ルーティングの概要
Bright Pattern コンタクトセンターでは、音声、チャット、メール、メッセージング、タスクなど、あらゆるメディアタイプを、単一のルーティングエンジンを通じてルーティングします。このエンジンには、1つの共有エージェントプール、1つのスキルモデル、1つのキャパシティモデルが統合されています。本記事では、プラットフォームのルーティング機能について紹介するとともに、各機能に関する詳細なリファレンスドキュメントへのリンクを掲載しています。
シナリオ
シナリオは、インタラクションの受信からエージェントへの接続に至るまでの処理を管理します。シナリオは シナリオビルダー 内で、ブロックのフローチャートとして構築されます。
- データ取得および評価ブロック — 社内外のソースから情報を収集します
- ルーティングブロック — 対象となるエージェントまたは宛先を選択します
- 処理ブロック — インタラクションが待機している間の顧客体験を管理します
- データベースドルーティング — シナリオの前の段階で取得された任意の値に基づいて分岐します
ブロックの完全なリファレンスについては、「シナリオブロックの概要」をご参照ください。
スキルベースのルーティング
エージェントの選択は、スキルおよびスキルグループに基づいて行われます。選択アルゴリズムについては「システムのインタラクションルーティング方法」をご参照ください。
- サービス — ルーティングポリシー、スキル、および設定を単一の管理対象オブジェクトにまとめます
- マルチスキルのしきい値 — 相対的な習熟度を表すため、利用可能なエージェントのうち最も適任な者が優先的に選択されます
- エスカレーション — 適任なエージェントが利用できない状態が継続する場合、時間の経過とともにスキル要件が緩和されます
- オーバーフローマーカー — 定義された条件下でインタラクションを二次エージェントプールに誘導します
エージェント選択戦略
- ルーティング戦略 では、準備完了時間が最も長い、または合計アイドル時間が最も長いエージェントが選択されます
- ランダムなエージェント選択は、「エージェント検索」ブロックのオプションとして利用可能です
キュー管理
優先度
優先度は、単なる順位として機能するのではなく、キュー内の待機時間に乗数を適用することで、他のインタラクションと比較してその進行を速めたり遅めたりします。詳しくは「優先度の計算方法」をご参照ください。
バーチャルキュー
バーチャルキュー（音声のみ）により、発信者は電話を切らずにキュー内の順番を維持することができます。「バーチャルキュー」オプションは、コールバックがリクエストされた時点でエージェントの枠を確保します。
オムニチャネルルーティング
デジタルチャネルは、音声と同じエンジンによってルーティングされ、並列メカニズムではなく、共有キャパシティモデルが使用されます。
キャパシティモデル
完全な設定については「オムニチャネルルーティング」をご参照ください。
- 各インタラクションが占めるキャパシティの割合 — 特定のメディアタイプがエージェントのキャパシティのうちどの程度を占めるか
- 必須の予備キャパシティ — エージェントが対応可能となる前に、どの程度の空きキャパシティを確保しておく必要があるか
- 優先順位 — メディアタイプが検討される順序
- エージェントあたりの最大数 — 同時処理数の絶対的な上限
カスタムルーティングプロフィール
カスタムルーティングプロフィールにより、サービスごと、シナリオエントリーごと、または個々の「エージェント検索」ブロック単位で、異なるオムニチャネルルールを適用できます。
適応型キャパシティ
適応型キャパシティ計算を有効にすると、アイドル状態のチャットによって消費されていたキャパシティが徐々に解放されるため、同時接続数は静的に設定された値ではなく、実際のエンゲージメントを反映したものとなります。
可用性のローテーション
可用性ローテーションは、チャットの処理量が重なり、音声キューが処理待ち状態になるのを防ぐために、音声対応用のエージェントを確保し、予約済みスキルの空き枠をエージェントグループ間でローテーションさせます。
- 選択アルゴリズム
- エージェントの最低しきい値 — ギャップはパーセンテージまたは最低エージェント数として表されます
顧客対応の継続性
最終エージェントルーティング
3つの独立した方法が利用可能です。詳しくは「顧客を同じエージェントにルーティングする」をご参照ください。
- 連絡先単位のエージェント紐付け — 連絡先レコード経由
- ケースの所有権 — CRMまたはケース管理システム経由
- 継続変数 — インタラクションを通じて引き継がれます
オムニチャネルの継続性
連絡先が複数のチャネルにまたがって認識された場合、「エージェント検索」待機条件を使用して、そのインタラクションをすでにその連絡先とやり取りしているエージェントにルーティングし、単一のエージェントデスクトップエントリに統合することができます。また、同じ連絡先からのキューに登録されたメールも、そのメッセージを処理しているエージェントに表示されます。
時間と場所
営業時間
営業時間は階層構造に基づいて決定され、各レベル（グローバルカレンダー、サービス、シナリオエントリー、およびシナリオ内のIfブロック）は、その上位レベルの設定を上書きすることができます。
地域別ルーティング
地域別ルーティングにより、音声メディアの処理をエージェントのローカル環境内にとどめ、分散型およびリモート勤務の従業員における遠隔地との往復通信を回避します。
ルーティング決定の拡張
プラットフォームがネイティブで提供していないルーティングロジックも、テナント内でカスタムコードを実行することなく、決定ポイントで追加することができます。
URLの取得
「URLの取得」ブロックは、すべてのシナリオおよびワークフローで利用可能です。このブロックは、シナリオの途中で外部Webサービスを呼び出し、その応答をシナリオ変数として解析します。後続のブロックはこの変数に基づいて分岐を行うことができます。
- GET、POST、PUT、PATCH、DELETEの各メソッド、および JSON、XML、フォームエンコードされたコンテンツに対応
- 「失敗」、「データなし」、「タイムアウト」に対する条件付き終了が設定可能であり、外部サービスの応答が遅い場合や利用できない場合でも、ルーティングが確定的に継続します
- リクエストのタイムアウトは2秒から100秒の間で設定可能です
- HTTP Basic認証、Bearerトークン、およびOAuth 2.0クライアントクレデンシャル認証に対応しており、認証情報は「Webクライアントクレデンシャル」として一元的に保存されます
- ヘッダーの署名およびハッシュ処理には組み込み関数が利用可能です
統計情報の取得
「統計情報の取得」ブロックは、ルーティング決定の瞬間にリアルタイムの運用統計情報をシナリオ変数に読み込みます。これにより、オーバーフローやエスカレーションのしきい値を、静的な設定ではなく現在の負荷に応じて調整できるようになります。統計情報はサービス単位で要求され、既定では現在のインタラクションの対象サービスが使用されます。
利用可能な統計情報には、以下のものが含まれます：
- インバウンドの最大待機時間
- 現在キュー内、IVR中、および呼び出し中のインバウンドインタラクション数
- ログイン中のエージェント数および受付不可なエージェント数
- サービスレベル内で応答されたインバウンドインタラクションの割合
- その日にエージェントが対応したインタラクション数、およびその日にキューに入れられた、放棄された、または未応答のコール数
完全なリストについては、「統計情報の取得」ブロックのリファレンスをご参照ください。また、シナリオ外でも、リアルタイム統計APIを通じてリアルタイム統計を利用できます。
メールおよびタスクのルーティング
メールシナリオ
メールおよびタスクシナリオは、エージェントに届く前に作業を前処理し、完全なデータ取得と評価、自動返信機能、および分類や下書き作成のためのAsk AIブロックを備えています。詳しくは、「メールシナリオのライフサイクル」をご参照ください。
キーワードによるルーティング
メールは、件名や本文のキーワードに基づいてルーティングされ、ヘッダーフィールドの値に基づいて優先度が調整されます。どのルールにも適合しないメッセージは、メールボックスシナリオエントリーの既定のサービスにフォールバックします。
配信方法
配信方法は、作業がエージェントにプッシュされるか、エージェントによってプルされるかを決定します。プルモードでは、パーソナル、チーム、およびスーパーバイザーのキュービューが提供されます。
キュー管理
- メールキューの管理 — キューは、到着時間ではなく、SLA違反までの残り時間に基づいて並び替えられます
- SLA違反が迫っている項目は、エージェントのパーソナルキューから共有プールへ自動的に戻されます
- スーパーバイザーによる確認と割り当て
- エスカレーションパスは、メールシナリオのライフサイクルの一部として設定されます
配信
- 応答なし時のフォールバックルーティング — 「コールを接続」ブロックでの条件付き終了
- キュー内および配信時の処理（配信中も継続可能です）
- 確認付き外部宛先への配信
転送、コンサルテーション、および会議
サービスキューへのブラインド（ワンステップ）転送では、インタラクションがルーティングエンジンに戻され、そこでスキル選択、優先度、および処理が再度適用されます。詳しくは「サービスキューへのコール接続方法」をご参照ください。
コンサルテーション、会議、およびブラインド転送は、単一のコントロールから開始されます。詳しくは「コンサルテーションおよび転送の方法」をご参照ください。
- 対象の選択中、ディレクトリ内、およびコンサルテーション、会議、ブラインド転送、チャット招待、メールによる転送、メールによる割り当ての各ダイアログにおいて、エージェントのリアルタイムの状態が表示されます
- 転送は、コンサルテーション通話側または元の通話のいずれかから完了させることができます
- 元の通話側からコンサルテーション転送が完了した場合、残りの通話にはレポート作成の目的で元の通話のサービス情報が保持されます
- ターゲットには、エージェント、チーム、サービスキュー、内線番号、および外部番号が含まれます
アウトバウンド
アウトバウンドキャンペーンは、インバウンドと同様に、エージェントプール、スキル定義、およびキャパシティモデルを共有します。
グループコール
スキルベースのルーティングに加え、PBXスタイルのグループ動作もサポートされています。