エージェントガイド
このエージェントガイドでは、Bright Patternベースの構内交換機（PBX）電話システムおよびコンタクトセンター環境において、さまざまな通信業務やカスタマーサービス業務を遂行できるクラウドベースのソフトウェアアプリケーション「Bright Pattern Contact Center エージェントデスクトップ 2.0」の使用方法について説明します。本ガイドでは、エージェントデスクトップ 2.0 を使用して、音声コールの対応、メッセージへの返信、チームとの連携、およびワークスペースの管理を行う方法について説明します。
エージェントデスクトップ 2.0 とは？
エージェントデスクトップ 2.0 は、企業が顧客の希望するチャネルでスムーズなカスタマーサービスを提供できるよう支援する、Webベースのクラウドソフトウェアアプリケーションです。強力なコミュニケーションプラットフォームであるエージェントデスクトップ 2.0 は、コンタクトセンターのエージェント、スーパーバイザー、およびバックオフィス担当者が、電話、チャット、メール、テキストメッセージなどを通じて顧客との関係を構築し、リクエストに効率的に対応できるよう支援します。
顧客とのやり取りを円滑にするために設計されたエージェントデスクトップ 2.0 では、どの地域からでも、どのウェブブラウザからでも顧客とやり取りが可能です。通話やメッセージの送受信に必要なのは、高速インターネット接続とヘッドセットだけです。こうしたやり取りを通じて、顧客のケースを管理し、問題を解決し、顧客との有意義な関係を維持することができます。
『エージェントガイド』では、顧客（連絡先と呼ばれる）とのやり取りの種類や、ケースを管理するためのさまざまな方法について詳細に解説しています。
対応チャネル
エージェントデスクトップ 2.0 は、あらゆるメディアチャネルを通じて顧客と行う可能性のあるすべてのやり取りを円滑にします。チャネルとは、顧客が貴社に連絡するために使用するメディアの種類（例：音声通話、チャット、メールなど）を指します。カスタマーサービスの性質上、ほとんどの顧客は、問題の解決や依頼を行うために、利用可能なあらゆるチャネルを通じてコンタクトセンターに連絡してきます。本アプリケーションの主な焦点はインタラクションとケースにあるため、エージェントガイドでは、サポートされているメディアチャネルを通じてインタラクションを行う方法に重点を置いています。
エージェントデスクトップ 2.0 では、以下のチャネルがサポートされています：
- 電話
- ソーシャルメッセンジャー[1]
これほど多くのチャネルを統合することで、エージェントデスクトップ 2.0 は顧客のニーズに応える能力を向上させます。各やり取りを顧客が希望するチャネルに合わせて対応できるため、可能な限り最高の体験を提供することが可能になります。
例えば、電話でご連絡いただいた顧客が、代わりにテキストメッセージ／SMS経由でのやり取りを希望される場合があります。あるいは、会社のウェブサイトでチャットを開始した顧客を、Facebook Messengerやその他のソーシャルメッセンジャーに切り替えることも可能です。この柔軟性により、さまざまなチャネルにわたって一貫したカスタマーサービスを提供することができます。
オムニチャネル
異なる種類の複数のやり取りを処理する能力をオムニチャネルと呼びます。コンタクトセンターが単に複数のメディアチャネルを通じてカスタマーサービスを提供するだけのマルチチャネルと混同しないでください。真のオムニチャネルとは、コンタクトセンターが複数のチャネルを通じてカスタマーサービスを提供し、エージェントが異なる種類の複数のアクティブなやり取りを同時に処理できる状態を指します。
例えば、ウェブチャット経由で顧客Aの予約手配をサポートしている最中に、顧客Bからの着信リクエストが表示されたとします。その電話を承諾し、顧客Bとの会話を開始しながら、会話の合間に顧客Aとのウェブチャットを終了させることができます。このように、異なる種類のやり取りを同時に処理できる能力こそがオムニチャネルです。
Bright Patternのオムニチャネルルーティングシステムは、さまざまな対応を処理できるキャパシティをインテリジェントに算出し、担当者のスキルや空き状況に基づいて、着信した問い合わせを自動的に割り当てます。このシステムにより、担当者が対応可能な問い合わせのみを受け取れるよう保証されます。
エージェントデスクトップ 2.0 によるインタラクションのパーソナライズ
Bright Patternには、自動識別機能と活動履歴（アクティビティと呼ばれる）が組み込まれており、コールがかかってきた際に、その顧客が誰であり、どのような用件で電話をかけてきたのかを、エージェントが即座に把握できるようになっています。既知の連絡先やケースデータは、エージェントデスクトップ 2.0 の画面にスクリーンポップ表示されるため、顧客との過去のやり取りを確認し、現在のコールをよりパーソナライズすることができます。
統合されたAIを活用したチャネル横断的な感情分析により、エージェントとスーパーバイザーの両方が、問題のある対応を即座に特定できるだけでなく、顧客のケース全体を把握することが可能になります。対応中は、「嬉しい」「中立」「悲しい」「怒っている」の顔アイコンが表示され、顧客満足度を瞬時に把握できます。
すべての電話、チャット、メール、テキストメッセージ、メッセンジャーメッセージ、ビデオチャット、ケースノート、通話録音、チャットのトランスクリプトなどが、顧客のアクティビティとしてまとめられているため、顧客の状況を一目で把握しやすくなります。エージェントデスクトップ 2.0 ですべての顧客アクティビティを確認できるため、情報を探す時間を削減できます。
キャンペーン
ここまで、エージェントデスクトップ 2.0 で主に発生するインバウンド対話（電話、チャット、その他）についてご説明してきました。コンタクトセンターで有効化されている場合、顧客とのアウトバウンド対話はキャンペーンを通じて開始されます。
キャンペーンとは、コンタクトセンターが顧客にアプローチするための、あらかじめ設定されたコールリストのことです。多くのコンタクトセンターにとって不可欠なキャンペーンは、通常、特定のトピック（例：アンケート、販売など）を中心に展開されます。
エージェントデスクトップを使用すると、コンタクトセンターではプレディクティブ、プログレッシブ、プレビューなど、さまざまなタイプのキャンペーンを実施することができます。
直感的なUI
エージェントの生産性向上を目的として設計されたエージェントデスクトップ 2.0 のユーザーインターフェースは、すべてのツールと機能を1つのウィンドウにまとめ、指先ひとつで操作できるように設計されています。1つの画面から、チームやカスタマーサービスキューとの間でコールやメッセージの送受信を簡単に行うことができます。
ログイン後、内蔵ソフトフォンやハードフォンなど、お好みの電話機を使用してコールやチャットを行い、豊富なメッセージング機能を活用しながら、顧客のケースの閲覧、連絡先の管理、メールの処理、フォローアップのスケジュール設定など、さまざまな機能をご利用いただけます。
統合されたチャットボットによるAI支援の提案に加え、ナレッジベースに収録された、会社が承認した返信文、テンプレート、トレーニング記事を活用し、一貫性のあるカスタマーサービスを提供できます。
ホームページには、ご自身やチームの主要指標が一目で確認できるため、チーム目標の達成を早めることができます。
自動化された品質管理機能により、スーパーバイザーはチームの通話ややり取りをモニタリングし、会話中にヘルプを提供したり、トランスクリプトや通話録音を確認してエージェントのパフォーマンスを評価・向上させたりすることができます。サポートが必要な際は、やり取りにフラグを立てるだけで、スーパーバイザーの注意を引くことができます。
高度なツールと技術により、すべての情報が同じブラウザウィンドウ内に一目で確認できるため、Alt+Tabで別のウィンドウに切り替えることなく、進行中のやり取りや重要な詳細にフォーカスし続けることができます。
エージェントデスクトップ 2.0 の機能やユーザーインターフェースについてさらに詳しく知りたい場合は、ぜひエージェントガイドをご覧ください。
エージェントデスクトップのバージョン間の違い
エージェントデスクトップ 2.0 は、Bright Pattern Contact Center 向けの更新されたエージェント用インターフェースです。従来のアプリケーションと比較して、エージェントデスクトップ 2.0 では、一元化されたコミュニケーションパネルを備えた再設計されたワークスペース、更新されたチャットセンター、そして新しいホームページダッシュボードが導入されています。エージェントデスクトップ 2.0 におけるその他の注目すべき変更点は以下の通りです：
- ディレクトリ内の外部連絡先
- コミュニケーションチャネルをお気に入り登録する機能
- いつでも自由にナレッジベースにアクセスできる機能
- 共有、タイムゾーン、表示オプションなど、高度なカレンダー設定
- ダイヤルパッド内の国コードセレクター
- 国コードセレクターを消去する、およびログアウトするための新しいキーボードショートカット
詳細については、エージェントデスクトップ 2.0 リリースノートをご覧ください。
- ↑ コンタクトセンターで設定されている場合、これには Facebook Messenger、LINE、Telegram、Viber が含まれます。