シナリオの概要
シナリオは、コンタクトセンターでの自動対話処理の流れを定義します。特定の対話に関連するシナリオは、特定のイベント（例えば、受信コールが特定のアクセス番号にかかること、チャットセッションが専用のウェブページから開始されることなど）をきっかけに実行されます。シナリオは、 シナリオエンジンによって実行されます。
シナリオでは、さまざまな自動操作が実行できます。例えば、受信コールに対して、シナリオでは、自動音声応答（IVR）を介して追加情報収集、リクエストされたサービスの識別、受付可能で必要な資格を持つエージェントへの割り当ての実行が可能です。さらに、シナリオフェールオーバーが発生した場合（シナリオエンジンでは 音声シナリオの処理中にエラーが発生した場合）、シナリオはバックアップシナリオエンジンに転送されます。これにより、最後に実行されたブロックからシナリオが再起動され、アクティブなコールの切断が防止されます。
シナリオの左側のペインにあるリストには、既存の音声シナリオが表示されます。シナリオが編集中の状態である場合、編集を行っているエージェントの名前は現在XXXにより編集中ですの欄に表示されます。
詳しい情報は、シナリオビルダーリファレンスガイドの シナリオビルダー概要 をご覧ください。
セクション
以下は、コンタクトセンター管理者アプリケーションのシナリオセクションにあるセクションリストです。
シナリオの作成、編集、削除
シナリオの作成
選択したシナリオの編集
- リストの下にあるシナリオを編集する
ボタンをクリックします。
シナリオの削除
- リストの下にあるシナリオを削除する
ボタンをクリックします。
シナリオを作成する ボタンまたはシナリオを編集するボタンをクリックすると、シナリオビルダ アプリケーションが新しいブラウザウィンドウまたはタブで開きます。シナリオビルダアプリケーションは自動対話処理プロセスで使用される全てのコントロール要素を含めます。
シナリオテンプレートの使用方法
Bright Pattern コンタクトセンターでは、バーチャルキューやクレームに関するテレマーケティングのコールなど一般機能の専用シナリオテンプレートがご利用いただけます。使用中のシナリオタイプによりますが、シナリオをゼロから作成するより、該当するテンプレートを選び、コンタクトセンターの要求に応じてカスタマイズすることをお勧めします。
テンプレートを使ってシナリオの作成
- テンプレートを使って追加する
ボタンをクリックすると、テンプレートを選択する ウィンドウが表示されます。
テンプレートを選択する ウィンドウには、以下のテンプレートを含むドロップダウンメニューが表示されます:
- 自動応答
- キャンペーン折り返し電話
- 外部のエージェントダイヤルイン
- IVRキャンペーン
- 受信サービス
- プレディクティブテレマーケティングキャンペーン
- ライトパーティー接続キャンペーン
- Salesforce統合の例
- バーチャルキュー (コールバック)
- 音声プロンプト録音
- 音声署名
上記のテンプレートについては、本ガイドの 音声セクションを ご覧ください。
ご希望のテンプレートを選択し、必要に応じてコンテンツを変更し、新しいシナリオとして保存します。
シナリオのエクスポートとインポート
シナリオのエクスポート:
- 最初に、エクスポートするシナリオのメディアタイプを選択します (つまり、 音声 または チャット)。
- シナリオリストビューで、エクスポートするシナリオの名前を選択/強調表示します。
- シナリオを選択した後、 シナリオのエクスポート
ボタンをクリックします。すぐにファイルのダウンロードが開始されます。 - エクスポートされたファイルは .ZIPフォーマットです。
To import a scenario:
- Before importing a scenario, note that the file should be in .ZIP format (i.e., the same format as an exported scenario).
- Select the media type of the scenario you will import (i.e., voice or chat).
- In the scenario list view, click the Import scenario
button, which will open the Import Scenario window. - In the Scenario name field, enter the name you would like to give the imported scenario.
- In the Import from field, click the Browse button to find and select the file you would like to import.
- After naming and selecting the file, click the Import scenario button.
