優先順位を設定する
「優先順位の設定」シナリオブロックは、同じリソースを競合するその他インタラクションに対して、指定されたインタラクションの優先順位を指定します。
このブロックで設定された優先順位は、 シナリオエントリー レベルで事前に設定されている優先順位よりも優先されます。
なぜ優先順位を設定するのか？
優先順位を設定することで、特定のコールをサービスキュー内をより迅速に処理できるようになります。以下の例は、コールに優先順位を付ける一般的な理由を示しています。
- 例 1：
プラチナレベルの顧客からのコールには、同じサービスを要求するその他のかけ声に比べて高い優先順位を付与することで、高価値なサービス対話の待機時間を最小限に抑えることができます。
- 例 2：
サービスへ内部転送されたコールは、直接着信したコールに比べて優先度が高く設定されることがあります。これにより、すでにキューで待機していた顧客の待機時間を最小限に抑えることができます。
- 例 3：
エージェントの中には、営業とカスタマーサービスの両方の業務に対応できる資格を持つ者がいます。 営業関連のコールには、より高い優先度を割り当てることができます。この優先度は、営業とカスタマーサービスの両方のスキルを持つエージェントが利用可能になるたびに考慮されます。
なお、エージェントが異なるサービスの提供に対応できる場合、優先度設定を活用して、依頼されたサービスに応じてコールの優先順位を決定することができます。
優先度はどのように計算されるのでしょうか？
優先度は、各インタラクションごとに、キューでの現在の待機時間を優先度数値で乗算することで算出されます（つまり、各インタラクションには固有の優先度数値が割り当てられます）。優先度数値が高いほど、そのインタラクションはキュー内でより早く処理されます。詳細については、 優先度の値.
設定
「優先順位の設定」ブロックには、「優先順位」という1つの設定項目のみがあり、ここでキュー内のその他インタラクションに対する相対的な優先順位の値を入力します。
優先度の値
優先度は、以下の点で通話に影響を与えます。
- サービスキュー内での通話の処理速度を向上させます。
- 通話の予測待機時間（EWT）を短縮します。
- EWTプロンプトや、コールバックを行う「バーチャルキュー」オプションで使用されます。
優先度の設定可能な値の範囲は 0.01 から 100 です。推奨される値の範囲は 0.1 から 10 です。推奨される優先度の最大値は 10 である点にご注意ください。優先度を高く設定しすぎると、システムは次に利用可能なエージェントを待機することになり、バーチャルキューによるコールバックの提供が行われなくなります。
インタラクションの瞬間的な優先度は、設定された優先度と、そのインタラクションがサービスキュー内で待機した時間に基づいて計算されます。
優先度は数値で指定します：
- 0.5：0.5を指定すると、そのインタラクションは優先度1のインタラクションに比べて半分の速度でキュー内を進みます。
- 1：インタラクションの既定の優先度は 1 です。
- 2：2 を指定すると、優先度 1 のインタラクションと比較して、そのインタラクションがキュー内を移動する速度が 2 倍になります。
注：
Bright Pattern では、優先度値を 100 超過する設定は推奨しておりません。