレートとして使用すると、このタブのコンテンツ全文が電子メールの下書きまたはチャットテキスト入力フィールドに挿入されます。このタブは、作業セッションからのデータと返信先のメールアドレス（例：姓名、ケース番号、お客様のメールアドレス）を取得する置換フィールドを含む場合があります。
+''応答''タブは顧客の問題や質問に対する回答を含みます。記事をテンプレートとして使用する場合、このタブのコンテンツ全体がメールの下書きやチャットのテキスト入力フィールドに挿入されます。記事のこの部分は、あなたの作業セッションと返信済のメールからデータを取得するいくつかの置換フィールドを含むことができます（例えば、名前と姓、ケース番号、顧客のメールアドレス）。
-==使用状況メモタブ ==
+====使用メモタブ====
-''使用状況メモ''タブは、当該の記事の使用に関するメモ、コメント、提案を含みます。 メモは、記事の作成者はもちろん、記事を使用したエージェントも作成できます。記事をテンプレートとして使うと、このタブのコンテンツは電子メールの下書きおよびチャットテキスト入力フィールドに表示されません。
+使用法''メモ''タブには、この記事の使用法に関するメモ、コメント、提案があります。これらのメモは、記事の作者及び/又は記事を使用したことのあるエージェントからのものです。記事をテンプレートとして使用する場合、このタブのコンテンツは、メールドラフトやチャットのテキスト入力フィールドには表示されません。
-メールまたはチャットで記事を使用したい場合、 '''使用'''ボタンをクリックします。''返信''タブのコンテンツは、 ''返信エディタ''の下書きまたはチャットメッセージのテキスト入力フィールドに挿入されます。送信する前に、記事の内容を処理中のケースに当てはまるように修正しなければなりません。
+メールやチャットで記事を使用するには、'''使用'''ボタンをクリックしてください。''応答''タブのコンテンツは、''返信エディターの''メール草稿またはチャットメッセージのテキスト入力フィールドにコピーされます。送信する前に、あなたのケースに合うように記事のテキストを編集することができます。
-'''ご注意:'''受信した電子メールのコンテンツに関連する情報を検索するには、閲覧ウィンドウを使うと便利です。詳しい情報は、[[agent-guide/HowtoReviewanIncomingEmail|受信メールの確認]]をご覧ください。
+{{Note | You can initiate a search for information related to the content of the incoming email directly from the Reading Pane. For more information see section [[agent-guide/HowtoReviewanIncomingEmail|受信メールを確認する方法]].}}