提供: Bright Pattern Documentation
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品質評価者向け「Omni QM」
Omni QMは、Bright Patternコンタクトセンターのオムニチャネル顧客体験（CX）プラットフォームにネイティブに組み込まれた品質管理システムです。Omni QMは、コンタクトセンターがあらゆるメディアチャネルにおけるエージェントのコミュニケーション品質を評価し、改善できるよう設計されています。
品質評価者としての主な業務は、コンタクトセンターにおけるエージェントのコミュニケーションの質を高く維持することを目的として、エージェントとのやり取りを評価することです。主に、エージェントデスクトップアプリケーションの「品質管理」セクションにあるOmni QMの機能を使用します。主な機能には、評価対象のインタラクションを検索するエリアであるEval Homeや、インタラクションを確認して評価を行うエリアであるEval Consoleがあり、実施した評価は評価対象のエージェントおよびそのスーパーバイザーによってレビューされます。
インタラクションの評価に加え、品質評価担当者の管理者からは、キャリブレーションへの参加を依頼される場合があります。キャリブレーションとは、評価者と管理者が評価の実施方法を微調整し、評価フォームや評価手法の調整が必要かどうかを判断するためのプロセスです。
以下の例は、品質評価者がOmni QMの機能を使用する方法を示しています。なお、Omni QMの機能は、コンタクトセンターの管理者によって有効化されます。
Omni QMでの作業
Omni QMガイドのこのセクションでは、品質評価者としてOmni QMを使用する方法について学びます。
以下のトピックについて、ステップバイステップのチュートリアルが利用可能です：