• English

音声シナリオにおいて、発信元のメニュー選択に基づいてコールの優先順位を設定する方法

音声メニューでの発信元の選択内容に基づいて、着信の優先順位を設定する必要がある場合があります。（例：プラチナ会員からの着信を一般の発信元よりも優先させたい、シルバー会員の発信元には通常の対応速度でエージェントが対応するようしたい、あるいはブロンズ会員の着信についてはエージェントへの接続を遅らせたいといった場合です。）そのような場合は、コールの優先順位を設定する必要があります。

システムは、キュー内の待機時間に基づいてコールをルーティングします（つまり、待機時間が長いコールほど、新しいコールよりも早くエージェントに接続されます）。優先度ブロックブロックが定義されると、キュー内の待機時間に、設定された優先度に対応する数値が乗算されます。数値が大きいほど先に処理され、数値が小さいほど新しいコールとみなされ、優先度が低くなるため、優先度の高いコールを処理した後に処理されます。

注：優先順位を設定してもレポートの指標は変更されません。これは、コールの順番を整理するためのみに役立ちます。

前提条件

着信サービスおよびキャンペーンが、ご満足いただけるように設定済みであること。これには、特定のスキルセットが指定されていること。エージェントの言語その他とその他の様々な補助スキル設定することも可能です。これらは「リクエストスキルまたはサービス」ブロックで設定できる（必要に応じて）。

手順

Bright Patternのコンタクトセンター管理者画面にサインインし、上部の[設定]タブに移動します。
左側のメニューから、「シナリオ」＞「音声」の順に選択します。
下部にある「シナリオの追加」をクリック + ボタンをクリックします。
「「シナリオビルダー」のグラフィカル・ユーザー・インターフェース（GUI）が新規のタブで開きます。
希望するインタラクションフローコールに応じて、さまざまなシナリオブロックを中央ペインのシナリオフローチャートにドラッグ＆ドロップすることができます。
- 注：初めてユーザーになる方は、利用可能なシナリオテンプレートや演習を確認することをお勧めします。を確認し、コールの流れがどのように展開されるかを確認することをお勧めします。
発信元のメニュー選択に基づいて通話の優先順位を設定するには、「メニュー」ブロックが音声コールシナリオのフローに含まれていることを確認する必要があります。
「メニュー」ブロックは、選択肢を含むプロンプトを再生します。このブロックでは、有効な選択肢の中からボタンがプッシュされることを想定しています。
左側のペインから「Menu」シナリオブロックを中央のフローチャートにドラッグしてください。
「再生するプロンプト」で、「選択」をクリックしてください。
「作成」音声プロンプトメッセージを作成し、各キーパッド入力がどこにつながるかを説明してください。（例：「プラチナ会員サービスは1を押し、ゴールド会員サービスは2を押してください」など）
「有効な選択肢」の下で、各ブロックの出口やサービスに関連付けられるチェックボックスをクリックしてラベルを付けてください。利用可能なキーパッド入力は、0～9のほか、#および*です。
このページを使用して、必要に応じてメニューブロックの記入を続けてくださいこのページをガイドラインとして、必要に応じてメニューブロックの入力を続けてください。
「「優先順位の設定」ブロックを、中央ペインの「メニューブロック」内にある、ラベルの付いた各緑色のメニューブランチの下にドラッグ＆ドロップしてください。このブロックを使用して、その他の一切のコールに対するコールの優先順位を指定します。
各「優先順位の設定」ブロックをクリックし、個々の分岐ごとの優先順位を決定してください。既定のコール優先順位は「1」です。
- 推奨される優先度の最大値は10です。優先度を高く設定しすぎると、推定待機時間が非効率的になり、システムはバーチャルキューのコールバック.
- コールの応答時間を標準の「1」よりも遅くしたい場合は、「0」から「1」の間で、「.5」や「.25」などの優先度値を選択できます。これにより、発信元の優先度が通常より低くなります。
「優先度の設定」ブロックを定義したら、シナリオに満足できるまで、コールインタラクションの希望するフローの作成を続けてください。
「名前を付けて保存」をクリックして、音声シナリオを保存し、名前を付けてください。< 前へ