エージェントガイド
このエージェントガイドでは、Bright Patternベースの構内交換機（PBX）電話システムおよびコンタクトセンター環境において、さまざまな通信業務やカスタマーサービス業務を遂行できるクラウドベースのソフトウェアアプリケーション「Bright Pattern Contact Centerエージェントデスクトップ 2.0」の使用方法について説明します。 本ガイドでは、エージェントデスクトップ 2.0 を使用して、音声コールの対応、メッセージへの返信、チームとの連携、およびワークスペースの管理を行う方法について説明します。
エージェントデスクトップ 2.0 とは？
Agent Desktop 2.0は、企業が顧客が希望するチャネルでスムーズなカスタマーサービスを提供できるよう支援する、Webベースのクラウドソフトウェアアプリケーションです。強力なコミュニケーションプラットフォームであるAgent Desktop 2.0は、コンタクトセンターのエージェント、スーパーバイザー、およびバックオフィス担当者が、電話、チャット、メール、テキストメッセージなどを経由して、顧客との関係を構築し、リクエストに効率的に対応できるよう支援します。
顧客とのやり取りを円滑にするために設計された「エージェントデスクトップ 2.0」では、どの地域からでも、どのウェブブラウザからでも顧客とやり取りが可能です。通話やメッセージの送受信に必要なのは、高速インターネット接続とヘッドセットだけです。こうしたやり取りを通じて、顧客のケースを管理し、問題を解決し、顧客との有意義な関係を維持することができます。
『エージェントガイド』では、顧客（連絡先と呼ばれる）とのやり取りの種類や、ケースを管理するためのさまざまな方法について詳細に解説しています。
対応チャネル
エージェントデスクトップ 2.0 は、あらゆるメディアチャネルを通じて顧客と行う可能性のあるすべてのやり取りを円滑にします。チャネルとは、顧客が貴社に連絡するために使用するメディアの種類（例：音声通話、チャット、メールなど）を指します。 カスタマーサービスの性質上、ほとんどのお客様は、問題の解決や依頼を行うために、利用可能なあらゆるチャネルを通じてコンタクトセンターに連絡してきます。本アプリケーションの主なフォーカスはインタラクションとケースにあるため、「エージェントガイド」では、サポートされているメディアチャネルを通じてインタラクションを行う方法に重点を置いています。
エージェントデスクトップ 2.0 では、以下のチャネルがサポートされています：
- 電話
- ソーシャルメッセンジャー[1]
これほど多くのチャネルを統合することで、エージェントデスクトップ 2.0はお客様のニーズに応える能力を向上させます。各やり取りを、お客様が希望するチャネルに合わせて対応できるため、可能な限り最高の体験を提供することが可能になります。
例えば、電話でご連絡いただいたお客様が、代わりにテキストメッセージやSMS経由でのやり取りを希望される場合があります。あるいは、会社のウェブサイトでチャットを開始したお客様を、Facebook Messengerやその他のソーシャルメッセンジャーに切り替えることも可能です。このような柔軟性により、さまざまなチャネルにわたって一貫したカスタマーサービスを提供することが可能になります。
オムニチャネル
異なる種類の複数のやり取りを処理する能力を「オムニチャネル」と呼びます。コンタクトセンターが単に複数のメディアチャネルを通じてカスタマーサービスを提供するだけの「マルチチャネル」と混同しないでください。真のオムニチャネルとは、コンタクトセンターが複数のチャネルを通じてカスタマーサービスを提供し、エージェントが異なる種類の複数のアクティブなやり取りを同時に処理できる状態を指します。
例えば、ウェブチャット経由で顧客Aの予約手配をサポートしている最中に、顧客Bからの着信リクエストが表示されたとします。その電話を承認し、顧客Bとの会話を開始しながら、会話の合間に顧客Aとのウェブチャットを終了させることができます。このように、異なる種類の問い合わせを同時に処理できる能力こそが、オムニチャネルなのです。
Bright Patternのオムニチャネルルーティングシステムは、さまざまな対応を処理できるキャパシティをインテリジェントに算出し、担当者のスキルや空き状況に基づいて、着信した問い合わせを自動的に割り当てます。このシステムにより、担当者が対応可能な問い合わせのみを受け取れるよう保証されます。
エージェントデスクトップ2.0によるインタラクションのパーソナライズ
Bright Patternには、自動識別機能と活動履歴（アクティビティと呼ばれる）が組み込まれており、コールがかかってきた際に、その顧客が誰であり、どのような用件で電話をかけてきたのかを、オペレーターが即座に把握できるようになっています。 既知の連絡先やケースデータは、エージェントデスクトップ2.0の画面にポップアップ表示されるため、顧客との前々のやり取りを確認し、現在のコールをよりパーソナライズすることができます。
統合されたAIを活用したチャネル横断的なsentiment分析により、エージェントとスーパーバイザーの両方が、問題のある対応を即座に特定できるだけでなく、顧客のケース全体を把握することが可能になります。対応中は、「嬉しい」「中立」「悲しい」「怒っている」の顔アイコンが表示され、顧客満足度を瞬時に把握できます。
すべての電話、チャット、メール、テキストメッセージ、メッセンジャーメッセージ、ビデオチャット、ケースノート、通話録音、チャットのトランスクリプトなどが、顧客のアクティビティとしてまとめられているため、顧客の状況を一目で把握しやすくなります。エージェントデスクトップ 2.0ですべての顧客アクティビティを確認できるため、情報を探す時間を削減できます。
キャンペーン
ここまで、エージェントデスクトップ 2.0 で主に発生するインバウンド対話（電話、チャット、その他）についてご説明してきました。コンタクトセンターで有効化されている場合、顧客とのアウトバンド対話は、キャンペーンを通じて開始されます。
キャンペーンとは、コンタクトセンターが顧客にアプローチするための、あらかじめ設定されたコールリストのことです。多くのコンタクトセンターにとって不可欠なキャンペーンは、通常、特定のトピック（例：アンケート、販売など）を中心に展開されます。
エージェントデスクトップを使用すると、コンタクトセンターでは、プレディクティブキャンペーン、プログレッシブキャンペーン、プレビューキャンペーンなど、さまざまなタイプのキャンペーンを実施することができます。
直感的なUI
エージェントの生産性向上を目的として設計されたエージェントデスクトップ 2.0の ユーザーインターフェース は、すべてのツールと機能を1つのウィンドウにまとめ、指先ひとつで操作できるように設計されています。1つの画面から、チームやカスタマーサービス・キューとのコールやメッセージの送信を簡単に行うことができます。
一度 ログイン, コール および チャット （内蔵ソフトフォンやハードフォンなど、お好みの電話機を使用）を行い、メッセージの表示機能を活用する、 顧客のケースの閲覧、連絡先の管理、 メールの処理や、 フォローアップのスケジュール設定など、さまざまな機能をご利用いただけます。
統合されたチャットボットによるAI支援の提案に加え、 ナレッジベースに収録された、会社が承認した返信文、テンプレート、トレーニング記事を活用し、一貫性のあるカスタマーサービスを提供できます。 ホームページ には、ご自身やチームの主要指標が一目で確認できるため、チーム目標の達成を早めることができます。
自動化された品質管理機能により、スーパーバイザーはチームの通話ややり取りをモニタリングし、会話中にヘルプを提供したり、トランスクリプトや通話録音を確認してエージェントのパフォーマンスを評価・向上させたりすることができます。サポートが必要な際は、やり取りにフラグを立てるだけで、スーパーバイザーの注意を引くことができます。
高度なツールと技術により、すべての情報が同じブラウザウィンドウ内に一目で確認できるため、Alt+Tabで別のウィンドウに切り替えることなく、進行中のやり取りや重要な詳細にフォーカスし続けることができます。
エージェントデスクトップ 2.0の機能やユーザーインターフェースについてさらに詳しく知りたい場合は、ぜひ「エージェントガイド」をご覧ください。
エージェントデスクトップのバージョン間の違い
エージェントデスクトップ 2.0 は、Bright Pattern Contact Center 向けの更新されたエージェント用インターフェースです。 従来のアプリケーションと比較して、エージェントデスクトップ 2.0では、一元化された コミュニケーションパネルを備えた再設計されたワークスペースや、更新された チャットセンター、そして新規 ホームページのページダッシュボードなどが含まれます。エージェントデスクトップ 2.0におけるその他注目すべき変更点は以下の通りです：
- 連絡先が外部にある場合、エージェントデスクトップ 2.0では以下の点が変更されます： ディレクトリ
- お気に入り登録 お気に入り登録 お気に入り登録する機能
- アプリケーションの表示言語を アプリケーションの表示言語を を自由に
- 知識ベースに ナレッジベースに にいつでも自由にアクセスできる
- 高度な 録音済メッセージ および 事前定義されたチャット応答 機能
- 新規キーボードショートカットを 国コードセレクターを消去する および ログアウトするための新しいキーボードショートカット
詳細については、表示します。 「エージェントデスクトップ 2.0 リリースメモ」をご覧ください。
- ↑ コンタクトセンターで設定されている場合、これには Facebook Messenger、LINE、Telegram、Viber が含まれます。