チャット用定型文の作成と編集方法

チャット定型文とは、標準的な返信として顧客に送信できる、あらかじめ定義済みメッセージのことです。定型文を使用することで、繰り返しの入力作業を減らし、一貫性のある対応が可能になるため、時間を節約できます。

たとえば、チャットごとに同じ挨拶文を入力する代わりに、「こんにちは、%AFと申します。本日はどのようなご用件でしょうか？

」といった、再利用可能な定型文を作成することができます。エージェントデスクトップ 2.0では、チャット用定型文の管理機能がさらに充実しています。定型文はフォルダーに整理したり、任意のタイトルを割り当てたり、アクセス権に応じてチームやコンタクトセンター全体と共有したり、環境をまたいで再利用するためにインポートやエクスポートを行うことができます。

ご自身専用の定型文を作成できるほか、スーパーバイザーや管理者が利用可能にしている共有定型文を使用することも可能です。

主な機能

定型文への任意のタイトル設定
フォルダーベースの整理
パーソナル、チーム、またはシステム全体での共有（アクセス権に応じて）
共有定型文のインポートおよびエクスポート
HTML タグを使用したリッチテキストのフォーマット設定
エージェント名および顧客名用のプレースホルダー変数


	応答テキストは、そのフォルダー内で一意である必要があります。応答には最大20,000文字まで入力可能です。オプションのタイトルには最大256文字まで入力可能です。フォルダーの名前には最大256文字まで入力可能です。フォルダーのネストは10階層までです。

新規回答を作成する

エージェントデスクトップの右上隅にあるユーザーアイコンをクリックし、「設定」を選択してください。
左側のメニューから「チャット設定」を選択してください。
「定型チャット応答」セクションで、「定型チャット応答の管理」の横にある編集アイコンをクリックしてください。
「新規応答」をクリックしてください。
返信テキストを入力してください。
必要に応じて、返信を識別しやすいようにタイトルを入力してください。
変更を保存してください。

既存の返信を編集する

[設定] > [チャット設定] > [チャット定型文の管理] を開いてください。
編集したい返信を探してください。
返信の横にある3つのドットをクリックし、「編集」を選択してください。
タイトルまたは返信テキストを修正します。
変更内容を保存してください。

返信を削除するには、3つの点をクリックし、「削除」を選択してください。削除前に確認メッセージが表示されます。

フォルダーで返信を整理する

フォルダーを使用すると、多数の定型返信を整理しやすくなります。

定型返信ウィンドウで、「新規フォルダー」をクリックしてください。
フォルダーの名前を入力してください。
フォルダーを保存してください。
フォルダーを開き、その中に定型返信を追加または管理します。

フォルダーはアルファベット順に並び替えられます。ある場所にフォルダーと定型文の両方が含まれている場合、フォルダーが先に表示されます。

アクセス権に応じて、フォルダーを共有することができます：

パーソナルフォルダーは、ご自身にのみ表示されます。
チームフォルダーは、チームスーパーバイザーが特定のチームのユーザーと共有することができます。
システム全体のフォルダーは、「システム全体のチャット定型文を管理する」権限をお持ちの場合、すべてのユーザーと共有することができます。


	フォルダーが共有されると、そのフォルダー内のすべての応答も同様に表示設定が引き継がれます。

応答のインポートとエクスポート

「システム全体の定型チャット応答の管理」権限を持つユーザーは、共有されている定型チャット応答をエクスポートまたはインポートできます。

応答のインポートおよびエクスポートは、次のような場合に役立ちます：

サンドボックス環境から本番環境へ応答を移行する場合
古い共有メッセージを更新バージョンに置き換える場合

「定型チャット応答」セクションにあるインポートおよびエクスポートのコントロールをご利用ください。

応答での変数の使用

プレースホルダーを使用して、定型文をカスタマイズすることができます。

変数	説明
%AF	あなたの名前
%AL	ご姓
%F	お客様の名前
%L	お客様の姓

例：「

こんにちは、%Fさん。私の名前は%AFです。本日はどのようなご用件でしょうか？」

リッチフォーマットを含める

定型返信には、フォーマット設定用の標準的なHTMLタグを含めることができます。

フォーマット	例
太字	<B>重要な更新</B>
斜体	<i>ご確認ください</i>
下線	<U>必須フィールド</U>
リンク	<A href="https://example.com">リンクを開く</A>

進行中のチャットに挿入されると、対応しているフォーマットがお客様に表示されます。

チャット中の定型文の使用

進行中のチャットでは、フォルダーを閲覧したり、返信を検索したりして、メッセージフィールドに定型返信を挿入することができます。

チャットを開始してください。
メッセージフィールドにセミコロン「;」を入力するか、+ メニューから引用アイコンをクリックしてください。
定型文セレクターが開き、利用可能な最上位フォルダーと定型文がアルファベット順に表示されます。フォルダーが最初にリストされます。
返信を検索するには、セミコロン ; の後に文字を入力し続けてください。現在のレベルで適合するフォルダーや返信が表示されます。
矢印キーまたはマウスを使用して、項目を選択してください。
フォルダーを選択した場合は、Enter キーを押すか、そのフォルダーをクリックして開いてください。
定型文を選択した場合は、Enterキーを押すかクリックして、その定型文のテキストをメッセージフィールドに挿入してください。
必要に応じて、挿入されたテキストを編集してください。
Enter キーを押すか、「メッセージを送信」をクリックして、顧客にメッセージを送信してください。

Esc キーを押すと、定型返信を選択したまま、返信を挿入せずに定型返信セレクターを閉じることができます。

「挨拶」フォルダー

エージェントデスクトップ 2.0 には、あらかじめ定義された「挨拶」フォルダーが含まれています。このフォルダーは常に返信リストの一番上に表示され、名前を変更したり削除したりすることはできません。

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