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音声シナリオにおいて、発信者のメニュー選択に基づいてコールの優先順位を設定する方法

音声メニューでの発信者の選択内容に基づいて、着信の優先順位を設定する必要がある場合があります。（例：プラチナ会員からの着信を一般の発信者よりも優先させたい、シルバー会員の発信者には通常の対応速度でエージェントが対応するようにしたい、あるいはブロンズ会員の着信についてはエージェントへの接続を遅らせたい、といった場合です。）そのような場合は、コールの優先順位を設定する必要があります。

システムは、キュー内の待機時間に基づいてコールをルーティングします（つまり、待機時間が長いコールほど、新しいコールよりも早くエージェントに接続されます）。優先度の設定ブロックが定義されると、キュー内の待機時間に、設定された優先度の数値が乗算されます。数値が大きいほど先に処理され、数値が小さいほど新しいコールとみなされ、優先度が低くなるため、優先度の高いコールを処理した後に処理されます。

注：優先順位を設定してもレポートの指標は変更されません。これは、コールの順番を整理する上でのみ役立ちます。

前提条件

着信サービスおよびキャンペーンが、ご満足いただけるように設定済みであること。これには、エージェントの言語などの特定のスキルセットや、その他の様々な補助スキルの指定が含まれる場合があります。これらは、必要に応じて「スキルまたはサービスのリクエスト」ブロックで設定できます。

手順

Bright Patternのコンタクトセンター管理者画面にサインインし、上部の「設定」タブに移動します。
左側のメニューから、「シナリオ」＞「音声」の順に選択します。
下部にある「シナリオの追加」＋ボタンをクリックします。
シナリオビルダーのグラフィカルユーザーインターフェース（GUI）が新規のタブで開きます。
コールの希望するインタラクションフローに応じて、さまざまなシナリオブロックを中央ペインのシナリオフローチャートにドラッグ＆ドロップすることができます。
- 注：初めて利用するユーザーは、コールの流れがどのように展開されるかを確認するために、利用可能なシナリオテンプレートや演習を確認することをお勧めします。
発信者のメニュー選択に基づいてコールの優先順位を設定するには、メニューブロックが音声コールシナリオのフローに含まれていることを確認する必要があります。
「メニュー」ブロックは、選択肢を含むプロンプトを再生します。このブロックでは、有効な選択肢の中からボタンが押されることを想定しています。
左側のペインから「メニュー」シナリオブロックを中央のフローチャートにドラッグしてください。
「再生するプロンプト」で、「選択」をクリックしてください。
各キーパッド入力がどこにつながるかを説明する音声プロンプトメッセージを作成してください。（例：「プラチナ会員サービスは1を押し、ゴールド会員サービスは2を押してください」など）
「有効な選択肢」の下で、各ブロックの出口やサービスに関連付けられるチェックボックスをクリックしてラベルを付けてください。利用可能なキーパッド入力は、0～9のほか、#および*です。
必要に応じて、このページをガイドラインとして、メニューブロックの入力を続けてください。
「優先順位の設定」ブロックを、中央ペインの「メニューブロック」内にある、ラベルの付いた各緑色のメニューブランチの下にドラッグ＆ドロップしてください。このブロックを使用して、他のコールに対する相対的な優先順位を指定します。
各「優先順位の設定」ブロックをクリックし、個々の分岐ごとの優先順位を決定してください。既定のコール優先順位は「1」です。
- 推奨される優先度の最大値は10です。優先度を高く設定しすぎると、推定待機時間が非効率的になり、システムがバーチャルキューコールバックを十分に提供できなくなります。
- コールの応答時間を標準の「1」よりも遅くしたい場合は、「0」から「1」の間で、「.5」や「.25」などの優先度値を選択できます。これにより、発信者の優先度が通常より低くなります。
「優先度の設定」ブロックを定義したら、シナリオに満足できるまで、希望するコールインタラクションのフローの作成を続けてください。
「名前を付けて保存」をクリックして、音声シナリオを保存し、名前を付けてください。< 前へ