メール
受信メール対話の処理プロセスは最初、お客様がメールを送信する際に宛先として使ったメールアドレスにより定まります。最も簡単な設定の場合、メールアドレスはメールサービスに関連付けられます（例えば、sales@company-name.com および support@company-name.com はそれぞれ 営業およびサポートサービスに関連付けられます）。 より複雑な設定の場合は、メールを適切なサービスに関連付けをするには、メール文書に含まれるキーワードを分析できます（例えば、support@company-name.comに届くメールをさらに、メール文書に電話およびタブレットという単語が含まれることに基づいて、スマートフォンサポートおよびタブレットサポートサービスに分けることができます）。
メールアドレスやキーワードとメールサービスとの関連性を説明する論理エンティティをメールシナリオエントリーと呼びます。他のシナリオエントリーと違って、メールエントリーは既存のシナリオを参照しません。現在リリースされているサービスと受信メールの関連付けに必要な情報は、メールエントリー自体の設定に含まれています。
メールシナリオのエントリーを設定する前に、関連するメールサービスを設定する必要があります。キーワードに基く分類を導入する場合、このエントリーを介して受信したメールが関連すると考えられる全てのサービスを事前に定義することが望ましいです。ニーズに応じてメールエントリーを設定した後でも、サービスの追加、分類ルールの更新がいつでも可能です。
ご注意: Bright Patternコンタクトセンターには、アクティビティ履歴、レポート、および品質管理を行うため処理された全てのメールが保存されます。保存ポリシーは、貴社が使うメール保存ポリシーと一致しない場合があります。このような一般的な保存ポリシーを遵守するには、メールシナリオエントリーに使われるメールアドレスで送受信される全てのメールのコピーを保存することをお勧めします。
メールシナリオエントリーは、コンタクトセンター管理者アプリケーションで管理されます。メールシナリオエントリーを設定および管理するには、 設定>シナリオエントリー>メール に移動してください。
ご注意: このオプションは、コンタクトセンターでのメール管理機能がサービスプロバイダレベルで有効になっている場合にのみ表示され、利用できます。
メールシナリオエントリーが設定されていない場合は、"+"ボタンをクリックしてエントリーを作成します。メールシナリオエントリーを追加すると、画面の右側のペインに画面プロパティが表示されます。
ご注意: メールの添付ファイルの制限はサービスプロバイダーによって設定されます。初期設定上、メール添付ファイルのサイズは以下の通り制限されます:
- １つの添付ファイルの最大サイズ: 10MB
- 添付ファイルを含むメールの最大サイズ: 25 MB
画面プロパティ
メールシナリオエントリー専用の画面プロパティは、三つのタブで構成されています: アカウント, サービス,ケースフィールド。各タブの設定は以下の通りです。
アカウントタブ
メールアドレス
メールアドレスとは、 お客様が特定のサービスまたは一連のサービスに対してメールを送信するために使うアドレスです。アドレスは、当該のメール返信のFrom：フィールドおよびこのシナリオエントリーのサービスに関連する発信メールにも表示されます。このパラメータは入力必須です。
表示名
表示名とは、お客様が特定のサービスまたは一連のサービス宛にメールを送信するために使うメールアドレスに付けられる表示名を意味します(例えば、 "Bright Pattern Support"は、"support@brightpattern.com"の表示名です)。 このパラメータは入力必須です。
サーバータイプ
サーバータイプは、メールメッセージの送受信に使用されるプロトコルを定義します。 POP3 / SMTPプロトコルやMicrosoft Exchange Web Servicesプロトコルは利用可能です。
プルダウンメニューには、POP3 / SMTPとMicrosoft Exchangeという2つのオプションがあります。以下のメール設定は、選択したサーバータイプによって異なります。
Microsoft Exchangeを使ったメールの送受信は、Bright Pattern コンタクトセンターバージョン3.15よりサポートされています。このプロトコルは、Exchange Web Servicesプロトコルのみが利用可能なオンプレミスMicrosoft Exchange 2013のアカウントを持つユーザー（つまり、POP3を使用していないユーザー）、およびOutlook365の管理サービスに移行する予定のユーザーを対象とします。このプロトコルは、Exchange 2013、Outlook.com、およびHotmail.comの管理サービスに適用されます。
POP3 プロパティ
サーバータイプPOP3/SMTPは、以下の送受信メールのプロパティを含みます。
受信メール
サーバータイプ
サーバータイプとは、メールアドレスへのメール送信に使われるサーバーのタイプを意味します。このプロパティは読み取り専用です。POP3プロトコルは利用可能です。
ホスト
ホストとは、サーバーが運用するホストの名前を意味します。このパラメータは必須です。
接続セキュリティ
接続セキュリティは、暗号プロトコル (TLSまたは SSL)が接続を保護するために使用されるかどうかを示します。
- 保護されない接続の場合、 保護なしを選択します。
- 平文接続で暗号化をネゴシエーションするには、平文接続で暗号化をネゴシエーションする (STARTTLS)を選択します。
- 直ちに安全な接続を行うには、暗号化された接続を使用する (TLS/SSL v3)を選択します。
ポート
ポートとは、ホストにおけるサーバーに割り当てられたポートを意味します。このパラメータは必須です。
ユーザー名
ユーザー名とは、メールクライアント認証のためのユーザー名を意味します。このパラメータは必須です。
パスワード
パスワードとは、メールクライアント認証のためのパスワードを意味します。このパラメータは必須です。
自動受信間隔
自動受信間隔 とは、メールの自動受信間隔を意味します。初期設定上、メールの自動受信は15秒ごとに行われます。一部のPOP3メールサーバーは、上記の間隔を過度なアクティビティとして見なし、アカウントをロックアウトする可能性があります。このような場合、受信メール、自動受信間隔パラメータを使って間隔を長くしなければなりません（15～86400秒の間）。
有効状態
有効状態とは、アカウントが有効であるかどうかを示します。 前述のように、アカウントは自動または手動で無効にすることができます。アカウントを有効にする場合、手動で操作を行います。
Bright Pattern コンタクトセンターは通常、エージェントが処理のために取得したメールをメールボックスから削除します。ただし、POP3サーバーが読み取り専用のアクセス用に構成される場合、メールはメールボックスに残り、システムのディスク容量がなくなるまで繰り返し取得されます。これを防ぐため、受信メールの削除の際にPOP3サーバーでエラーが発生する場合、システムはメールアカウントを自動的に無効にします。
アカウントが無効にされると、最後のエラーメッセージを確認する必要があります。メッセージにはアカウントが前項の理由により無効になったことが記載されている場合、POP3サーバーをフルアクセス用に再設定し、アカウントを手動で有効にしてください。
最後のエラー
アカウントが自動的に無効になった場合（上記参照）、最後のエラーというパラメータは、システムが無効になった原因を示します。 このパラメータは読み取り専用です。
テスト
テストボタンは、接続設定を検証するために使われます。
送信メール
サーバータイプ
サーバータイプとは、メールの送受信に使われるプロトコルを意味します。このプロパティは読み取り専用です。SMTPプロトコルは利用可能です。
ホスト
ホストとは、サーバーが運用するホストの名前を意味します。このパラメータは必須です。
接続セキュリティ
接続セキュリティは、暗号プロトコル (TLSまたは SSL)が接続を保護するために使用されるかどうかを示します。
- 保護されない接続の場合、 保護なしを選択します。
- 平文接続で暗号化をネゴシエーションするには、平文接続で暗号化をネゴシエーションする (STARTTLS)を選択します。
- 直ちに安全な接続を行うには、暗号化された接続を使用する (TLS/SSL v3)を選択します。
ポート
ポートとは、ホストにおけるサーバーに割り当てられたポートを意味します。このパラメータは必須です。
サーバーは認証を必要とします。
サーバーは認証を必要とします。というチェックボックスを選択すると、ユーザーはメールクライアント認証のためにユーザー名とパスワードを入力しなければなりません。このチェックボックスを選択しない場合、ユーザー名とパスワードは必要ありません。
ユーザー名
ユーザー名とは、メールクライアント認証のためのユーザー名を意味します。このパラメータは必須です。
パスワード
パスワードとは、メールクライアント認証のためのパスワードを意味します。このパラメータは必須です。
テスト
テストボタンは、接続設定を検証するために使われます。
Microsoft Exchange Web Services Properties
Selecting server type Microsoft exchange will bring up the following properties for Incoming Mail and Outgoing Mail.
Note that Microsoft Exchange Web Services (EWS) consumes extra memory when processing email attachments. It will consume approximately 4 times the size of a single email attachment sent in a message. For example, if the single attachment is 15 MB, you will need an extra 60 MB allocated to the email service.
EWS URL
EWS URL is the Exchange Web Services URL from which the email will be retrieved.
ユーザ名
ユーザ名とは、メールクライアント認証のためのユーザ名を意味します。このパラメータは必須です。
パスワード
パスワードとは、メールクライアント認証のためのパスワードを意味します。このパラメータは必須です。
自動受信間隔
自動受信間隔 とは、メールの自動受信間隔を意味します。初期設定上、メールの自動受信は15秒ごとに行われます。一部のメールサーバーは、上記の間隔を過度なアクティビティとして見なし、アカウントをロックアウトする可能性があります。このような場合、受信メール、自動受信間隔パラメータを使って間隔を長くしなければなりません（15～86400秒の間）。
有効状態
有効状態とは、アカウントが有効であるかどうかを示します。 前述のように、アカウントは自動または手動で無効にすることができます。アカウントを有効にする場合、手動で操作を行います。
After incoming emails have been retrieved for processing, the emails will stay in the mailbox, will be marked as read, and will be retrieved repeatedly. The system will detect that the emails already exist in the database and will not create multiple copies in the database/disk. It is possible to delete emails from EWS by setting up retention rules directly on the exchange server. Note that deleting them from the system does not impact the emails on EWS, as they are marked as read and are still kept on EWS.
If an account is disabled, you should check the Last error message. If the message indicates that the account has been disabled, reconfigure your Microsoft Exchange Web Services server for full access, and enable the account manually.
最後のエラー
アカウントが自動的に無効になった場合（上記参照）、最後のエラーというパラメータは、システムが無効になった原因を示します。 このパラメータは読み取り専用です。
サービスタブ
サービスタブは、メールサービスに関連する設定を 含みます。
既定のサービス
既定のサービス とは、分類ルールが未設定の場合や一致するキーワードがない場合など、このエントリーを介して受信されるメールと関連付けられるメールサービスを意味します。このパラメータは必須です。
既定の優先順位
既定の優先順位とは、 既定のサービスに関連するメールのキューの優先順を意味します。 優先順位は、他のサービスに関連するメールの対話が同じエージェントに割り当てられた場合、キューにおいて既定のサービスをリクエストするメール対話の順番を設定します。
値の範囲は1（最小値と既定値）から100までです。他のメディアタイプと違って、メールの優先度は絶対的です（つまり、優先度の高いメールは、キューでの待機時間にかかわらず、優先度の低いメールより先に適格なエージェントに対して割り当てられます）。
返信の優先順位
返信の優先順位 とは、既存のメールスレッドに関連する顧客メールのキュー順位を意味します。
システムは、受信メールが既存のメールスレッドの一部であるかどうかを自動的にチェックします（たとえば、元のメールのリクエストへの返信を受け取った後、お客様は追加の質問をする可能性があります）。このようなメールの場合は、キーワードに基く分析プロセスが省略されます。代わりに、これらのメールは自動的に元のリクエストと同じサービスに関連付けられます。このパラメータを使用すると、既存のメールスレッドに属するメールは、新しいメールリクエストより優先順位が高く先に配信されます。
メールの優先順位いついて詳しい情報は、既定の優先順位の設定をご覧ください。
Ignore Reply-To Header
The Ignore Reply-To Header checkbox, when selected, allows the system to ignore the header in the reply-to field of an email. When this setting is checked, the behavior is as follows:
- The From field is used for identification.
- The From field is used for agent replies.
- The Return-Path header is used for auto-replies.
If this setting is unchecked, the behavior is as follows:
- If a reply-to header is present, it is used for identification, agent replies, and auto-replies.
- If a reply-to header is missing, the behavior is the same as if the Ignore Reply-To Header box is checked.
特定された言語に基いて言語スキルを設定する
特定された言語に基いて言語スキルを設定する チェックボックスを選択すると、以下のことが可能になります:
- 特定できなかった言語のメールは、キーワードの一致にかかわらず、既定のメールサービスに配信されます。
- 特定されたメールの言語がコールセンターの言語リストに含まれない場合、このメールは一致するキーワードと関係なく、既定のメールサービスに配信されます。
Insert thread id in email subject
When disabled, the Insert thread id in email subject checkbox excludes the email case’s thread ID from the email’s subject line. Note that this setting is automatically enabled for existing email entries; if you are creating a new scenario entry for email, this setting is not enabled.
Note that if you disable this option, the thread ID will instead be inserted in one of the hidden fields in the email body. In this case, possible auto-replies (e.g., "out of the office" messages) may not always be processed correctly as part of the case. Therefore, if processing of auto-replies is important for your case workflow, you should keep this the thread ID in the email subject.
オプションのフィルター
オプションのフィルター には、特定のメールシナリオエントリーに受信されるメールをサービスに割り当てるためのフィルターを追加できます。サービスへの割り当ては、メールの件名と本文に含まれるキーワードに基く分析によって行われます。
フィルターを追加するには、追加をクリックします。
フィルタは、リストに表示されている順にキーワードの一致をチェックします。一致したキーワードが見つかるとすぐに、関連するサービスと優先順位がメール対話に割り当てられます。この順序は、フィルタの言語設定の影響を受ける可能性があります。詳しい情報については、[[5.19:#Language Language | 言語]]設定をご覧ください。
新しく作成されたフィルタがリストの最後に表示されます。リスト内のフィルタの位置を変更するには、ご希望の場所にドラッグします。
既存のフィルタを編集または削除するには、そのフィルタにカーソルを合わせ、ご希望の操作を選択します。
言語
言語パラメータは、特定のフィルタのキーワードに使われる言語を設定するためのパラメータです。この設定は、フィルタのキーワードの意味が言語によって違う場合にのみ必要です。それ以外の場合、既定値 <Any>のままに残してください。言語リストに含まれるのは、設定された検索可能な 言語スキル です。
システムは最初、メール本文の言語を自動的に特定します。言語の特定が失敗した場合は、全てに設定されているフィルタに対してキーワードマッチのチェックが行われます。言語が特定された場合、システムはまず全てに設定されたフィルターをチェックしてから、特定された言語用のフィルターをチェックします。
キーワード
キーワードとは、定義するキーワード式を意味します。 式に含まれるキーワード/フレーズは、引用符で囲む必要があります。 論理演算式には、論理演算子 （AND, OR, XOR, NOT）およびかっこ（例えば、 “接続ロス” AND (“ルータ” OR “モデム”)）が含まれます。
サービスと優先順位
サービスとは、特定のフィルタに一致したメール対話に関連付けられるメールサービスを意味します。
優先順位はフィルタに一致したメール対話に割り当てられる優先順位を意味します。メールの優先順位については、既定の優先順位の設定の説明をご覧ください。
自然言語理解
当社のコンタクトセンターソリューションは、IBM Watsonと統合され、サービスごとにテナントに対して自然言語理解（NLU）機能とセンチメント解析機能を提供します。メールシナリオのエントリーでNLUを利用可能にするには、自然言語理解のドロップダウンメニューから適切な統合アカウントを選択します。
統合アカウント
既定の統合アカウントは、 < < None > >に設定されています。リストに統合アカウントがない場合、 "自然言語理解" を使う統合アカウントが当該のテナントに対して 設定されていないことを意味します。統合アカウントを追加するには、 コンタクトセンター管理者ガイドの統合アカウント をご覧ください。
Salesforce.com synchronization
If your contact center is integrated with Salesforce.com (SFDC), emails from the Agent Desktop application can be synchronized with SFDC for routing and reporting. Emails from Agent Desktop link to SFDC Person Accounts, Contacts, and Accounts. Note that you may configure Screenpop URL to make synchronized SFDC cases pop in Agent Desktop.
With this setting enabled, the following happens for all incoming and outgoing email:
- Emails are received and processed by agents in Agent Desktop.
- After emails are processed, the system conducts a search in Salesforce.com using Salesforce Object Query Language (SOQL). The search looks in Contact objects for field Email (i.e., the customer's email, specifically “from” or “to” fields based on the message direction). The search also looks in Users objects for field Email (i.e., the agent’s email, specifically the “from” field based on message direction).
- If multiple matches are found, the search takes the first result.
- If a new Agent Desktop case was created, a new SFDC case is created.
- Whether a match was found or a new case was created, the system creates an EmailMessage object for the match, which passes case ID, related case ID, activity ID, and attachment data.
- If an email contains an attachment, the system creates an Attachment object.
- Finally, the system creates a Task object, which contains user, case, account, and contact data.
If neither a matching contact nor a matching user is found, the case is not created (i.e., only known addresses are synchronized); if the case is not created, neither the first nor subsequent messages are synchronized.
If the Screenpop URL setting is configured with a Salesforce URL, note the following:
- After emails are received and processed in Agent Desktop, cases and emails are synchronized to SFDC as cases and emails in Activity history, and they are linked to an agent (user) and a contact.
- The first email routed in such a way results in a screen pop of the customer/contact record in SFDC.
- Agent Desktop will also display the contact and activity history (if contact feature is used).
- Each subsequent email results in a screen pop of the SFDC case.
- Bright Pattern Contact Center would retain all of the routing control and reporting data. Switching between two screens (Agent Desktop and SFDC) is required.
Note that Bright Pattern and SFDC need to be integrated on both the server and client side. For more information on SFDC integration, see the Salesforce.com Integration Guide.
Integration account
The default integration account is < < None > >. If no integration accounts are listed, that means no integration accounts of the type "Salesforce.com" have been configured for your tenant. To add an integration account, see the the Contact Center Administrator Guide, section Integration Accounts.
ケースフィールドタブ
メールの件名と本文からデータの抽出を目的にメールの設定を行う場合、 ケースフィールドのカスタマイズを使用できます。カスタマイズされたケースフィールドは、レポートフィールドで使用できます。
メール件名の構文解析をし、ケースフィールドを作成する
メール件名に含まれる情報を基にケースフィールドを作成するには、先ず 正規表現を設定しなければなりません。それを設定してから、 ケースフィールドに表現の名前を入力します。
メール本文の構文解析をし、ケースフィールドを作成する
メール本文に含まれる情報に基いてケースを作成するには、お客様がXXXで始まる行の冒頭に使う単語またはフレーズを入力します。設定が完了したら、ケースフィールドにフィールド名を入力します。
