提供: Bright Pattern Documentation
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ソフトフォンとクリック・トゥ・コール
ServiceNowとの連携により、ソフトウェア電話（ソフトフォン）が、まさに必要な場所――統合されたエージェントデスクトップ上に表示されます。ServiceNowのユーザーであれば誰でも、「アクティブコミュニケーションリスト」の「ダイヤル」タブ、または特定の連絡先のケースページから、内線および外線電話の電話番号に発信することができます。
クリック・トゥ・コールは、ServiceNowのケースを発行または対応した相手へ、ワンクリックで電話をかけることができる重要な機能です。過去のやり取りで登録された連絡先はシステムに保存されるため、エージェントやスーパーバイザーはクリック・トゥ・コール機能を使用して、それらの連絡先に電話をかけることができます。
「クリック・トゥ・コール」機能の使用方法
- システムに電話番号が登録されている担当者に割り当てられた ServiceNow ケースを選択してください。図のように、連絡先情報をご確認ください。
「クリック・トゥ・コール」を使用して連絡先に電話をダイヤルする - 次に、連絡先の名前の横にある「クリック・トゥ・コール」
アイコンをクリックして電話をかけます。 - エージェントデスクトップウィジェットが起動し、まだログインしていない場合はログインを求められます。連絡先の電話番号がダイヤルされ、エージェントデスクトップウィジェット上でその番号を確認できます。
エージェントデスクトップウィジェットでの「クリック・トゥ・コール」の使用方法
コールに応答されると、統合されたエージェントデスクトップ・ウィンドウ経由で、すべてのコールコントロール機能（ミュート、保留、転送、切断など）をご利用いただけます。なお、インタラクションを別の統合デスクトップユーザーに転送する場合、転送時点でデスクトップ上に開かれていた ServiceNow 項目が、そのユーザーに表示されることにご注意ください。
詳細については、『エージェントガイド』をご参照ください。