テキストのマスキング
コンタクトセンターが提供するサービスの種類によっては、受信したチャット、メール、および音声トランスクリプトに、漏洩した場合に貴社やお客様にリスクをもたらす可能性のある機密データが含まれている場合があります。そのようなデータの例としては、クレジットカード番号、アクセスコード、社会保障番号、およびお客様の個人健康情報などが挙げられます。こうしたデータの取り扱いについては、機密データのマスキングを必須とするさまざまな法律、業界のセキュリティ基準、または組織のポリシーによって規定されている場合があります。（データマスキングとは、元のデータをランダムな文字に置き換えることで非表示にする処理のことです。）
マスキングは、エージェントが受信したやり取りを確認して手動で行うことも、システムが事前に設定されたデータパターンと受信データを照合して自動的に行うことも可能です。本記事では、自動マスキングの設定方法について説明します。手動によるデータマスキングについては、『エージェントガイド』のセクション「メールから機密データを消去する方法」を参照してください。
プロパティ
テキストベースのコミュニケーション
チャットやメールなどのテキストベースのやり取りについて、自動マスキング設定を構成します。
Webチャットでの機密データのマスキング
この設定を有効にすると、「パターン」で定義された正規表現に一致する受信チャットのテキストが自動的にマスキングされます。
受信メール内の機密データのマスキング
この設定を有効にすると、「パターン」で定義された正規表現に一致するすべての受信メールのテキストが自動的にマスキングされます。メール本文のテキストバージョンとHTMLバージョンの両方がスキャンおよびマスキングされる点にご注意ください。
パターン
「パターン」プロパティは、受信チャットおよびメールの 正規表現 マスクを定義するために使用します。マスクを定義するには、「追加」をクリックして以下の値を追加してください。
- 名前 - マスクの名前（例：「SSN」）
- マスク - 機密データの内容を識別し、アスタリスクの文字列（例：****************）に置き換える値の文字列
「提案を追加」をクリックすると、一般的なクレジットカード番号のフォーマットに一致する、あらかじめ定義された正規表現パターンを追加できます。
音声トランスクリプト
音声インタラクションのトランスクリプトに対して、自動マスキング設定を構成します。
音声トランスクリプト内の機密データをマスキングする
この機能を有効にすると、システムは「パターン」リストを使用して、コールトランスクリプトを保存したり、さらなる処理（例：AI/NLUサービスへの送信）に送ったりする前に、その中の機密データを識別してマスキングします。システムは、「パターン」リスト内の並び順に基づいて、定義されたパターンを順次適用します。
パターン
音声トランスクリプト内の機密データを識別してマスキングするために使用する正規表現パターンのリストを定義します。「追加」をクリックして、テキストベースの通信用のパターンと同様に、各パターンに「名前」と「マスク」を設定してください。
「提案を追加」をクリックすると、一般的なクレジットカード番号のフォーマットに一致する、あらかじめ定義された正規表現パターンを追加できます。
マスクの例
マスクは 正規表現（regex）構文で記述する必要があります。式を入力した後、「適用」をクリックして変更を保存してください。マスクを保存すると、チャット、メール、または音声トランスクリプト内の一致するデータ要素は、以降にエージェントデスクトップアプリケーションに表示されるレコードにおいて「マスキング」されます。
注：各式は個別に入力する必要があります。
クレジットカードのマスキング：
- Visa： 4[0-9]{3}[ -]*[0-9]{4}[ -]*[0-9]{4}[ -]*[0-9]{4}
- アメリカン・エキスプレス（Amex）：3[0-9 -]{13,18}
- マスターカード (MC)：5[1-5][0-9]{2}[ -]*[0-9]{4}[ -]*[0-9]{4}[ -]*[0-9]{4}
- ダイナーズクラブ：3(?:0[0-5]|[68][0-9])[0-9]{11}
- ディスカバー：
- 65[4-9][0-9][ -]*[0-9]{4}[ -]*[0-9]{4}[ -]*[0-9]{4}
- 64[4-9][0-9][ -]*[0-9]{4}[ -]*[0-9]{4}[ -]*[0-9]{4}
- 6011[ -]*[0-9]{4}[ -]*[0-9]{4}[ -]*[0-9]{4}
- 6221[ -]*2[6-9][0-9]{2}[ -]*[0-9]{4}[ -]*[0-9]{4}
- 6221[ -]*[3-9][0-9]{3}[ -]*[0-9]{4}[ -]*[0-9]{4}
- 622[2-8][ -]*[0-9]{4}[ -]*[0-9]{4}[ -]*[0-9]{4}
- 6229[ -]*[01][0-9]{3}[ -]*[0-9]{4}[ -]*[0-9]{4}
- 6229[ -]*2[0-5][0-9]{2}[ -]*[0-9]{4}[ -]*[0-9]{4}
これらのマスクは、チャットでお客様から提供されたクレジットカード番号を非表示にします。なお、各マスクの名前（Visa、Amex、MCなど）は、マスクの設定には影響しません。
社会保障番号のマスキング：
- \d{3}[- ]?\d{2}[- ]?\d{4}
このマスクは、社会保障番号の一般的なフォーマットに一致する番号を非表示にします。