優先度の設定
「優先度の設定」シナリオブロックは、同じリソースを競合するその他のインタラクションに対して、指定されたインタラクションの優先度を指定します。
このブロックで設定された優先度は、シナリオエントリーレベルで事前に設定されている優先度よりも優先されます。
なぜ優先度を設定するのか？
優先度を設定することで、特定のコールがサービスキュー内をより迅速に処理されるようになります。以下の例は、コールに優先度を付ける一般的な理由を示しています。
- 例 1：
プラチナレベルの顧客からのコールには、同じサービスを要求するその他のコールに比べて高い優先度を付与することで、高価値なインタラクションの待機時間を最小限に抑えることができます。
- 例 2：
サービスへ内部転送されたコールは、直接着信したコールに比べて優先度が高く設定されることがあります。これにより、すでにキューで待機していた顧客の待機時間を最小限に抑えることができます。
- 例 3：
エージェントの中には、営業とカスタマーサービスの両方の業務に対応できる資格を持つ者がいます。営業関連のコールには、より高い優先度を割り当てることができます。この優先度は、営業とカスタマーサービスの両方のスキルを持つエージェントが利用可能になるたびに考慮されます。
なお、エージェントが異なるサービスの提供に対応できる場合、優先度設定を活用して、依頼されたサービスに応じてコールの優先度を決定することができます。
優先度はどのように計算されるのか？
優先度は、各インタラクションごとに、キューでの現在の待機時間を優先度数値で乗算することで算出されます（つまり、各インタラクションには固有の優先度数値が割り当てられます）。優先度数値が高いほど、そのインタラクションはキュー内でより早く処理されます。詳細については、優先度の値を参照してください。
設定
「優先度の設定」ブロックには、「優先度」という1つの設定項目のみがあり、ここでキュー内のその他のインタラクションに対する相対的な優先度の値を入力します。
優先度の値
優先度は、以下の点で通話に影響を与えます。
- サービスキュー内での通話の処理速度を向上させます。
- 通話の予測待機時間（EWT）を短縮します。
- EWTプロンプトや、コールバックを行う「バーチャルキュー」オプションで使用されます。
優先度の設定可能な値の範囲は0.01から100です。推奨される値の範囲は0.1から10です。推奨される優先度の最大値は10である点にご注意ください。優先度を高く設定しすぎると、システムは次に利用可能なエージェントを待機することになり、バーチャルキューによるコールバックの提供が行われなくなります。
インタラクションの瞬間的な優先度は、設定された優先度と、そのインタラクションがサービスキュー内で待機した時間に基づいて計算されます。
優先度は数値で指定します：
- 0.5：0.5を指定すると、そのインタラクションは優先度1のインタラクションに比べて半分の速度でキュー内を進みます。
- 1：インタラクションの既定の優先度は1です。
- 2：2を指定すると、優先度1のインタラクションと比較して、そのインタラクションがキュー内を移動する速度が2倍になります。
注：
Bright Patternでは、優先度値を100を超過する設定は推奨しておりません。