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Qu'est-ce que le desktop des agents ?

Le desktop des agents est un logiciel en nuage basé sur le Web qui aide les entreprises à fournir un service clientèle sans effort sur les canaux préférés des clients. Plate-forme de communication puissante, Le desktop des agents aide les agents des centres de contact, les superviseurs et les employés du back-office à nouer des relations avec les clients et à répondre efficacement à leurs demandes par téléphone, par Chat, par email, par messagerie texte, etc.

Conçu pour faciliter les interactions, Le desktop des agents vous permet de correspondre avec des personnes dans n'importe quel endroit, à partir de n'importe quel navigateur Web. Pour parler et envoyer des messages, il vous suffit d'une connexion Internet à haut débit et d'un casque. C'est grâce à ces interactions que vous gérerez les cas des clients, résoudrez les problèmes et entretiendrez des relations fructueuses avec eux.

Le Guide de l'agent explique en Détails les types d'interactions que vous pouvez avoir avec les clients, appelés contacts, et les différentes façons de gérer les cas.

Un agent processe un appel de sa cliente Jeanne (Personnalisé)

Canaux supportés

Le desktop des agents facilite toutes les interactions que vous pouvez avoir avec vos clients sur n'importe quel canal médiatique. Un canal est le type de média appelé par les clients pour contacter votre entreprise (par exemple, appel vocal, Chat, email, etc.). Compte tenu de la nature du service client, la plupart des clients s'adresseront à votre centre de contact sur n'importe quel canal disponible pour la résolution de problèmes et/ou les demandes d'informations. Le desktop des agents étant principalement axé sur les interactions et les cas, le Guide de l'agent se concentre sur la manière d'interagir par le biais des canaux médiatiques pris en charge.

Le desktop des agents reconnaît les canaux suivants :

• Appels téléphoniques
• Chat
• SMS
• Messagers sociaux (selon votre classification, il ne s'agit pas de WhatsApp, SMS, etc.)
• Email

En intégrant autant de canaux, le desktop des agents améliore votre capacité à répondre aux besoins des clients. Chaque interaction peut être faite sur le canal préféré du client, ce qui vous permet d'offrir la meilleure expérience possible.

Par exemple, un client qui vous contacte par téléphone peut demander à poursuivre l'interaction par texte/SMS. Ou encore, un client qui commence à chatter avec vous sur le site web de votre entreprise peut être basculé sur Facebook Messager (depending how you classify it,in Europe it is not WhatsApp,SMS etc.). ou une autre messagerie sociale. (Cela dépend de la façon dont vous classifiez en Europe n'est pas WhatsApp,SMS etc.). Cette flexibilité vous aide à fournir un service client cohérent sur différents canaux.

Omnicanal

La capacité à traiter plusieurs interactions de différents types est appelée omnicanal. À ne pas confondre avec le multicanal, où votre centre de contact est simplement capable de fournir un service client sur plusieurs canaux médiatiques, le véritable omnicanal est lorsque votre centre de contact offre un service client sur plusieurs canaux et que les agents peuvent traiter plus d'une interaction active, de différents types, en même temps.

Par exemple, disons que vous êtes en train d'aider le client A à planifier un rendez-vous via le web chat et que vous voyez une demande d'appel entrant du client B. Vous acceptez l'appel, commencez à parler au client B et, tout en parlant, vous êtes en mesure de conclure le web chat avec le client A. Cette capacité à traiter ces différents types d'interactions simultanément est omnicanale.

Le système de routage omnicanal de Bright Pattern calcule intelligemment votre capacité à traiter différents types d'interactions et vous achemine automatiquement les interactions entrantes en fonction de vos compétences et de votre disponibilité. Le système garantit que vous ne recevrez que les interactions que vous êtes en mesure de traiter.

Personnalisez les interactions avec le desktop des agents

Bright Pattern intègre l'identification automatique et l'historique des activités (appelées activités), ce qui garantit que lorsqu'un appel arrive, vous savez déjà qui est le client et pourquoi il appelle. Les données connues sur les contacts et les cas peuvent être image contextuelle sur le Bureau de l'Agent, ce qui vous permet de passer en revue les interactions précédentes du client et de personnaliser l'appel que vous recevez.

Fait sur mesure (Personnalisé AI, l'analyse des sentiments à travers les canaux permet aux agents et aux Superviseurs de zoomer sur les interactions problématiques à la volée, ainsi que de comprendre le cas global d'un client. Au cours de toute interaction, une icône de visage heureux, neutre, triste ou en colère fournit un instantané de la satisfaction du client.

Tous les appels téléphoniques, les chats, les emails, les textes, les messages de messagerie, les chats vidéo, les notes de cas, les enregistrements d'appels, les transcriptions de chat, etc. sont regroupés dans les activités d'un client, ce qui vous permet de connaître votre client en un clin d'œil. Vous passez moins de temps à chercher des informations lorsque vous pouvez voir toutes les activités du client sur le desktop des agents.

Campagnes

Jusqu'à présent, nous avons parlé des appels entrants, des chats et des autres interactions que vous aurez probablement sur le bureau d'Le desktop des agents. Si cette fonctionnalité est activée pour votre centre de contact, les interactions sortantes que vous aurez avec les clients seront lancées par le biais de campagnes.

Lescampagnes sont des listes d'appels préconfigurées qui permettent à votre centre de contact de contacter les clients. Cruciales pour de nombreux centres de contact, les campagnes sont généralement axées sur un sujet spécifique (par exemple, les enquêtes, les ventes, etc.).

Le desktop des agents permet à votre centre de contact de mener différents types de campagnes, notamment prédictives, progressiveset aperçu.

Interface utilisateur intuitive

Conçue pour améliorer la productivité des agents, l'interface utilisateur du desktop des agents met tous les outils et toutes les fonctions à portée de main dans une fenêtre unique. À partir d'un seul écran, il est facile d'envoyer et de recevoir des appels et des messages de votre équipe et de votre file d'attente de service à la clientèle.

Parler et Chat en utilisant le téléphone de votre choix téléphone fixe (par exemple, un Softsphone intégré, un Téléphone fixe, etc.) et profitez de fonctions de messagerie performantes, tout en voyant des casgérer contactsla gestion des contacts, le traitement des emailsde courriels, programmer des suiviet bien plus encore.

Offrez un service client cohérent sur plusieurs canaux grâce aux suggestions assistées par l'IA des chatbots intégrés, ainsi qu'aux réponses approuvées par l'entreprise, aux modèles et aux articles de formation de la base de connaissances.

Le tableau de bord montrer en un coup d'œil les métriques pour vous et votre équipe, vous aidant à atteindre plus rapidement les objectifs de l'équipe.

Les fonctions automatisées de gestion de la qualité aident votre superviseur à surveiller les appels et les interactions de l'équipe, à fournir de l'aide pendant les conversations et à examiner les transcriptions et les enregistrements afin d'évaluer et de stimuler les performances des agents. Lorsque vous avez besoin d'aide, il vous suffit de drapeau l'interaction pour attirer l'attention de votre Superviseur.

Grâce à des outils et à une technologie avancés, tout est présenté à la vue de tous, dans la même fenêtre du navigateur, de sorte que vous pouvez garder les interactions actives et les détails importants en Focus sans avoir à Alt+Tab vers une autre fenêtre.

N'hésitez pas à consulter le guide de l'agent pour en savoir plus sur les fonctionnalités et l'interface utilisateur du desktop des agents l'interface Utilisateur.

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