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リモートアシストの概要

リモートアシストを使用すると、エージェントはコールやチャット中にクライアントのデスクトップを表示・操作できるため、トラブルシューティングや操作指導をよりスムーズに行うことができます。

エージェントは、エージェントデスクトップの「リモートアシストを開始」ボタンをクリックして、リモートアシストセッションを開始します。クライアントはリモートアシストクライアントをダウンロードし、エージェントが接続することを許可します。リモートアシストセッション中、エージェントは 「アクティブな会話」リストと コンテキスト情報エリアから、あたかもエージェントとクライアントが同じ部屋にいるかのように、クライアントのデスクトップを表示・操作することができます。

リモートアシストを使用すると、エージェントはクライアントとの間で1つ以上のファイルやフォルダーをコピーまたは交換したり、クリップボードからテキストをコピー・貼り付けたり、クライアントのモニターを切り替えたり、特定の機能を実行するためにセッションの権限を昇格させたり、Ctrl+Alt+Deleteなどのキー操作をクライアントのコンピュータに送信したりすることができます。エージェントは、接続が切断されたり、ロックアウトされたり、他のクライアントに対応できなくなったりすることなく、より長時間のバックグラウンドセッションを開始できます。

クライアントを支援するために追加の専門知識が必要な場合、エージェントはセッション、コール、またはチャットを別のエージェントに転送し、他のエージェントや専門家を招待して参加してもらうことができます。リモートアシストセッションは、参加しているエージェントがいる限り、アクティブな状態を維持します。必要に応じて、エージェントは複数のリモートアシストセッションを同時に処理することができます。

対応が終了したら、エージェントまたはクライアントのいずれかがセッションを閉じることができます。閉じた後、30秒間はどちらの当事者も同一のセッションに再参加することが可能です。

リモートアシストは、ServiceNow、Salesforce、ZenDesk、Microsoft DynamicsなどのクライアントCRMプラットフォーム内で、サポートされているコミュニケーションウィジェットと直接連携するほか、アクティビティ履歴をCRMレコード内に保存します。リモートアシストは、WindowsおよびmacOSの両方で動作します。


	リモートアシストをご利用いただくにはライセンスが必要です。コンタクトセンターでは、エージェントデスクトップ内でこの機能を使用できるよう、コンタクトセンター管理者画面にてエージェントに適切な権限を付与する必要があります。 MacOSを使用しているクライアントは、リモートアシストクライアントをダウンロードおよびインストールする際に、追加の権限を付与する必要がある場合があります。

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リモートアシストの概要

概要

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参考資料

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