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受信メールの確認方法
メールを承認またはピックアップして処理を開始した後、通常は次にそのコンテンツを確認することになります。メールのコンテンツを確認する際の推奨される順序は以下の通りです。
ステップ1：ケースの経緯を確認する
- 返信する前にケースの履歴を確認したい場合は、メールスレッドをスクロールしてください。
- このケースに関連するすべての受信メール、転送メール、送信メールが、新しい順に一覧表示されます。受信メールには、「宛先（To:）」および「Cc:」に指定されたすべての受信者のアドレスが含まれます。
- あなたやその他のエージェントがこのケースに関して記入したメモもリスト表示されます。
ステップ 2：重要度を確認する
エージェントデスクトップアプリケーションでは、重要度インジケーターが付いたメールが表示されます。たとえば、メールが「重要度：高」または「重要度：低」で送信された場合、以下のインジケーターが表示されます：
- 重要度：高（赤い感嘆符）
- 重要度：低（下向きの青い矢印）
通常のメールには、重要度のインジケーターは表示されません。
コンタクトセンターの運用方針によっては、重要度の高いメールを優先して対応する必要がある場合があります。不明な点がある場合は、スーパーバイザーまたはシステム管理者に確認してください。重要度に関する詳細については、『コンタクトセンター管理者ガイド』のセクション「重要度の高いメールのルーティング設定」を参照してください。
ステップ 3：メールメッセージを読む
次のステップは、メールメッセージを確認し、このメールをどのように処理すべきかを把握することです。一部のメールには添付ファイルが含まれており、それらはさらなる処理手順に進む前に確認する必要がある場合があります。添付ファイル付きで送信されたメールの場合、それらの添付ファイルのファイル名は、メールの件名の下にリスト表示されます。
なお、受信メールはメールスレッドの一部である場合があり、そのスレッド内でやり取りされた複数のメッセージが含まれていることがあります。そのような以前のメッセージが存在する場合、メールの左下にある3つのドットのアイコン（「...」）の背後に非表示になります。非表示になっているメッセージを表示するには、3つのドットのアイコンをクリックしてください。非表示に戻すには、同じアイコンをもう一度クリックしてください。
ステップ 4：添付ファイルを開く
添付ファイルを開くには、閲覧ペインでそのファイル名をクリックしてください。添付ファイルの表示方法は、ファイルの種類、お使いのコンピュータの設定、および会社のセキュリティポリシーなど、さまざまな要因によって異なります。メールの添付ファイルの取り扱いに関する詳細な手順については、システム管理者から説明を受けることになります。
ステップ 5：受信メール
受信メールのやり取りには、依頼されたサービスに関する追加情報を提供するウェブページやフォームが添付されている場合があります。その場合、閲覧ペインの上部にある「ケース」タブの横に「URL」タブが表示されます。Webページのコンテンツを表示するには、「URL」タブをクリックしてください。このタブのコンテンツは、提供するサービスの種類によって完全に異なるため、本エージェントガイドでは説明しておりません。担当するメールにこのタブが表示される場合は、その内容に関する詳細な手順について、システム管理者から説明を受けることになります。詳細については、セクション「スクリーンポップの概要」を参照してください。
ステップ 6: ケースのカテゴリーを選択する
ケースは、そのコンテンツに応じて分類することができます。メールの内容を確認した後、このケースのカテゴリー（例：「その他」や「製品の破損」など）を選択することをお勧めします。これにより、後で異なるカテゴリーのケースを並び替えしやすくなります。カテゴリー選択欄は、メール上部のケース番号と件名のすぐ下に表示されています。
ステップ 7：その他に含まれる情報を確認する
また、ナレッジベースで、受信メールのコンテンツに関連する情報を検索することもできます。「閲覧ペイン」で、ナレッジベースの記事に含まれている可能性のある元のメールの断片（例：製品名や型番）を選択してください。ナレッジベースには、選択した部分と一致するフレーズを含む記事のリストが表示されます。詳細については、セクションナレッジベースを参照してください。
