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ケースの状態

エージェントデスクトップでは、ケースに状態を割り当てることができ、これによりケースの業務負荷を整理・分類することができます。ケースの状態変更に関するアクティビティ履歴は検索することが可能です。つまり、ケースが「新規」から「オープン」に、あるいは「オープン」から「保留中」に変更された場合も、その履歴が追跡されます。

ケースに関する詳細については、「マイケース」インターフェースおよび「レコードの検索とプレビュー」インターフェースをご参照ください。

ケースには、以下の状態を適用できます。

新規

この状態は、新規で未対応のケースに適用されます。

オープン

この状態は、対応が開始されたものの、まだ処理が完了していないケースに適用されます。

保留中

この状態は、さらなる対応が必要なケースに適用されます。ケースが「保留中」としてマークされた場合、対応する「ケース保留理由」を選択する必要があります。「ケース保留理由」はシステム管理者によって定義されており、ケースが保留中である理由に関する追加情報を提供することができます。

解決済

この状態は、処理が完了したケースに適用されます。なお、「解決済」とマークされたケースは、新規のメールを受信した場合、またはエージェントがいずれかのインタラクションでそのケースを使用した場合、自動的に「オープン」の状態に切り替わります。「解決済」とマークされたケースには変更を加えることが可能であり、管理者によって設定された期間中は「解決済」の状態のまま維持されます。この期間が経過すると、ケースは「クローズ」の状態になります。また、ケースを「解決済」としてマークする際、そのケースのディスポジションを指定することができます。

クローズ

この状態は、「解決済」の状態が管理者によって設定された期間を超過したケースに適用されます。クローズ済のケースに変更を加えることはできませんが、クローズ済のケースからフォローアップケースを作成することは可能です。

ケースのアクティビティ

ケースの状態変更に関するアクティビティは、[詳細]タブページで追跡できます。「ケースステータス」の横にあるリンクをクリックすると、「すべて」、「新規」、「オープン」、「保留中」、「解決済」、「クローズ済」の各状態にあるケースを並び替えることができます。

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